一 : 酒店全过程顾问服务内容2011

北京金福庭酒店顾问公司

关于对酒店建设过程提供服务的内容描述

一、 建设前期

1、 项目建设的可行性研究（综合性报告）

周期：3个月 收费：50-100万

内容：市场调研及分析、区域经济分析、项目定位分析、项目收益分析、项目功能定位建议、项目市场定位建议、项目流线、比率、风格要求建议等。

2、 项目酒店的市场定位研究（分项：市场调研）

周期：1个月 收费：20-50万

内容：综合性报告的一部分。

3、 项目酒店的功能配置研究（分项：功能定位及收益分析）

周期：1个月 收费：20-50万

内容：综合性报告的一部分。

4、 前期业主顾问（提供专业意见咨询：审议各类方案、协助选择专业团队，如：建筑设计/园艺设计/内装设计/管理公司/调研公司/CI设计/厨房设计）

周期：6-12个月（到酒店公司进驻现场截至，大约建筑封顶） 收费：5万/月 内容：提供专业团队顾问服务，包括每月上门、远程会议、书面报告、差旅等， 比如：完成设计任务书。设计任务书将包括但不限于如下内容：

A、项目定位描述；

B、功能需求（涉及建筑设计的项目面积、建筑形式、风格、柱距、层高等；）

C、布局需求（涉及项目的平面交通、垂直交通、四种动线、各功能比率等；）

D、特色需求（根据管理模式提交差异性功能方案）

E、分区要求（使用角度，如：动静分区、脏净分区、干湿分区、内外分区、宾客员工分区）

F、设备要求（使用角度，主要是厨房、洗衣房、办公系统、管理系统等）

（此顾问最佳做法是，业主聘请一家酒店顾问公司从项目规划到酒店开业前，一般2年周期。酒店开业部分交给酒店管理公司完成）

二、 建设过程

1、 项目酒店建造技术支持顾问服务

周期：整个建设周期（约1.5年） 收费：RMB2元/平米/月

2、 酒店洗衣房设计、设备购置、施工一揽子服务

周期：6个月 收费：按工程收费

内容：酒店规划设计时要预留洗衣房位置，建筑封顶前请设备公司按照管理要求提供设计及设备选型，签订购买合同，酒店内装前设备安装施工。

3、 酒店厨房设计、设备购置、施工一揽子服务

周期：1年 收费：按工程收费

内容：酒店建筑设计过程中需要厨房设备公司提供设计（涉及承重、楼板厚度、强电上下水位置），否则无法进行此部分施工。而厨房设计前需要酒店管理团队提供厨房设备要求，比如：菜系、设备种类和数量、功率、位置要求。

