一 : 做减法：盘点google关闭的服务项目
【全球装备网整理报道】近日，谷歌在其官方博客宣布启动“第二次春季大扫除”关闭已历时8年的Google Reader项目，谷歌在文章中称，自2005年推出该项服务以来，尽管该项服务拥趸众多，但过去几年间，它的使用量已经下滑，因此决定将于2013年7月1日关闭该服务。除Google Reader外，此次“春季大扫除”谷歌还将关闭Google Building Maker等其他多款服务，尽管它们的影响力均不能与Google Reader相提并论。
事实上，近年来google陆续关闭了一些颇有影响力的项目，虽然这些项目的消失难免会使用户不舍，但也可以看出谷歌在开发新产品、不断提高服务质量上所做的努力。今天我们一起来回顾一下近年来google关闭的项目，以此来纪念这些产品曾经给我们带来的服务。
1. Google Reader
Google Reader是Google于2005年推出的一项RSS阅读器服务，普遍被认为是世界上最好的资讯订阅服务，迅速吸引了技术爱好者、IT互联网行业从业者以及传统媒体和对信息比较敏锐的人群的使用。Google Reader之后发布了很多社交网络方面的功能，获得用户的大量好评，并曾经营造了一个不错的社交圈，一度曾被认为是最有价值的Google服务之一。然而，2011年谷歌推出社交网络Google+，Google Reader经历过一次大改版，全部社交功能被删除，其分享功能被引向Google+，新版Google Reader引发大量争议，很多用户表示抗议，然而谁都想不到，Google突如其来的决定会让Google Reader服务走向灭亡。
2. Google Friends Newsletter
Google Friends Newsletter是Larry Page于1998年4月创建的，2011年7月29日被关闭，谷歌在宣布将其关闭的通知中向用户解释说，因为公司的官方博客、Twitter等受到了更多的关注，Friends Newsletter的价值也就越来越小，目前它仍处于停滞状态，在上面仍可以查看到一些谷歌早期的重大新闻及提示。
3.Google Labs
2011年7月，google宣布关闭Google Labs，Google Labs是为Google工程师和有探索精神的Google 用户而开设的演练场，展示了一些得到肯定但还没有完全成熟的构思。其中包括约50个项目，除了一些已经成为官方产品以外，一些将被取消，还有一些将加入到其它重要产品和技术中，以寻求削减成本和精简资源。谷歌方面表示，关闭Google Labs，减少产品的数量能使他们更加专注于如Google+这类真正重要的产品。
4. Firefox Toolbar
2011年7月19日，谷歌宣布停止支持Firefox新版本上的Google工具栏，谷歌解释，此举是因为Google工具栏曾为Firefox浏览器提供的多种功能，现在已经内置到浏览器，所以谷歌决定放弃为Firefox提供这个已经没有多少附加价值的工具栏。
4. google中国购物搜索与音乐服务
2012年10月，google关闭了谷歌中国音乐搜索服务;2012年12月关闭了购物搜索服务。关闭这两项服务的理由都是未到达响应的影响力，事实上音乐搜索服务百度做的不错，而购物搜索一淘网强劲崛起，面对如此竞争google不得不关闭这两项服务。
6.iGoogle个性化服务
2012年7月4日，google宣布关闭一系列服务，其中最重量级的产品为iGoogle自定义主页服务。该服务至今仍有许多忠实用户。鉴于用户群庞大，谷歌表示将会等到2013年11月1日才最终关闭iGoogle。用户现在还有足足16个月的时间来改变习惯。
6. 谷歌Buzz
2011年10月，谷歌官方博客上宣布，谷歌即将关闭更多产品和服务，包括代码搜索引擎、谷歌Buzz、Jaiku、iGoogle社交功能，以及谷歌搜索的大学搜索项目，后者主要是向少数学术机构开放Google搜索结果API。
7. Google Wave
谷歌公司于2012年4月30日关闭了Google Wave服务。Wave最初于2009年5月27日上线，但是未能获得大量用户的关注，而新开发的Google+反而后来居上。
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二 : 新动力学校：新动力学校-多语种教学方法，新动力学校-多语种服务项目
新动力学校作为中国多语种培训的领军品牌，致力于从事语言培训、考试辅导和出国留学服务等工作。
新动力始终为学员提供高品质的教学与服务，帮助每一位学员的实现成功的梦想。
新动力学校_新动力学校 -多语种教学方法
新动力教育是中国多语种外语培训机构。主要致力于外语培训、出国留学、各科外语在线课程学习以及VIP一对一等方面。近十年来，新动力一直为大家全程提供高质量，高品质的语言教学，成就每一位学员的成功之梦，帮助大家开创璀璨的未来。
新动力学校_新动力学校 -多语种服务项目
新动力为满足市场需求，共开设了英语、日语、德语、法语、韩语、西班牙、俄语、意大利语、阿拉
新动力学校_新动力学校 -青少中心
“新动力青少年学习中心”是中国多语种领军品牌“北京新动力学校”旗下的专业个性化青少年教育培训机构。北京新动力学校创建于2001年，为融英语、日语、德语、法语、韩语、西班牙语、意大利语、阿拉伯语、俄语等多语种培训，四六级、托福、雅思等各类考试辅导、企业培训、翻译服务、就业指导、美国留学服务于一体的语种门类齐全、特色和优势鲜明的综合性语言培训学校。动力青少年学习中心在依托学校强大资源优势的基础上，长期专注于青少年综合素质教育及外语个性化培训，以先进的实用主义教育理念为基础，引进国际领先的素质教育方法，提供高端的教学及服务，打造中国个性化教育第一品牌，自创办以来，动力青少年学习中心凭借其专业、专职的教师团队、独家研发的教材、个性化的辅导、独特的方法、严格的教学管理、一对一跟踪服务体系和极佳的学习效果赢得了良好的口碑。我们的实力：专业的师资是我们永远的核心竞争力
a)1家专业的教育机构；
b)5年连续被评为先进单位；
c)8年多语种培训经验；
d)300多名中外骨干教师的专业师资团队；
e)5602名学员接受VIP一对一课程；
f)30000多名大、中、小学生及成人接受培训；
[www.61k.com）新动力学校_新动力学校 -英语课程
动力新概念1册适合对象：
零起点的英语学习者；
适合对象：
已经通过了动力新概念一阶 或任何1种初级英语教程的学习者；
曾经有一定的英语基础但之后多年未接触过英语者；
欲在高考英语中取得高分的高中生；
对必须面临的考试（四级、六级、成人职称三级考试、PETS2级，成人高考、专升本等）一筹莫展的考生；
想通过提升英语水平提高自身职场竞争力的在职人员
使用教材：《新概念英语》第二册
新动力特色：
适合对象：
已经通过动力新概念二阶或任何1种中级以下水平英语教程的学习者；
对英语阅读、写作、文化有浓厚兴趣，不满足于只是应付水平考试，想全面提高自己英语水平的大中学生
或社会英语学习者；
欲通过CET4 & 6, 托福，雅思等国内外考试项目者；
欲在工作中熟练撰写email, minutes（会议记录）以及各类reports（报告）的职场达人
使用教材：《新概念英语》第三册
新动力特色：
IN & OUT 教学法
IN your mind:
记单词：新动力拒绝无效的抄词典式讲法，对每个单词的讲解限定在最常用的3个用法之内，强调讲练结
合，当堂记忆
用语法：新动力拒绝语法无用论的错误理念以及冗长枯燥的背语法书式的原始教法，对每篇课文的核心语
法做到精准把握，讲解一针见血，并结合日常鲜活的实例，将语法学习与实际使用机密结合，我们的口号
是：我不做语法专家，我要做使用能手
学文化：新动力拒绝照搬课本式的文化学习，数十位海归派教师将为您倾情演绎地道鲜活的中西文化差异，
让您轻松快乐跨越文化鸿沟
背课文：新动力拒绝翻译课文式的篇章讲解，容阅读，写作，文化，语言点为一体，思路犀利，讲解独到，
祝您透彻理解，轻松成诵
OUT of your mouth:
学以致用
单词、语法入大脑，文化差异已知晓，经典课文句型妙，脱口而出开怀笑。
学习周期：业余班：8周、 脱产班：10周、寒暑假班：16天
学习效果：通过三册的学习，您可以：
◆词汇量达到5500并掌握英语书面用语中的常用词汇与句型，为英语写作打下坚实基础
◆进1步完善语法体系（非英语专业大学程度）
◆领略较深层次欧美文化
◆阅读中级英语文章
◆进行日常实用英语写作
师资介绍：新动力精英英语教师,新概念英语研究组。
留学推荐：新动力给您介绍英、美、加拿大多所著名大学等
续读课程：外教口语（走遍美国Level 1& 2）、商务英语口语、大学英语四、六级考试
适合对象：
已经通过动力新概念三阶或熟练掌握运用4000词汇，语法基础扎实的学习者；
与native speaker生活或工作在一起，工作中经常使用英语，欲全方位提高超难文章阅读理解能力和翻译
写作能力的高级英语学习者；
欲参加国内研究生入学考试或GRE,GMAT等国外考试
使用教材：《新概念英语》第四册
新动力特色：
