一 : 跟《七武士》学客情关系管理

跟《七武士》学客情关系管理 武士是一个特殊的阶层，有点像中国古代的“士”，仅仅是一种身份的象征，没有土地、俸禄，只有诸侯聘请他们，自己才总会有一个体面的生计。黑泽明镜头中的《七武士》，时代从冷兵器开始向火铳过渡了，武士手中的剑，不再是纵横天下的通行证。纵然千难万难，身份是不能丢。宁可待业在家，三天两头饿肚子，也不能随随便便地找工作。看来，饿死事小、失节事大，也不是明代贞洁女子的专利。

七武士的领头羊，为山民的苦难所震惊，决心为他们战斗一次。好不容易凑齐了七个武士，兴高采烈地感到山村，遇到的却是山民的惊慌失措。没有笑脸相迎，一个个缩头乌龟般躲在家里。第一次见面，就受到如此冷遇，今后又将如何与山民相处，并教会他们参加到对山贼的残酷战斗呢？这是摆在勘兵卫眼前的大难题。

有时想来，营销咨询师与客户企业的关系，还真的时常上演上述场景。企业老板被你的大战略、大构思感动的一塌糊涂，很短的时间内就签订合约，于是便急吼吼地让您带领团队开展服务。老板有笑脸，而其他高管就未必。特别是营销口的高管，惴惴不安的，唯恐自己本已风雨飘摇的帅位就此被砸。戒备，是他们本能的反应。不与你正面冲突，悠悠地保持着距离，让你顿时有一种窒息的感觉。

营销咨询师出售的是专业，武士也是，只不过一文一武罢了。面对山民的冷处理，勘兵卫这个大勇大智者，展现了他非凡的客情关系管理能力，一如他疾如风的剑法。在此，《七武士》的忠实fans叶敦明，尝试着为您找出一二三。

一、优雅地跟掌门人“摊牌”

要一个个摆平山民的拒绝，太难了。山民们被武士们折腾怕了，就像有些企业被咨询公司反复“蹂躏”一样。那就先擒王吧。仪作，是这个山村的长老，凡大事都要听取他的意见。这次请武士护村寨，原本就是他出的主意，找他没错的。

这位长老，虽长期蜗居山村的水车小屋，可心思一点不输给见过大世面的勘兵卫。而且，一主一客，长老更居主动。在长老装糊涂一阵后，勘兵卫沉不住气了，直接摊牌：请我们来，又不欢迎，究竟要我们怎么办？ 长老果然是高手，他绕开正题，无奈地诉苦，一边骂山民的胆怯，一边又为山民开拓。他采取的策略，就是先稳住武士，然后再找办法开通山民。勘兵卫在攻，仪作在防，攻防的线路清晰。这个回合，勘兵卫略占下风。那么远的路，都走了，不能因为一时的愤懑而选择转身离去。叶敦明发现，摊牌虽没有达到目的，但起码向客户高层表明了自己的态度，不能一开始就甘愿做小。而且，正是这出摊牌，为菊千代的恶作剧找到了一个补偿的机会。先输不算输，