三、 内装及筹备

1、 酒店CI设计（不含制作）

周期：4个月 收费：30万-50万

内容：企业LOGO，分项目LOGO（大约10个）；主色设计；字体设计；标识设计；印刷品设计；客用品设计；（设计项目大约超过150个）

2、 酒店员工制服设计制作一揽子服务

周期：6个月 收费：

内容：根据酒店CI设计要求，找寻服装设计单位提供设计及制作。

3、 酒店物品采购一揽子服务

周期：6个月 收费：30万

内容：提供采购列项（超过1万种。如：家私、电器设备、厨房设备、洗衣房设备、办公设备、物料用品、低值易耗品、棉织品、制服、玻瓷银器、维修工程材料、客用

品、标识牌、前后台管理系统等）；提供本项目采购物品数量和质量标准要求，提供供应商名录，发招标书，组织招投标，制作过程管理，验收。

4、 酒店开业筹备顾问

周期：6个月 收费：10万/月

内容：

（1） 确定酒店的管辖区域及责任范围

（2） 确定酒店各区域主要功能及布局

（3） 设计酒店组织机构；制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等

（4） 物品采购：列采购列项、寻找供应商、比价、看样品、招标、并与供应商签定

采购合同

（5） 员工招聘

总经理、工程经理（内装开始前到岗）

中层管理团队（开业前6-8个月到岗）

基层管理团队及骨干员工（开业前6个月到岗，并外派其他开业中酒店培训） 员工（开业前3个月全部到岗）

（6） 建立餐饮档案、验收等；制定特色菜单、团队服务等，并制定成完整资料送销

售部

（7） 建立销售团队、开展市场公关活动

至少开业前6个月组建销售团队，并完成如下工作：

G、产品定位、产品组合、产品包装

H、宣传文件准备

I、制定价格策略

J、制定销售策略

K、完成SALESKIT（销售手册）

L、销售拜访

M、签订合约公司和销售渠道商

N、发布宣传广告

O、组织公关推广活动

（8） 举办公关活动，以提高酒店对外知名度

A、组织宣传文件

B、确定CI系统

C、完成VI制作安装

D、客用、员工用印刷品全部完成

E、拍照片、摄像

F、参与酒店装饰布置

G、开业庆典策划、执行

H、制作礼品、宴请客户

I、发布酒店广告及宣传稿件

J、可能的危机公关

（9） 酒店消防安全、控制体系建立，收集安全通道、疏散路线图；安排供应商对安、

消部员工进行培训，并开始接受酒店保卫消防工作

（10） 确定家具物品安放位置；、

（11） 综合布线情况的跟踪及测试；配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装；消防

主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试

（12） 办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等

（13） 验收酒店电梯；验收广播、闭路、背景音乐等系统；验收酒店监控系统；验收

供电系统；验收酒店整套空调系统，进行测试

（14） 各部门各岗位人员全面上岗，酒店进入试营业状态。

（15） 开业前开荒卫生工作

四、 开业

1、 酒店开业顾问

周期：3个月 收费：15万

内容：酒店开业活动策划、设计、制作、执行；酒店开业宣传策划、媒介购买的设计、执行；开业行业嘉宾邀请

注：酒店开业的概念：

（1） 开业前设备运行

时限：5-10天（全部设施满负荷运转，查找问题）

（2） 开业前内部试运行

时限：10-30天（免费内部招待客户或自用，查找运营问题及服务问题，整改）

（3） 试营业（SOFT OPENING）

时限：内部运行结束就可以开始试营业，即正式对外收费。试营业周期可以约定为1-6个月，视设备完好状态及员工服务状态决定周期长短。

（4） 开业

时限： 试营业完后后随时则良辰吉日正式开业。

五、 运营

1、 酒店运营顾问

周期：1-3年 收费：50万/年

内容：年度经营计划制定的审核；季度经营分析；每季度服务质量明察暗访；SOP修订与执行监督；程序、标准、制度审核与执行监督；市场与竞争分析；客户关系管理与常客奖励计划管理的督导；收益管理的控制与培训；CI执行、形象控制的督导与培训；管理培训……

六、 其他

1、 工程承包

（提供工程承包单位，如：北京城建集团、中关村建设）

2、 弱电系统工程承包

（种类较多，如：电视、电话、网络、消防、楼宇自控、办公管理系统）

3、 建筑设计

（提供建筑设计单位，如：中核设计院）

4、 内装设计

（提供内装设计单位，如：兴泰来、345、IBO、CBBC等）

5、 酒店PMS管理系统采购

（如：FIDELO、HIS、泰能、西软、中软等）

6、 酒店客用品采购

北京金福庭酒店顾问公司

2011年5月29日

二 : 关于汽车4S店服务顾问知识我想准备去做汽车4S店做服务顾问,但我

关于汽车4S店服务顾问知识

我想准备去做4S店做服务顾问,但我对这方面的知识一点都不懂,要去学习,各位师哥师姐们有好一点的经验知识吗?请多多指教!