IN & OUT 教学法
IN your mind:
记单词：新动力拒绝无效的抄词典式讲法，对每个单词的讲解限定在最常用的3个用法之内，强调讲练结
合，当堂记忆
用语法：新动力拒绝语法无用论的错误理念以及冗长枯燥的背语法书式的原始教法，对每篇课文的核心语
法做到精准把握，讲解一针见血，并结合日常鲜活的实例，将语法学习与实际使用机密结合，我们的口号
是：我不做语法专家，我要做使用能手
学文化：新动力拒绝照搬课本式的文化学习，数十位海归派教师将为您倾情演绎地道鲜活的中西文化差异，
让您轻松快乐跨越文化鸿沟
背课文：新动力拒绝翻译课文式的篇章讲解，容阅读，写作，文化，语言点为一体，思路犀利，讲解独到，
祝您透彻理解，轻松成诵
OUT of your mouth:
学以致用
单词、语法入大脑，文化差异已知晓，经典课文句型妙，脱口而出开怀笑。
学习周期：10周
学习效果：通过四册的学习，您可以：
◆词汇量达7000以上
◆高级英语文章 阅读
◆写出深度表达思想的文章
◆了解西方历史、人文经济、哲学、艺术、体育、政治、美学、心理学、社会学、教育学、伦理学、天文学
等三十多个学科门类 的概况
师资介绍：由新动力专职英语教师和外籍专家组成的教研组
留学推荐：新动力为您推荐百所美国名校，部分免TOEFL\SAT成绩，密西根州立大学访问学者项目。
续读课程：商务英语课程，VIP一对一高级课程
适合对象：参加英语四级考试的学员
使用教材：内部专用教材
新动力特色：采用最经典“专项教学法”，严密结合考试大纲，全面精讲考点知识，梳理考点逻辑脉络、构
建应试系统框架、分级解析重点难点，并通过典型题目详解，使考生从考点掌握到答题技巧得以全面强化。
学习周期：业余班：8周、 脱产班：10周、寒暑假班：16天
学习效果：握考试新动态，认清四级真面目，与四六级见招拆招，顺利通过四级考试
师资介绍：四级历年出题及阅卷老师，高校著名四级专业讲师。
适合对象：参加英语六级考试的学员
使用教材：内部教材
新动力特色：实用的考试技巧、科学的课程安排、精准的考试预测、无可比拟的学员服务。采用最经典“专
项教学法”，严密结合考试大纲，全面精讲考点知识，梳理考点逻辑脉络、构建应试系统框架、分级解析重
点难点，并通过典型题目详解，使考生从考点掌握到答题技巧得以全面强化。
学习周期：业余班：8周、 脱产班：10周、寒暑假班：16天
学习效果：握考试新动态，认清六级真面目，与六级见招拆招，顺利通过六级考试
师资介绍：六级历年出题及阅卷老师，高校著名六级专业讲师。
适合对象：有一定的口语表达能力，希望进1步培养语法、词汇和语言运用能力，具有初高级英语水平
的学习者。
使用教材：走遍美国上册
新动力特色：生活情景教学，以快速增进听说能力为主要目标，同时兼顾了语法、阅读和写作能力的全
面培养。用轻松的歌谣、说唱、卡通、游戏等方式，使原本枯燥的语法学习，变得活泼有趣，达到寓教于
乐的效果。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：10天
学习效果：使学习者有如面对美国人交谈的“临场感”，细述美国生活的形形色色，使学习者透过对美国
文化和生活的体验，学到活生生的美语。
师资介绍：新动力外教全部为来自英语国家（美国、加拿大、澳大利亚等）的“Native Speaker”，在华
教龄均为两年以上，具有丰富的教学经验。
留学推荐：新动力为您推荐百所美国名校，部分免TOEFL\SAT成绩，密西根州立大学访问学者项目。
续读课程：走遍美国下册
新动力学校_新动力学校 -日语课程
日语初级N5-N4级脱产班适合对象：目前零起点或者有一点基础，日语兴趣爱好者，准备出国留学，进日企就业等；（从零起点开
始，或者具备初级基础的学员均可参加）；
使用教材：新版《标准日本语》初级上册、下册，原三级语法、词汇、真题、模拟题训练等自编教材。
新动力特色：在强调日语系统性教学的基础上，有侧重的对日语能力等级考试、商务就职日语、生活交流
口语等进行强化训练。课堂教学集趣味性和实用性于一体，让学生在1个班级团队中轻松愉快地实现“听
说读写译”的全方位提高。新动力日语在北京成立十年来，累计日语一、二级过级率均达到90%以上。受很
多日企青睐，学生就业率达到95%以上。同时，很多学生还顺利的考入了日本东大、早大、庆应、筑波等大
学就学。
适合对象：目前具备初级基础（学完《标准日本语》初级上下册；或者学完其它教材初级课程；或者参加过
日语三级考试的学员）
使用教材：新版《标准日本语》中级上册、下册，二级语法、词汇、真题、模拟题训练等自编教材。
新动力特色：在强调日语系统性教学的基础上，有侧重的对日语能力等级考试、商务就职日语、生活交流口
语等进行强化训练。课堂教学集趣味性和实用性于一体，让学生在1个班级团队中轻松愉快地实现“听说读
写译”的全方位提高。新动力日语在北京成立十年来，累计日语一、二级过级率均达到90%以上。受很多日
企青睐，学生就业率达到95%以上。同时，很多学生还顺利的考入了日本东大、早大、庆应、筑波等大学就
学。
学习周期：14周*5天*3.5小时=245小时（368学时）；
学习效果：顺利通过N2级(原二级)考试；J.TEST考试BC级；流利地日常交流与会话
师资介绍：由新动力日语教研组明星老师、日籍外教等联袂主讲
留学推荐：新动力给您介绍日本106所语言学校、30余所大学及专科、短期大学等。
续读课程：日语高级N1级班
适合对象：目前零起点或者有一点基础，日语兴趣爱好者，准备出国留学，进日企就业等；（从零起点开
始，或者具备初级基础的学员均可参加）；
使用教材：《新编日语教程》5-6，及一级考试语法、词汇、真题、模拟题训练等自编教材。
新动力特色：在强调日语系统性教学的基础上，有侧重的对日语能力等级考试、商务就职日语、生活交流
口语等进行强化训练。课堂教学集趣味性和实用性于一体，让学生在1个班级团队中轻松愉快地实现“听
说读写译”的全方位提高。新动力日语在北京成立十年来，累计日语一、二级过级率均达到90%以上。受
很多日企青睐，学生就业率达到95%以上。同时，很多学生还顺利的考入了日本东大、早大、庆应、筑波
等大学就学。
学习周期：16周*5天*3.5小时=280小时（420学时）；
学习效果：顺利通过N1级(原一级)考试；J.TEST考试AB级；流利地商务交流与会话
师资介绍：由新动力日语教研组明星老师、日籍外教等联袂主讲
留学推荐：新动力给您介绍日本106所语言学校、30余所大学及专科、短期大学等。
续读课程：日语口语、商务日语班等
新动力学校_新动力学校 -韩语课程
韩语初级班适合对象：适合零起点开始系统的学习韩语、对韩语感兴趣者。
使用教材：《标准韩国语》第一册
新动力特色：从韩语四10个字母发音开始，系统地讲解韩语语音的发音方法，韩文组合法基本构造以及韩语
的基本语法规则。并参加韩语文化节，对韩国文化及风俗习惯有深入的了解。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：14天
学习效果：完成韩语初级课程后，能掌握标准韩语语音，词汇量达到800个左右，能进行日常生活所需的口
语交流，有初步的听说读写能力，并对韩国的文化有初步的了解。
适合对象：有初级基础的学员.学习较为复杂的语法，扩大词汇量。想要提高听说能力的韩语学习者。
使用教材：《标准韩国语》第二册
新动力特色：独立口语课程与所学的韩语内容同步进行。通过多媒体教学加强对口语的实际驾驭能力。在课
堂上学到韩国最新、最流行的口语交流方式。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：14天
学习效果：系统讲解了韩语的语法规则，能进行日常生活所需的口语交流，听说读写能力能够加强。写作能
力有所提高。
师资介绍：新动力优秀韩国语教师和高校名师组成的韩语教研组
留学推荐：新动力给您介绍韩国多所语言学校、30余所大学
续读课程：韩语高级班、韩语外教口语班
适合对象：达到韩语中级基础。欲到韩企就业或到韩国留学者。想把韩语作为1种专业技能者。
使用教材：《标准韩国语》第三册
新动力特色：为学员量身定做一套韩语学习计划。针对学习高级课程的学员、注重写作、口语交流、翻译方
面的训练。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：14天
学习效果：学完韩语高级课程能够阅读各类韩语文章，观看韩国电视剧、电影，翻译短文，提高写作能力，
同时听说方面达到较高水平。
师资介绍：新动力优秀韩国语教师和高校名师组成的韩语教研组
留学推荐：新动力给您介绍韩国多所语言学校、30余所大学
续读课程：韩语外教口语高级班
新动力学校_新动力学校 -法语课程
法语初级班适合对象：适合于没有基础又希望在短时间内学会法语的人士，以及对法语感兴趣的学员。
使用教材：《简明法语教程》上册1-18课
新动力特色：零起步，从基本的字母和发音学起，讲授法语基础的语法现象。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：16天
学习效果：在完成法语初级课程后，学员将可以比较熟练地应付工作和生活的基本日常对话。