闷头咽下这股“恶气”，那就连人格都输光了。

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二 : 客户关系管理制度

总则
第一条 适用范围：
本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳人本制度管理系统。
第二条 基本原则：
1．客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
2．客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
3．将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
4．客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
操作方法
客户交易业绩分析方法
第三条 客户构成分析方法：
1．不同业种客户分析步骤
（1）对自己负责的客户进行下列区分：
①国际零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区批量销售店。
⑥地区DIY店。
⑦其他。
（2）小计各分类的销售额。
（3）合计各分类的销售额。
（4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。
（5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。
2．具体业种的客户构成分析步骤
（1）将自己负责的客户，进行下列区分：
①国际性零配件销售商。
②国际性用品商。
③地区电气店。
④地区专营店。
⑤地区DIY店。
⑥地区批量销售店。
⑦其他。
（2）各分类中，将客户按销售额高低排序。
（3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。
（4）将客户分为三类。A类占累计销售顿的75％左右，B类占20%左右，C类占5%左右。
3．客户与本公司交易业绩分析步骤
（1）首先掌握客户月交易倾和年交易额。具体方法包括：
①直接询问客户本年度的交易额。
②查询客户的本年度销售计划。
③询问客户由公司购入的预定量。
④由公司营销额推算其销售额。
⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。
⑥取得对方的决算书。
⑦询问其他企业。
（2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。
（3）计算出客户占公司总销售额的比重。
（4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。
第四条 销售状况分析步骤：
1．季节推算分析方法
  （1）统计各客户以往3年的各月销售额。
  （2）汇总3年的总销售额。
  （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。
  （4）将平均销售额累计起来。
  （5）上述累计额除以120计算出月平均销售额。
  （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。
  （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。
  （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。
2．不同商品的销售构成分析步骤
（l）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。
（2）合计所有商品的累计销售额。
（3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。
（4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。
（5）确定对不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查营销重点是否正确，将畅销商品努力推销给具有潜力的客户。
3．不同商品毛利润额和毛利润率的核算方法
（1）将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列。
（2）计算出各种商品的毛利润率。
4．商品周转率的核算方法
（1）按以下方法核定经销商品的库存量。
①月初客户拥有的公司商品库存量。
②月末客户拥有的公司商品库存量。
③根据（a十b）＊2算式，可计算出平均库存量。
（2）销售额除以平均库存量，即得商品周转率。
5．交叉比率的核算方法谁
将已计算出的毛利润率乘以商品周转率即是交叉比率。
6．贡献比率的核算方法
（1）将已计算出的不同商品的交叉比率乘以不同商品的销售构成（比重），即得贡献比率。
（2）对不同客户商品销售情况进行下列分析比较：
①是否完成了公司规定的商品销售任务。
②对某一客户热销，而对另一客户滞销的原因何在。
③应重点推销的商品（贡献比率高的商品）是什么。
客户信用调查方法
第五条 调查机构的选择：
1．外部机构
（1）通过金融机构（如银行）调查。
（2）通过专业资信调查机构调查。
（3）通过客户或同行业组织调查。
2．内部调查
（1）借助同事进行调查。
（2）分析新闻报道。
第六条 调查方法：
1．关于经营者的调查主要是从其家庭气氛、店铺气氛、夫妻关系、行为嗜好、工作热情、社区服务、工作作风等方面展开。
2．企业内部状况
关于企业内部状况的调查，主要从员工的团队意识、服从命令的态度、工作效率、流动率、工作行为等方面展开。
3．资金筹措
在把握客户资金筹措状况时，应注意以下方面：
支付状况、贷款提前回收的可能性、票据业务、债务状况、与业务银行关系、银行账户、与主要股东关系等。
4．支付情况
对客户支付情况的调查，应注意付款时间、付款构成、支付方式、支付态度、票据行为、银行账户以及是否受过银行的强制性处分等。
第七条 调查结果的处理：
1．编写客户调查报告
（1）营销人员必须将营销过程中进行的客户信用调查结果及时报告给主管上司。
（2）报告的方式可分为日常报告、紧急报告和定期报告三种。
2．信用状况骤变情况下的对策
（1）营销人员如发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上司报告，并寻求解决对策。
（2）对所发现的异常情况，按“紧急报告”类处理，口头或电话报告。
（3）采取的对策措施，必须有上司的明确指示，不能擅自处理。
（4）对信用状况恶化的客户，原则上可进行以下处理：
①客户提供担保人和连带担保人。
②增加信用保证金。
③交易合同取得公证。
④减少供货量，或进行发货限制。
⑤接受代位偿债和代物偿债。
合同有担保人时，向担保人追索债务；合同中有抵押物担保时，接受抵押物还债；有前两者抵押债权时，从后至前交涉，返还债权。
信用限度的确定方法
第八条 信用限度的含义：
信用限度又称信贷限度，其含义包括：
1．对某一客户，惟有在所确定金极限度内的信贷才是安全的。
2．只有在这一范围内的信贷，才能保证对客户营销活动的正常开展。
3．确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。
第九条 不同客户的信用限度确定基准：
1．不同客户的信用限度划分
（1）根据实际情况（特别是业务规模），划分出下列各类信用限度：
①甲类：企业规模较大，信誉好，经营业务稳定（在此不考虑其与公司的交易量大小）。
②乙类：大多数客户信誉良好，信用状况一般。
③丙类：中间批发商；债权余额在10万美元以上的非甲类客户；债权余额不足10万美元，但与本公司交易量较大的客户；员工不足100人的小企业和新成立企业；出现过不守信用问题的客户等。
（2）确定信用限度基准后，在交易过程中还须注意下列问题：
①以往货款回收情况。
②以往几年回收累计额与平均毛利润率。
③其他企业确定的信用限度额。
2．例外处理的信用限度．
在下列情况下可以不依据信用限度确定基准，例外处理：
（1）在营销主管为扩大交易规模，进行特别批示的情况下。
（2）当出现银行拒付或拒付可能性较大、票据延付、信用恶化等情况下。
3．信用限度额
  （1）公司对每一客户的信用限度额以不超过_____万美元为限。
  （2）责任销售代表在客户的赊销款与未结算票据余额合计额接近或可能超出规定的_____万美元时，应事先向主管上司汇报，并征求处理意见。
  （3）如超出信用限度额，营销主管须向总经理汇报，确定处理办法。责任销售代表须密切关注客户的赊销款和未结算票据的变化。
交易开始方法与终止方法
第十条 交易开始；
1．填制交易卡
（1）首先进行客户访问。
①制订详细的营销代表客户访问计划。
②营销人员如访问某一客户5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除该客户。
（2）在交易开始时先填制“客户交易卡”。
（3）客户交易卡一式两份，有关事项交客户填写。
（4）填制完的交易卡，一份由销售代表留存，另一份由经理转交总公司。
（5）交易卡中所有栏目都必须填满，不得留有空白。
（6）交易卡的主要项目包括：名称，总部所在地，交易对象所在地，通讯联络地址和电话及公司网址，开业时间，资本额，员工人数，管理者人数，设备和不动产明细表，经营者年龄结构，信用限度申请额。
（7）交易卡的项目不拘泥于客户申报内容，交易开始前后，可根据实际情况，适当调整和修改。
（8）向营销经理提交交易卡，得到认可后，再向总公司提交报批手续，方可进行与新客户的交易。
2，设定附加条件
（1）无论是新客户还是老客户，都可依据信用调查结果或根据其经营能力，设定不同的附加条件。
（2）附加条件的设定由经理依据责任销售代表提供的信用调查报告，根据企业的经营方针进行。
（3）对客户的附加条件主要包括：
①交换合同书。
②提供个人担保。
③提供连带担保。
④提供抵押担保。
第十一条 中止交易：
1．应急处理
（1）营销人员必须经常进行信用调查，研究客户的最佳信用限度，分析设定附加条件的必要性。
（2）在调查研究过程中，如发现有客户存在的问题和异常之处，应及时报告上司。
（3）作为应急措施，营销人员有权暂时停止发货。
2．中止交易要点
（1）当客户的票据和支票被拒付，或延期支付时，营销人员应向上司提出详细报告。
（2）此时应采取的对策是，尽一切可能收回货款，将损失降到最低点。
（3）营销人员向主管上司提交危险客户报告。
（4）营销人员根据上司的具体指示，通知客户中止双方间的交易。