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有一遍采访报道你看看，对你非常有用。

"上海宝江奇瑞４Ｓ店服务顾问采访纪实"

跟踪奇瑞服务顾问８小时

在整个汽车行业都开始转向对售后服务的重视之后，那些工作在服务部门一线的工作人员也成为人们关注的焦点。他们的一举一动都是各厂家服务理念的最直观表现。那么到底一线人员的工作是什么情况呢？前日，记者走访了一家上海宝江奇瑞４Ｓ店，并近距离的接触了一个普通工作者——服务顾问一天工作的忙碌身影。

细致准备：规划一天工作

那天一大早我就到了上海宝江４Ｓ店，正巧服务顾问小潘也刚到，简单说了几句话之后小潘就开始为一天的工作做准备了。

小潘先是跟其它的服务顾问把整个服务区打扫了一下，从烟灰缸的清理到桌椅的清洁，几个人分工分片，大约用了１５分钟就把服务区打扫得一尘不染了。卫生打扫完，小潘马上开始了当天工作计划的制定，我看了一下他的计划单，一共有二十八项内容，如当天客户的预约、电话确认、卫生情况监督、与其它部门的有效沟通等，小潘每进行完一项工作，就在该项工作前面的方框里画上一个对号，小潘说计划单不仅有效的规划了他们一天的工作，更使每一个服务顾问变得越来越认真、细致。

八步流程：忙碌并快乐着

大概在上午十点左右，到店里来的客户渐渐多了，小潘也跟着忙碌起来。第一位来保养的是一位瑞虎车主，小潘作为这位年轻漂亮的女车主的一对一服务顾问，主动的迎了上去。我刚好看到店内的服务接待区的墙上挂着一个服务流程八步法，于是开始一步一步和小潘的工作流程对比：从微笑的接待车主、询问她的来意，到将她引导至休息区并倒上茶水送上杂志；从按照保养内容制单、交验车辆，到结算、为车主洗车并送车主满意离店，除了技师维修和质量人员的质量检查这两项之外，属于他职责范围的这六个步骤他都充满热情的进行着，果然是一步不落。因为采取了一对一的服务顾问方式，为了保证服务质量，一个服务顾问的日工作量大约在６－７人左右，小潘上午一共接待了３位到店维修保养的车主。

问题追踪：我也有头疼的时候

临近中午的时候，店里的车主渐渐少了点儿，我也趁着午饭时间和小潘聊了聊工作中遇到的问题。他说：“其实我遇到最头疼的事，就是一些奇瑞的新车主，他们日常驾驶总是不太规范，经常出现半离合、急加速、急刹车、超载、超速驾驶等一些情况，对车辆造成损坏。为此，我们专门组织了一些驾驶技巧和日常的保养培训，邀请新车主来参加，效果还不错，让消费者以用代养，既为用户节约了费用，也降低了返修率，一举两得。还有就是……”刚说到这，一位顾客过来向小潘询问备件价格的问题，小潘马上放下手中的饭盒把他带到了服务接待区的一块展板前，两人说了一阵话，顾客便笑着离开了。小潘回来继续跟我说：“客人有时候喜欢比较各种价格，这也是我们为什么要价格透明、项目透明的原因。现在，很多客户都能感受到，奇瑞的备件价格还真是挺低的。”

一线声音：我还有个小建议

在一些人眼里，下午的时光应该总是有些悠闲。可是在服务站里却不会这样。下午两点左右，店里的车主又渐渐多起来。为了不打扰小潘工作，我去了客户休息区转了转，这里有吸烟区、休息室、上网区、咨询区、自动贩卖机，很是方便。我翻翻报纸看看杂志，不知不觉天色有些暗了下来。一直到晚上六点多，本以为小潘可以回家了，可他和我说：“不行，今天一天的工作我得做个总结，还要为明天的工作做个计划。对了，您是记者，有个小建议得和你说说，像我们站里一般的修车高峰时间都集中在上午１０点到１２点，下午２点到４点还有周末，我建议由条件的车主可以避开这段时间，选择人少的时间来，这样更会为他们节省时间，效率也会更高。”

后记：

采访一天下来，切实感受了一线服务人员的普通又繁杂的工作，感受到所有人为了提高整体服务水平所做的力所能及的努力。而我，作为一名记者，一位购车的潜在用户，对民族品牌的奇瑞，随着采访的结束也多了一份信心和安心！