师资介绍：新动力优秀法语教师，高校法语系名师。
续读课程：法语中级班
适合对象：针对已经学完《简明法语教程》上册或同等水平的学员。或想对自身存在知识点的不足予以增
补。希望将所学的法语进行系统化的总结者。
使用教材：《简明法语教程》上册19-30
新动力特色：重点培养学员的听力和口语能力。对常用语法容易混淆或较为模糊的状态进行进1步深入讲
解。
学习周期：业余班：8周、脱产班：10周、寒暑假班：16天
学习效果：可以进行日常交流，书写、翻译日常文件及文章。可以以法语作为第二外语来处理日常工作的
实际需求。
师资介绍：新动力优秀法语教师，高校法语系名师。
续读课程：法语高级班
适合对象：针对已经学完《简明法语教程》上册或同等水平的学员。重点培养学员的听力和口语能力。对常
用语法容易混淆或较为模糊的状态进行进1步深入讲解。使对自身存在知识点的不足予以增补。将所学的法
语进行系统化的总结。
使用教材：新版《简明法语教程》下册
新动力特色：以阅读、理解和翻译练习为重点，同时对法语构词法以及数量、时音、条件、原因等表达方法
作了归纳和讲解，并配有部分练习。辅助多媒体课程，帮助学员轻松说法语。
学习周期：业余班：16周、 脱产班：10周、寒暑假班：30天
学习效果：完成课程的学员，可以参加针对去法国留学准备的TCF TEF等一些考试，并可以达到合格的成
绩（400分以上）。能够应对较复杂的听说情况，对法语的语法基本都能掌握，并可以写出较有层次的文章。
师资介绍：新动力优秀法语教师，高校法语系名师。
续读课程：法语外教口语班、法语VIP一对一
三 : 项目开发全过程专项法律服务合同
甲方：_________
乙方：_________
甲方因房地产项目经营开发需要，特聘请乙方为其整个项目经营开发提供全过程的专业法律服务，要求指派熟知房地产行业又熟知工程建设行业的专业知识及专业法律规定的律师担任甲方的经济、法律顾问，以维护甲方在整个建设过程中的所有行为的合法性及其合法权益。经协商，双方达成以下条款，以资共同遵照执行。
一、甲方要求乙方指派_________律师担任甲方的特邀经济、法律顾问。乙方同意甲方的要求，指派该律师担任甲方的特邀经济、法律顾问，并配之以其他律师提供法律服务。
二、双方约定：受聘律师须为甲方提供如下非诉讼法律事务服务：
1．根据项目开发进展，完善甲方参与的三方合资合同、章程；
2．参与本工程建设的前期动迁及市政配套合同的完善、修改；
3．参与本工程建设的招标标书的制定，参加甲方审查投标文件并为评标、决标提供法律意见；
4．代表甲方与工程承包方洽谈，草拟、修改工程承包合同，使之达到可正式签约条件；
5．如甲方需要，为甲方代办工程承包合同公证或见证；
6．代表甲方审查承包方提出的工程分包单位的资质、信誉及队伍素质和履约能力，审查、确定工程分包合同；
7．如甲方需要，为甲方代办工程分包合同公证或见证；
8．督促、检查甲方履行工程承包合同及履约资料的积累、保管工作；
9．协助甲方审查工程分部分项质量验收资料，协助处理因工程质量引起的争议，协调甲方与_________市工程质量监督部门的联系；
10．协助甲方控制工程造价，审查工程量增减的支付依据，协助处理因工程造价引起的争议，协调甲方与上海市工程造价管理部门的联系；
11．参加甲方对工程竣工的验收工作，协助甲方确定工程最终造价；
12．根据甲方的要求，为甲方部分或全部楼宇出售、出租（境内外）提供以下法律服务：
（1）协调甲方与市土地批租管理部门的联系，以便在甲方需要并符合条件时改变土地使用权性质，签订补地价合同；
（2）协助甲方办理楼宇外销批准手续；
（3）协助甲方起草《购房须知》、《楼字预订合同》、《楼宇预售合同》、（楼字出售合同》、《房屋管理、使用、维修公约》、《楼宇出租合同》等楼宇预、销售或出租法律文件；
（4）协助甲方办理境内外购房银行按揭手续，起草与此有关的法律文件；
（5）代理甲方向购房业主出具工程进度、质量等符合预收楼款条件的法律意见书；
（6）如甲方需要，代为监管预售楼宇价款，使购房业主增强信心，减少风险；
（7）如甲方需要，代办购房业主的楼宇预、销售公证；
（8）如甲方需要，代理购房业主向房地产管理部门办理房屋产权登记；
（9）协助甲方组织预、销售展示、交易活动，提供相应的法律服务。
三、法律服务报酬及支付方式
1．双方商定，甲方对上述律师服务支付人民币_________元。
2．支付方式；律师服务报酬以人民币支付，支付期限为：
（1）第一次：本合同签约后10天内，支付20％计人民币_________元，
（2）第二次：工程合同正式签约后10天内，支付30％，计人民币_________元；
（3）第三次：工程施工结构封顶后工0天内，支付30％，计人民币_________元；
（4）第四次：工程竣工交付使用后10天内，支付剩余的20％，计人民币_________元。
四、上述由乙方提供的法律服务构成的各法律关系如遇有争议并引起纠纷，乙方须代理甲方全权处理，其费用另行计算。
五、乙方及受聘律师可根据法律服务工作项目及有关要求，安排有关律师或工作人员办理具体事务，具体工作人员的费用由乙方负责。
六、乙方提供的法律服务应确保服务质量，确保所有合同和法律文件的合法性和有效性，并确保在法律、法规规定的或者甲方要求、乙方承诺的期限内完成。
七、如因乙方的工作疏忽造成甲方经济损失的，乙方承担经济赔偿责任，最高赔偿额不超过律师服务收费的10倍即人民币_________元。具体赔偿办法按乙方提供的《律师承办非诉讼专项法律事务过错责任有限赔偿试行办法》执行。该试行办法为本合同的附件。
八、甲方须按期支付律师报酬，如支付逾期，以应付款千分之一／每天支付逾期的违约金。如逾期超过一个月，乙方有权停止工作直至中止合同。
九、甲方应按规定提供各种有关书面材料，如实向律师阐明情况，如因甲方提供材料虚假不实或有重大错误，乙方不承担因此产生的责任。
十、甲方承诺如乙方在提供上述法律服务中认真负责、确保服务质量，甲方在本合同确定的报酬外，另给以不超过人民币_________元的奖励。
十一、本合同自签订之日起生效，至乙方完成所有法律服务时失效。
十二、本合同一式二份，双方各执一份。
甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________
法定代表人（签字）：_________ 法定代表人（签字）：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
四 : 成都·天玺项目物业管理服务方案
成都·天玺项目
物业管理服务方案（讨论稿）
第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司
二零一零年十二月
成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
“天玺项目”物业服务管理方案
目 录
第一章 “天玺项目”项目基本情况 .............................. 3
第二章 “天玺项目”项目定位 .................................. 4
一、项目特点 .................................................. 4
二、管理难点和重点 ............................................ 4
第三章 “天玺项目”物业服务理念及模式 ........................ 4
一、 客户受众分析： ............................................ 4
二、 物业服务目标 .............................................. 5
1、总体目标 ................................................... 5
2、目标分解??????????????????????????5
三、 服务理念： ............................................... 10
1、4S满意战略 ................................................ 10
2、服务管理理念： ............................................ 10
四、 服务具体模式 ............................................. 11
第四章 “天玺项目”物业服务人员安排 ......................... 12
一、 组织机构设置 ............................................. 12
二、岗位工作时间建议及岗位设置建议： ......................... 12
二、 项目总经理管理职责及各部门职责分工 ...................... 15