三 : 客户关系管理终结版

一、概念：

1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

2.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。

3.客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。

4.客户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5.客户盈利能力：单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。

6.潜在客户：存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

7.客户关系：企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

8.客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

9.运营型CRM：主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。

10.eCRM：CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

11.呼叫中心：可以将呼叫中心定义为一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 12 .数据仓库：一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

13.维：用户分析问题的角度或决策分析的出发点构成了数据仓库中的维。

14.数据挖掘：从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

15.客户战略：企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。

16.客户知识：企业进行商务活动所需的一类重要的商务知识，是企业知识的一个重要组成部分。

17.业务流程重组：就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。

二、简答题：

1.客户关系为企业带来的优势,具体可归纳为以下几个方面：

1)全面提升企业的核心竞争能力

2)提升客户关系管理水平

3)重塑企业营销功能

4)提升销售业绩

5)降低成本、提升效率

2. 一对一营销与传统营销之间的区别

1)从技术方面来看客户关系管理的发展趋势：

(1)客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合

(2)客户关系管理与电子商务的结合

(3)客户关系管理与ERP、SCM的集成

2)从市场方面来看客户关系管理的发展趋势：

(1)国内CRM市场处于萌芽时期

(2)提供CRM产品的厂商较少

(3)市场需求量大

4.影响客户满意的因素分析：

1)企业因素2)产品因素3)营销与服务体系4)沟通因素5)客户关怀

5.产生客户忠诚的因素：

1)产品和服务的特性 2)避免购买风险 3)降低客户的相关购买成本 4)符合客户的心理因素

6.客户忠诚度评价指标：

1)客户重复购买的次数 5)客户对产品价格的敏感程度

2)客户购买量占其对该产品总需求量的比例 6)客户对竞争产品的态度

3)客户对企业产品或品牌的关心程度 7)客户对产品质量事故的承受能力

4)客户购买时的挑选时间 8)客户对产品的认同度

7.提高客户忠诚度的要点：

1)选择培养目标 2) 提供特色服务 3)加强与客户的沟通 4)妥善处理客户抱怨

8.客户价值的层次模型：

9.理解客户价值管理的内涵，必须把握以下几个方面：

1)客户导向型过程 2)战略性任务 3)盈利性 4)竞争性 5)整合能力 6)价值链

7)满足客户当前或未来的需要

10.关系营销的本质特征：

1)沟通的双向性 2)战略的协同性 3)营销的互利性 4)反馈的及时性 5)利益的长期性

11.关系营销的六大市场：

1)客户市场 2)供应商市场 3)内部市场 4)竞争者市场 5)分销商市场 6)相关利益者市场

12.客户关系管理的核心思想：

1)客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

2)重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销

3)提高客户满意度，留住老客户，争取新客户

4)客户关怀贯穿营销的全过程

13.客户关系的类型：

1)基本型 2)被动型 3)负责型 4)能动型 5)伙伴型

14.客户关系生命周期的四个阶段：

1)考察期——关系的探索和试验阶段 3)稳定期——关系发展的最高阶段

2)形成期——关系的快速发展期 4)退化期——关系发展过程中关系水平逆转阶段

15.客户保持的方法：

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