三 : 酒店全过程顾问服务内容2011

北京金福庭酒店顾问公司

关于对酒店建设过程提供服务的内容描述

一、 建设前期

1、 项目建设的可行性研究（综合性报告）

周期：3个月 收费：50-100万

内容：市场调研及分析、区域经济分析、项目定位分析、项目收益分析、项目功能定位建议、项目市场定位建议、项目流线、比率、风格要求建议等。[www.61k.com)

2、 项目酒店的市场定位研究（分项：市场调研）

周期：1个月 收费：20-50万

内容：综合性报告的一部分。

3、 项目酒店的功能配置研究（分项：功能定位及收益分析）

周期：1个月 收费：20-50万

内容：综合性报告的一部分。

4、 前期业主顾问（提供专业意见咨询：审议各类方案、协助选择专业团队，如：建筑设计/园艺设计/内装设计/管理公司/调研公司/CI设计/厨房设计）

周期：6-12个月（到酒店公司进驻现场截至，大约建筑封顶） 收费：5万/月 内容：提供专业团队顾问服务，包括每月上门、远程会议、书面报告、差旅等， 比如：完成设计任务书。设计任务书将包括但不限于如下内容：

A、项目定位描述；

B、功能需求（涉及建筑设计的项目面积、建筑形式、风格、柱距、层高等；）

C、布局需求（涉及项目的平面交通、垂直交通、四种动线、各功能比率等；）

D、特色需求（根据管理模式提交差异性功能方案）

E、分区要求（使用角度，如：动静分区、脏净分区、干湿分区、内外分区、宾客员工分区）

F、设备要求（使用角度，主要是厨房、洗衣房、办公系统、管理系统等）

酒店顾问 酒店全过程顾问服务内容2011

（此顾问最佳做法是，业主聘请一家酒店顾问公司从项目规划到酒店开业前，一般2年周期。[www.61k.com］酒店开业部分交给酒店管理公司完成）

二、 建设过程

1、 项目酒店建造技术支持顾问服务

周期：整个建设周期（约1.5年） 收费：RMB2元/平米/月

2、 酒店洗衣房设计、设备购置、施工一揽子服务

周期：6个月 收费：按工程收费

内容：酒店规划设计时要预留洗衣房位置，建筑封顶前请设备公司按照管理要求提供设计及设备选型，签订购买合同，酒店内装前设备安装施工。

3、 酒店厨房设计、设备购置、施工一揽子服务

周期：1年 收费：按工程收费

内容：酒店建筑设计过程中需要厨房设备公司提供设计（涉及承重、楼板厚度、强电上下水位置），否则无法进行此部分施工。而厨房设计前需要酒店管理团队提供厨房设备要求，比如：菜系、设备种类和数量、功率、位置要求。