1、项目总经理的管理职责 ...................................... 15
第五章 物业服务制度目录 ..................................... 19
一、 公众制度 ................................................. 19
二、 服务制度目录 ............................................. 19
三、 作业指导书目录 ........................................... 20
1
成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
第六章 员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划 .............. 20
第七章物业服务管理方案 ....................................... 35
一、实施计划 ................................................. 36
二、物业服务实施方案 ......................................... 40
（一）交房与商户装修管理服务方案 ............................. 40
（二） 物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案 ........ 42
（三）物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案 ........... 43
（四）物业服务区域内环境保洁方案 ............................. 48
（五） 物业服务区域内公共秩序维护服务方案 .................... 50
（六）公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作 ............... 54
（七）物业维修和管理的应急措施 ............................... 56
1、设备、设施故障抢修规程 .................................... 56
2、紧急处理程序 .............................................. 59
2
成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
第一章 “天玺项目”项目基本情况
“天玺项目”位于城市地标“九眼桥”附近，该项目集商业，公寓式住宅，地下车场等生活配套建筑为一体，具有很高的投资价值。（www.61k.com)项目东临莲桂西路，北临一环路，西临顺江路，交通便利，购物方便。
“天玺项目”由两栋高度为210米的塔式建筑组成，地上63+2层，地下5层。规划建设净用地面积为9831.82㎡，规划总建筑面积为152369.33㎡，容积率为10.86，绿地率为30.5%。其中住宅建筑面积为106454.34㎡，非住宅建筑面积为363.23㎡，物管用房分区设在地下各层，面积总计约为350㎡，业主活动议事用房30㎡，住宅总户数为1316户。地下车库共914个机动车停车位，1108个非机动车停车位。两栋楼首层均为会所用房，会所服务范围仅面向业主开放，包括咖啡厅、雪茄吧、酒吧、会议室、健身房、儿童娱乐室，会所面积为1400㎡。30层为设备层兼避难层。电梯共计16部，分高低区及消防电梯。
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第二章 “天玺项目”项目定位
天玺项目项目定位为中高档公寓式住宅。[www.61k.com]物业管理服务应当与之配套，我们理解为：
一、项目特点
? 项目定位均为应该为该业态中的精品中高端精品产品；
? 项目地理位置优越；在一环路边，临近九眼桥，顺江路，可观江景，与望江
公园隔江相对，江边白鹭群栖，绿树环抱，自然环境优越。周边高端楼群盘
众多，如粼江风阁，晶蓝半岛，朝阳名宅等等，更一步衬托出项目的区位价
值。
? 项目周边生活配套成熟，有学校，医院，离二环路万达广场不远，从莲桂路
向南，距离海椒市菜市场很近，这些都为业主社区生活配套提供便利。
二、管理难点和重点
? 如何在确保品质的前提下降低后期管理维护成本，是前期管理中必须考虑的
重点。
? 因为项目以精品住宅为销售要素，兼顾私人商业会所，且项目处于一环路与
二环路之间，周边长年车流量较大。如何管理好车流，人流，物流是项目品
质保障关键。
? 能有效的识别业主需要，设计完善的物业服务产品，为业主生活提供各种便
利，从而提高项目的档次，吸引更多的高端客户群体，促进销售和地产品牌
建设，是前期物业工作重点。
第三章
一、 客户受众分析：
1、 客户类型及定位
业主类型：结合周边房价同类物业档次，定位为都市富裕人士和白领阶层人士。
4 “天玺项目”物业服务理念及模式
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2、服务对象需求分析：
1）住户：提供有利于居家的环境，比如：通畅的外围道路、洁净的楼道、舒适的温度
和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、二十四小时的工程、消防安全的管理等等。(www.61k.com]
2）商业：洁净的卖场或消费环境、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、
必要的服务配备（如服务指南、售后服务等），
二、 物业服务目标
1、总体目标
把“天玺项目”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。
现代——展示一流的现代化住宅购物环境。
高效——塑造一支进取、创新和做事高效的团队。
精致——强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。
繁荣——配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。
2、目标分解
1）房屋及配套设施完好率
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2）报修及时率
3） 装饰装修过程监控及违章纠正率
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4） 管理服务费及代收代缴费收取率
5）保洁达标率
6）清洁卫生标识牌正确率/完好率
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7）保安巡逻覆盖率，隐患信息传达及时率
8）消防设备设施完好率
9）安全责任事故发生率
10）消防安全责任事故发生率
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11）租户年投诉处理率
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）管理服务人员培训合格率
13）商户综合服务满意率
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三、 服务理念：
1、4S满意战略
（MS）服务理念满意 Mission Satisfaction
（BS）服务行为满意 Behavior Satisfaction
（VS）服务形象满意 Visual Satisfaction
（QS）服务品质满意 Quality Satisfaction
2、服务管理理念：
1）以客户的需求及感受为导向
以业主的利益为出发点，从客户需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。(www.61k.com）
2）采用文化管理的模式
公司强调企业文化，企业文化中明确了公司愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体现在公司各项规章制度及工作中。
3）持续改进的管理方法
公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。
4）预防式的管理思想
在实际工作中公司强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题
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的机率降到最低。[www.61k.com］
5）一站式及零干扰服务
所有的服务都通过一个窗口提供给客户，为客户创造了方便快捷的服务通道。在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作尽量安排在非营业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。同时注重亲和管理，设立人性化的管家式服务。
6）科学的技术管理手段
物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时通过公司网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。
7）多级控制的监管手段
公司建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保证了公司的服务品质及有效的执行力。
8）有效的成本控制
建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。
四、 服务具体模式
服务模式：一键式+中央服务台（服务中心24小时值班）
服务感受：舒适、便利、享受
管理建议：营造写字楼管理氛围，
管理重点：① 设备设施运行
② 能源控制管理
③ 消防安全管理
④ 装修管理
⑤ 餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）
⑥ 特殊营业时间客户管理（进出路线、场内安全等）
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⑦ 重大推广活动的管理、控制
⑧ 突发事件应急处理（停电/停空调/爆水/高空坠物/火情/醉酒等）
第四章 “天玺项目”物业服务人员安排
一、 组织机构设置
项目总编制32人
二、岗位工作时间建议及岗位设置建议：
1、工作时间安排：（具体排班情况可根据实际需要调整）
经理/主管/财务后勤部门：每天8小时（9：30-13：00 14：30-19:00），每周5天工作制
客服（中央服务台）：主管每天8小时（9：30-13：00 14：30-19:00），每周5天，前台接待每天8小时，每周6天工作制。［www.61k.com]
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环境维护员工：两班倒，每天8时，具体如下
早班（９：００-1２：00 １3：００－18：0０），每周6天每天8小时工作制。［www.61k.com］ 中班（１3：00-18：00 19：00-22:00），每周6天每天8小时工作制。
秩序维护：每班１２小时，24小时三班二运转，上两天休一天工作制。
工程维修：主管和领班每周5天，行政班，一般员工两班倒，每天8小时，每周6天，具体安排如下：
早班：（9：30-13：00 14：30-19:00）），
晚班：（19：０0-２４:０0 ２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到岗１０：００下班，有特殊事件经保安呼叫后立即处理）
2、岗位设置建议
1） 客服部
客服部总共编制２人
2） 工程部
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工程部总共编制５人
3） 秩序维护部
秩序维护部总共编制１３人
4、环境维护班
环境维护部总共编制８人
5、行政人事部和财务部门
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均为正常行政班，每天７小时（１０：00-13：00 15：00-19:00），每周６天工作制，周末提前两小时下班
职能后勤部门（行政及人事和财务）总编制４人
二、 项目总经理管理职责及各部门职责分工
1、项目经理的管理职责
1） 全面负责项目管理中的各项工作，完成公司制定的年度管理目标和经济指标；
2） 认真贯彻执行公司管理体系于项目中，依照ISO9000质量保证体系及14001环
境管理标准实施，并实现质量体系的持续改进；
3） 根据项目情况，与公司一起搭建项目管理团队，确定组织架构和人员编制，做
好员工队伍建设；
4） 依照公司人事管理制度，做好属下员工选聘、培训、管理、调配、考评和激励
工作；
5） 依据项目年度管理目标，监督指导下属工作，并按月/年做出工作计划和总结，
上报业主单位；
6） 积极开展安全防范教育，消防安全教育活动，杜绝管理责任事故的发生；
7） 按照审批预算及财务制度规定行使财务及采购管理权；
8） 积极开展对客服务，建立完善的客户服务体系，服务项目推陈出新，与客户建
立良好的关系；
9） 维护与业主单位及商户及外部单位的良好关系；
10） 协助公司做好体系管理和完善等工作。（www.61k.com］
2、 财务部职责
1）根据国家财务制度和财经法规，协助制定适合本公司的财务管理制度。
2）定期汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议。
3）项目帐务处理；
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4）负责项目应收帐款的管理
5）负责项目的成本管理；
6）负责项目的库房管理；
7）做好相关税务部门的沟通。(www.61k.com)
3、行政人事部职责
1）协助项目总经理组织召开行政办公会议。
2）对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈项目经理；
3）协助项目经理完成月度、年度工作计划及总结；
4）下传公司及项目经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；
5）熟悉项目内各部门的人员情况，做好人员的招聘、入职、离职、转正、提升、考核、
各项保险、员工档案调转工作；
6）监督员工考勤，按时汇总上报；
7）组织落实公司的培训工作，并监督检查各部门培训工作完成情况；
8）定期收集各部门采购计划，并保障所需物资的及时到位；
9）制定公司各项规章制度和奖罚制度，检查公司各部门执行落实情况；
10）根据体系运行存在的问题，协助项目总经理制定纠正预防措施，促进体系的持续
改进；
11）负责建立项目文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监
督职能；
12）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；
13）协助项目总经理做好与相关政府主管部门的协调工作，负责物业资质、证件等年
审工作；
14）负责处理员工各类劳动关系纠纷。
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4、工程部职责
工程部负责项目公共设施设备的运行和维修保养，保障设备、设施的正常运行，为客户提供各类维修服务以及二装管理，为客户创造安全、舒适的生活居住环境。(www.61k.com)部门的主要职责如下：
设备运行管理
1）负责项目内所有公共设施、设备的日常运行管理，制定设备运行方案，保证系统处于良好的运行状态。
2）工程各专业负责按照工作标准，完成各项日常运行工作，及时处理发现的问题。 设备维保
1）负责制定各类设施设备的维修保养检查计划；
2）工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进 行维修；
3）根据设备实际情况进行自行维保和外包维保，并对外包的厂家进行审核和考察。 能源管理
1）负责每年项目能源费支出预算，并对水、电、等各项能源的日常消耗进行控制管理。
2）制定各项能源的相应管理制度并监督实施。
工程维修服务
1）负责对公区保修事项进行及时维修处理；
2）向客户提供工程维修有偿服务。
二装管理
1） 负责项目客户装修或外包工程的监管、验收工作；
2） 负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作。
日常管理
1）对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备档案、二装资料、合同等部门档案进行管理；
2）负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告；
3）负责进行项目公共区域水、电等的预算；
4）负责工程材料的领用和管理。
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5、秩序维护部职责
保安部负责项目安全保障、消防等服务和管理，为客户提供安全、文明的购物环境。［www.61k.com]部门的主要职责如下：
安全防范
1）保安监控、全天24小时巡查等治安防范工作；
2）负责与公安机关等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要求。
3）积极配合公安部门打击和防范商场内及周围区域的违法犯罪活动；
4）组织制定与实施各种应急预案。
消防管理
1）
2）