三、 内装及筹备

1、 酒店CI设计（不含制作）

周期：4个月 收费：30万-50万

内容：企业LOGO，分项目LOGO（大约10个）；主色设计；字体设计；标识设计；印刷品设计；客用品设计；（设计项目大约超过150个）

2、 酒店员工制服设计制作一揽子服务

周期：6个月 收费：

内容：根据酒店CI设计要求，找寻服装设计单位提供设计及制作。

3、 酒店物品采购一揽子服务

周期：6个月 收费：30万

内容：提供采购列项（超过1万种。如：家私、电器设备、厨房设备、洗衣房设备、办公设备、物料用品、低值易耗品、棉织品、制服、玻瓷银器、维修工程材料、客用

酒店顾问 酒店全过程顾问服务内容2011

品、标识牌、前后台管理系统等）；提供本项目采购物品数量和质量标准要求，提供供应商名录，发招标书，组织招投标，制作过程管理，验收。(www.61k.com］

4、 酒店开业筹备顾问

周期：6个月 收费：10万/月

内容：

（1） 确定酒店的管辖区域及责任范围

（2） 确定酒店各区域主要功能及布局

（3） 设计酒店组织机构；制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等

（4） 物品采购：列采购列项、寻找供应商、比价、看样品、招标、并与供应商签定

采购合同

（5） 员工招聘

总经理、工程经理（内装开始前到岗）

中层管理团队（开业前6-8个月到岗）

基层管理团队及骨干员工（开业前6个月到岗，并外派其他开业中酒店培训） 员工（开业前3个月全部到岗）

（6） 建立餐饮档案、验收等；制定特色菜单、团队服务等，并制定成完整资料送销

售部

（7） 建立销售团队、开展市场公关活动

至少开业前6个月组建销售团队，并完成如下工作：

G、产品定位、产品组合、产品包装

H、宣传文件准备

I、制定价格策略

J、制定销售策略

K、完成SALESKIT（销售手册）

L、销售拜访

M、签订合约公司和销售渠道商

N、发布宣传广告

O、组织公关推广活动

（8） 举办公关活动，以提高酒店对外知名度

A、组织宣传文件

B、确定CI系统

酒店顾问 酒店全过程顾问服务内容2011

C、完成VI制作安装

D、客用、员工用印刷品全部完成

E、拍照片、摄像

F、参与酒店装饰布置

G、开业庆典策划、执行

H、制作礼品、宴请客户

I、发布酒店广告及宣传稿件

J、可能的危机公关

（9） 酒店消防安全、控制体系建立，收集安全通道、疏散路线图；安排供应商对安、

消部员工进行培训，并开始接受酒店保卫消防工作

（10） 确定家具物品安放位置；、

（11） 综合布线情况的跟踪及测试；配合电脑供应商彻底完成电脑系统的安装；消防

主机、湿式消防系统、烟感消防系统、消防联动柜加压风机及排烟机等的测试

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（12） 办理酒店开业所必须的各种营业执照许可证等

（13） 验收酒店电梯；验收广播、闭路、背景音乐等系统；验收酒店监控系统；验收

供电系统；验收酒店整套空调系统，进行测试

（14） 各部门各岗位人员全面上岗，酒店进入试营业状态。［www.61k.com）

（15） 开业前开荒卫生工作

四、 开业

1、 酒店开业顾问

周期：3个月 收费：15万

内容：酒店开业活动策划、设计、制作、执行；酒店开业宣传策划、媒介购买的设计、执行；开业行业嘉宾邀请

注：酒店开业的概念：

（1） 开业前设备运行

时限：5-10天（全部设施满负荷运转，查找问题）

（2） 开业前内部试运行

时限：10-30天（免费内部招待客户或自用，查找运营问题及服务问题，整改）

（3） 试营业（SOFT OPENING）

时限：内部运行结束就可以开始试营业，即正式对外收费。试营业周期可以约定为1-6个月，视设备完好状态及员工服务状态决定周期长短。

酒店顾问 酒店全过程顾问服务内容2011

（4） 开业

时限： 试营业完后后随时则良辰吉日正式开业。(www.61k.com]

五、 运营

1、 酒店运营顾问

周期：1-3年 收费：50万/年

内容：年度经营计划制定的审核；季度经营分析；每季度服务质量明察暗访；SOP修订与执行监督；程序、标准、制度审核与执行监督；市场与竞争分析；客户关系管理与常客奖励计划管理的督导；收益管理的控制与培训；CI执行、形象控制的督导与培训；管理培训……

六、 其他

1、 工程承包

（提供工程承包单位，如：北京城建集团、中关村建设）

2、 弱电系统工程承包

（种类较多，如：电视、电话、网络、消防、楼宇自控、办公管理系统）

3、 建筑设计

（提供建筑设计单位，如：中核设计院）

4、 内装设计

（提供内装设计单位，如：兴泰来、345、IBO、CBBC等）

5、 酒店PMS管理系统采购

（如：FIDELO、HIS、泰能、西软、中软等）

6、 酒店客用品采购

北京金福庭酒店顾问公司

2011年5月29日

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