3） 严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患； 定期对消防设施设备及消防器材进行检测； 负责对客户进行消防安全的宣传、指导。
二装管理
1）
2） 负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理； 对施工噪音进行管理。
6、环境维护部服务
1）负责项目公共区域环境卫生的清洁，公共道路的清扫；
2）负责项目内垃圾的清运；
3）负责定期对公共区域的蚊蝇进行消杀工作；
4）提供清洁有偿服务。
6）对清洁物料领用进行管理。
7）对石材护理、外墙清洁等外包清洁进行监督。
8）定期监督检查公共区域的租摆植物的维护情况。
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7、客户服务工作
1）代表项目与客户保持良好的沟通，及时反馈客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平；
2）负责客户资料的整理、登记、归档工作；
3） 接受客户提出的各种服务要求，在公司的业务范围内帮助客户协调解决； 接待和处理客户的投诉，及时将处理的结果向客户反馈；
4）
5）
6）
7）
8）
9） 定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反馈至公司； 定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结； 向客户提供报修接待服务、会议服务、有偿服务等； 负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进； 负责协调其他业务部门对客服务的工作进度； 负责项目标识的管理。［www.61k.com)
10） 负责邮件、报刊的分发管理。
第五章 物业服务制度目录
“天玺项目”物业服务制度目录（如下）：
一、 公众制度
商户/租户手册 临时管理规约
商户收房办理手续制度 室内装修制度
物资出入管理制度 费用缴纳制度
水、电使用管理制度 通讯、光纤及网络系统使用制度
商铺户内设施报修管理制度 治安及消防管理制度
公共环境管理制度 营业员守则
二、 服务制度目录
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档案管理办法 内部管理制度
质量记录填写规定 日常巡查制度
目标管理及考核办法 房屋维修及设备检修管理办法
给排水岗位标准 设备事故管理
设备责任人制度 给排水管理制度
秩序维护部内部管理制度 消防管理制度
标识标牌管理办法 供配电管理制度
环境维护部内部管理制度 工作检查考核及奖惩办法
配电房值班电工岗位标准 工程部工作标准及考核办法
配电房管理制度 不合格服务处置办法
岗位工作标准及考核办法 外包服务监管及考核办法
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三、 作业指导书目录
突发事件应急处理作业指导书 给排水维修保养作业指导书
秩序维护岗位作业指导书 消防设备维修保养作业指导书
客户助理岗位作业指导书 维修电工安全技术操作作业指导书 环境保护岗位作业指导书 供配电维修保养作业指导书
安保监控设备维修保养作业指导书 触电急救作业指导书
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第六章 员工规章制度及绩效考核办法、员工培训计划
一、 公司管理原则
1、 层级原则：按行政隶属关系，上级管理直接下级，下级请示逐级上报，紧急情况可
越级向公司领导报告。[www.61k.com］下级对上级负责，部门主任、经理对公司领导
负责，公司领导对公司负责；
2、 服从原则：下级必须服从上级的工作指令，对指令有异议则先执行、后反映；
3、 依章原则：各级管理人员下达工作指令，必须依据公司的规章制度进行；
4、 程序原则：各项工作须按制定的程序进行，不得跳跃、颠倒办事程序；
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5、 分工原则：对各自岗位职权范围内的事尽心尽职，并对后果负责，对不属于本人岗
位职权范围内之事不得越权擅自下指令或盲目受理；
6、 完善原则：公司的各项规章制度，应不断完善，每个员工应不断适应新的规章制度。(www.61k.com）
二、 人事管理制度：
1、 人事管理制度的目的：
1） 构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养
和开发员工，使员工与企业共同成长。
2） 保持公司各部门在人事制度和程序上的统一性；保持人力资源系统的专业水平
和道德标准。
3） 保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。
2、 人员招聘原则：
1） 公司招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对公司内符合招
聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向
社会公开招聘。
2） 所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给
予不同的考虑。
3） 包括总物业经理、部门经理在内的高级管理职位人员，其招聘及考核任用工作，
由公司负责决策和实施。
3、 人员招聘程序：
1） 面试
?
? 组织：由行政人事部组织面试（面试人员：公司指定人员、所需人员部门）； 条件：通过面试者必须具备：外貌端正、衣着整洁、表达清楚、证件齐全（技
术人员必须持有上岗证）、态度端正、有相应工作经验。
2） 复试
? 组织：由公司组织复试（面试人员：总经理/副总经理），个别职位需要笔试
者，可加入该程序（注：基层员工的招聘程序可省去复试环节；重要
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岗位人员，其复试由公司组织实施）。[www.61k.com]
? 条件：通过复试者必须是所有面试者中的佼佼者，对所应聘的岗位具有独到
的见解、丰富的从业经验及一定的领导组织能力，且必须具有一定的服务意识。
3） 入职
? 组织：由行政人事部统一通知入职时间。安排新员工填写《员工入职登记表》，
附身份证、学历证复印件各一份，1寸近照2张。
? 担保：财务人员须提供一份本市户籍人士的担保书并附上担保人的身份证复
印件，担保人应亲自到公司填写担保书（此项应作为财务人员入职的必要条件）。
秩序维护员须提供户口所在地派出所出具的无不良行为记录证明。
? 介绍：新员工入职第一天，行政部向其介绍公司情况、公司理念、规章制度
并发放《员工手册》；部门经理介绍部门情况并带其到各部门进行介绍，以期尽快熟悉及融入。
4） 试用期
?
? 本公司新进员工均有1-3个月的试用期。 员工在试用期表现不胜任本职工作或不适合在本公司工作，公司有权处以
调动或不予留用。
? 试用一个月（秩序维护、保洁人员为半个月）后，由部门经理与试用期员
工进行满月沟通，沟通内容包括对岗位的熟悉程度、对工作的认知程度、对各项规章制度的执行程度、对人员的了解程度，部门经理可以根据沟通结果做相应调整，以期做到岗位与人员的默契相合。
5） 转正
? 转正是对员工的一次工作评估的机会，也是公司优化人员的一个重要组成
部分。转正对员工来说是一种肯定与认可，转正考核流程的良好实施，可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会，帮助员工自我提高。 ?
? 转正由所在部门经理提出并填写《试用人员考核表》。 普通员工的转正由用人部门和综合部进行审批后报总物业经理同意，办理
相关手续。
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?
?
?
? 主管人员的转正由总物业经理直接审批。(www.61k.com］ 各部门经理员工的转正，由公司总物业经理同意后报请公司审批。 公司总物业经理的转正，由公司进行审批。 正常转正标准：试用期间对工作认真负责、主动积极、态度良好、服从工
作安排，技术人员对所在岗位的工作需求能应付自如，未发生任何不安全事件或导致不安全事件的苗头。
? 提前转正标准：试用期间工作表现突出，对所承担工作能出色完成并对公
司管理提出合理化建议；试用期间对公司有重大成功改革举措或为公司挽回大额经济损失者。
? 办公室对转正事宜制作统一的《转正通知》，发至当事员工及各部门以作
鼓励。
? 转正原则：部门经理应对转正严格把关，不能将转正作为激励员工的一种
手段。对任何不符要求的转正申请都应一视同仁，并将不予转正的原因告之当事员工，以期正确认识自已。
?
? 被返回的转正申请顺延至当事员工符合转正要求时再行办理。 薪资异动从转正当月起算。
6） 调动
? 为了协调各部门工作的开展，需将员工工作部门作暂时性或永久性调动，
员工应服从调动安排。
?
? 由各部门填具《人员调动表》至综合部，报总物业经理批准同意后执行。 考勤/薪资异动从调动之日起算。
7） 升职
? 公司为每位员工提供平等的升职机会。业绩突出表现优秀之员工均有机会
升职。
? 员工升职由部门经理、总物业经理审批核准后实施，综合部制作统一《任
命书》，发至当事员工及各部门。
8） 离职
? 离职包括个人自愿离职和公司劝其离职两种情况，离职当月工资在下月统
一时间发放。
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? 离职程序：①离职员工填写《离职申请书》②部门内部工作交接完毕后部
门经理签字③交还办公用品、工作制服、《员工手册》等应交回文件、工牌，核算考勤，综合部签字④总物业经理签字（重要岗位员工，还应由公司签署意见）⑤财务部应在上述签字齐备后予以工资核算、发放。[www.61k.com） ? 离职申请提交按相关劳动法规定要求。部门经理及以上离职申请建议提前
两个月提交。
4、 考勤管理
1） 按劳动法及公司统一要求执行。
2） 秩序维护人员请销假制度
?
?
?
? 夜间22时后禁止一切秩序维护人员外出。 所有在岗人员不允许请假。 未在岗人员不允许懒散地出现在工作场所及物业服务区域内其他区域。 由于秩序维护工作的特殊性及重要性，未在岗人员请假必须按以下流程进
行：
①填写《假期申请单》，详细说明外出事由、时间（外出时间、预归时间）、地点、联系方式。
②当班班长签字同意（必须安排好接班人员及其他相关事宜）。 ③秩序维护主管签字同意。
?
? 归队后及时到主管、班长处销假，做好上岗准备。 若有特殊原因不能按时归队，必须电话请求延长请假时间，经班长、主管
同意并安排好工作后方可行，否则到时未归队又未请假者，予以警告、严重警告处分。
三、 行为规范：
1、 语言、行为
1） 接听电话
?
? 接听电话时，以铃声响过二声再接为宜。 电话听筒拿起后，应面带微笑、语音甜美，“您好！**物业”，“您好，
请问找哪位？”“请问您有什么事吗？”禁止边吃东西边接电话。
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?
? 当对方要找的人不在时，应礼貌地请对方留下姓名及电话，以便转告。[www.61k.com) 如果对方要找的人就在附近时，请告之“请稍等，我去帮您叫一下”；需
向旁人询问时，应用手将传声筒捂住。
? 如果为商户投诉电话，对方情绪较激动时，应首先向其道歉，再问明事由；
如需向上级汇报，应留下对方电话，禀明后再作回复。禁止同对方争执或直接告之“这不关我们的事”、“这不是我们的错”；承诺查清后回电一定要做好回复工作，禁止挂机后不闻不问。
? 对已约定的商户服务工作，如若为我方原因造成不能按时履约，须提前致
电商户说明原因并致歉。
? 对已约定的商户服务工作，如对方打来电话表明临时性取消，应表示“感
谢”及“没关系”。
? 接电话时若听不懂对方语言，应说：“对不起，你能用普通话吗？”或“不
好意思，我听不懂※※话。”
?
? 结束通话时，应让对方先挂机。 接听电话应用普通话。
2） 入户工作
?
? 准备好所有的工作物件，避免进户后又返回拿工具。 进入商铺内先作自我介绍，“您好，我是**物业员工，现在为您服务，能
打扰一下吗？”若为熟客，则应礼貌地问好。
? 工作过程中若需要使用商户家的任何物件（如板凳），必须事先征得同意。
熟客也不例外。
? 工作过程中若某项服务无法达到商户的要求，应礼貌委婉地向商户说明，
获得理解。
?
? 工作过程中，应保证有商户工作人员在场。 工作结束前，需征求商户意见，“你看还有什么地方需要帮忙或改进
吗？”
? 工作结束后须将所有工作物件收拾妥当（维修工作需将现场收拾整洁），
归还商户的物品并致谢。有回访单时，请说“对不起，我能再占用您几分钟吗？”
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? 离开商铺时，需向商户致谢并道别（“谢谢您给我提供了这么多方便”、
“有什么事打个电话就行了”）。［www.61k.com］
3） 办公室接待来访
?
? 首先应主动说：“您好，请问有什么事？”或“我可以帮助您吗？” 确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并
告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”
? 如果要找的人不在时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能
留下电话或口信吗？”
?
? 当来访人离开时，应礼貌道别。 当来访人提出超出自己服务范围的要求时，应尽可能地为来访人提供力所
能及的帮助，切不可说“这与我无关”、“我不知道”之类的话。 ? 对商户来访应一视同仁，切忌有两位商户同时有事相求时，对一位过份热
情或长时间倾谈，而冷淡了另一位商户。当商户来访时，应立即放下手中工作起立相迎；若正在通电话，结束电话后应向来访者道歉：“对不起，让你久等了”。
4） 接待投诉
?
? 对不论任何商户、任何事件的投诉，首先请坐、倒水并致歉。 耐心听完对方的陈述，若对方中途有任何言语上的激烈，一并以微笑面对。
5） 秩序维护
? 当来访人员携带物品进（出）门而不愿出示出门条，秩序维护人员应表示：
“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了商户的方便及安全，请理解”并引导他们开具出门条；当对方出具进（出）门条后，应表示：“谢谢合作”。
? 当确认来访人员故意捣乱时，应先说：“对不起，这是公司规定的，请配
合我的工作”，并立即用对讲机联系秩序维护班长、队长协助处理。 ? 当值秩序维护遇到老年人或行动不便的顾客或商户携带大宗物件时，应主
动搀扶或询问“您好，请问我能帮忙吗？”
6） 日常工作
? 禁止在公众场所（如商场内部、公共过道、楼梯道）围堆聚众、打闹嘻笑，
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能一人完成的工作禁止两人协作。（www.61k.com］
? 工作过程中需要休息、饮水的，不得在公共场所进行，可在各自的办公室、
休息室进行。
?
? 禁止将各种工具乱扔乱放，做到专物专放、使用方便。 禁止在工作时间、工作场合做任何与工作无关的事情（如吃零食、化妆、
打闹嬉笑、唱歌、聊天等）。
? 当值秩序维护员禁止在岗位上吃零食、伸懒腰、修指甲、交头接耳、吹口
哨唱小调、打呵欠等。
7） 办公环境
?
?
?
? 保持办公室整洁美观，物品材料等摆放在规定地方。 雨具放在指定地点，不能在办公室晾雨衣和伞。 墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。 办公桌应保持整洁，桌面和桌下勿放杂物，下班前将桌面整理清洁。文件
柜、办公桌内的文件等应摆放整齐，重要文件锁入柜内。
? 办公场所禁止吸烟，商户有要求除外。
8） 乘坐电梯
?
? 正常情况下，物业工作人员只能乘坐专用电梯（或货梯）。 紧急情况下，需与商户（顾客）同乘电梯：电梯到达时，应站在梯门边，
一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免电梯突然关闭碰到客户，面带微笑：“电梯来了，请进”，等客户进了电梯，自己再进去，禁止和客户抢电梯。
四、 奖惩条例：
1、 奖励（奖励分为奖金、行政嘉奖和通报表扬）
1） 当场抓获现行违法犯罪分子，制止违法犯罪发生的奖励人民币３００元，通报
表扬一次。
2） 发现重大隐患及时处理，未造成人员财产损失的，奖励人民币２００元，通报
表扬一次。
3） 发生险情临危不惧，表现勇敢、处置得当，奖励人民币100元。
4） 工作一贯表现优秀，兢兢业业认真负责，每月查处10起以上违章事件的，奖励
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人民币５0元。[www.61k.com)
2、 过失
1） 甲类过失
?
? 由于工作失误或违反工作制度和操作规程，造成公司或商户重大损失的。 收受贿赂、放弃原则，严重违反有关执勤及处理规定，袒护违章（违法）
人员的。 ?
?
? 擅自离岗、空岗，在值勤时间不请假外出的。 在内部宿舍私自留宿他人。 打架斗殴、酗酒闹事，不服从上级领导工作安排和不接受上级领导批评教
育的。
? 法制观念淡薄、参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博，给公司声誉造成严重影
响者。
?
?
?
? 监守自盗或以权谋私。 利用职权和工作之便，营私舞弊，使公司受到经济损失的。 利用职权，对员工进行打击报复的。 不服从公司管理，不执行上级正确指令，严重妨碍和扰乱公司正常管理秩
序的。
2） 乙类过失
?
?
? 在工作时间，由于处理方式不当与商户或顾客发生争吵的。 工作不认真、不负责，造成工作管辖区域秩序混乱、疏导不利的。 工作时间睡觉、吃零食、干私活、看书报、听音乐、上与工作无关的网、
与无关人员闲谈。 ?
? 工作时间不按规定着装、不佩带工作牌的。 在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管的，严重者按甲类过失
处理。
?
?
? 拾到物品不报告、不上交，扣留物品不登记、不上交。 消极怠工或出工不出力，没有完成工作任务或没有达到质量要求的。 无理取闹、拉帮结派、诽谤他人、搬弄事非，影响公司正常工作秩序的。
3） 丙类过失
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?
?
?
?
?
?
? 无故不参加业务培训、军事训练及考核两次以上者。[www.61k.com) 没有按照工作条例、程序（线路）进行巡逻守护的。 对来访人员不进行例行登记放行的。 不清理内务卫生且教育无效的。 没有按照本岗位规定按时接岗，批评教育无效的。 未经批准，私自与人调班、顶班的。 违反水电、空调、电梯、秩序维护各种用品（工具）的使用规定，随便转
借和使用，造成损坏或丢失的。
?
? 无故迟到、早退。 酒后上岗者。
4） 过失处罚
?
? 口头警告：给予丙类初犯者口头警告。 书面警告：给予员工犯有二次以上丙类过失或一次乙类过失行为者以
书面警告处分。
? 最后警告：员工在受到二次书面警告后，或犯有甲类过失行为的将给予最
后书面警告处分。
? 无薪停职：在对员工范甲、乙类过失违纪调查期间，对该员工可采取不超
过十天的无薪停职处分。员工触犯法律或被传讯等，公司可延长停职期限至审讯为止。
? 即时开除：违范甲类过失情节严重者，或受最后警告处分后再次违犯公司
规定者，将即时开除而不给予任何经济补偿。
? 经济处罚：凡是范有过失的员工，将根据其不同违纪情况并进行绩效奖处
罚（处罚额度为30元--500元）。
? 撤消处分：受任何处分的员工，在三个月中无任何过失的将自动撤消所受
的处分。但需由部门主管/项目经理书面认定，在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤消处分。
五、 绩效考核办法：
绩效考评是公司对员工的工作行为及结果进行考核和评价的过程。对员工的绩效进行公平、公正、公开的鉴定和评价，不仅是公司服务质量的保证，也是公司有
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持续、高效的发展动力的保证，更是员工实现自我，锻炼提升的重要手段。（www.61k.com］因此公司特制定以下绩效考评办法：
1、 绩效考评的目的
1） 公司员工任用的依据；
2） 决定公司员工调配和职务升降的依据；
3） 确定公司员工劳动报酬的依据；
4） 进行员工培训的依据；
5） 实行奖惩的依据；
6） 对员工激励的手段。
2、 绩效考评的原则
1） 坚持实事求是的原则；
2） 坚持严格的原则；
3） 坚持公平、公正、公开的原则；
4） 坚持全方位考评的原则；
5） 坚持考评结论对本人公开的原则。
3、 绩效考评的分类
1） 例行考评：工作按一定的时限结束后（月、季、年）进行的考评，主要是考评
员工在这一时期对工作的完成情况。考评结果作为评定员工绩效报酬的依据。
2） 晋升考评：考评的目的是为了员工的晋升，在晋升前考评其本人的素质及了解
其是否具备晋升上一级职位的能力。考评结果作为是否晋升的依据。
3） 转正考评：对试用期满的员工进行考评，考评的结果作为是否转正的依据。
4） 调职考评：对调职员工进行考评，以鉴定其是否具备该岗位要求之素质。
4、 绩效考评支持性文件及表格
◆支持性文件：
1） 《物业公司员工共同考核细则》；
2） 《物业公司各岗位员工考核细则》；
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3） 《ISO9001：2000质量体系文件》。(www.61k.com)
◆支持性表格：
1） 现场检查表（一式两联，各部门均适用）；
2） 员工考评得分表。
六、 职场沟通十三原则：
为营造一个积极向上健康和谐的工作环境，公司上自总经理下至员工都应学会正确有效的沟通方式。沟通能化解许多不必要的麻烦，更重要的是，沟通能让我们的工作有如顺水行舟事半功倍。
1、 讲出来
尤其是坦白的讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
2、 试着解决，而不是抱怨
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
3、 互相尊重
有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
4、 绝不口出恶言
恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”。
5、 不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时也会变得更恶劣。
6、 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属?尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！
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7、 理性的沟通，不理性不要沟通
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。(www.61k.com］
8、 承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题，就一句：我错了！
9、 说对不起!
说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有“转圜”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。
10、 爱
一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。
11、 等待转机
如果没有转机，就要等待，着急不会有任何结果，当然，不要空等，成果不会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，但若不努力将什么都没有。
12、 耐心
等待唯一不可少的是耐心，有志者事竞成。
13、 智能
智能使人执着，且福至心灵。谨慎从事，注意同上上下下的沟通，工作有头脑，方能得到上级的赏识。
七、 员工培训：
根据该项目的进度安排，有针对性地实施如下培训计划：
1、 管理人员培训和管理
1） 人员培训
a、培训目标
为了把本项目塑造成物业服务的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业服务专业队伍，通过各种形式的培训，使项目服务中心员工具备全面的物业服务素质要求，从而实现预期的服务目标。具体目标如下：
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（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。[www.61k.com]
（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善员工训练网络。
（6）对员工进行网络及智能化培训。
b、培训方式
（1）自办培训班
专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德哲学修养。
（2）外派学习培训
指导管理机构选派员工参加行商户管部门组织的各项专业技能培训。
（3）理论研讨或专题讨论
针对物业服务工作中发生的疑难、典型案例，将及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
（4）参观学习
指导组织管理机构员工分期、分批参观同行业优秀物业服务项目，开拓视野、总结经验。
（5）岗位轮训
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
c、确立和完善员工培训网络系统
（1）指导管理机构在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合
作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：
A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；
B、训练程序、方法；
C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；
D、训练内容（技能、意识、操守等）；
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E、训练地点、时间以及经费预算； F、效果追踪的方式、时间、执行者； G、预备修正计划。(www.61k.com）
（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作
层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY” ：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤
为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。
d、培训计划
为确保各项工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。
（1）员工培训计划
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（2）紧急事件处理培训 除了上述在职培训项目外，我们还将针对项目的实际情况，对服务处员工进行下述紧急事件处理培训：
A、火警应变；
B、电力故障；
C、上、下水管道爆破；
D、雷暴和防风；
E、盗窃与抢劫；
F、处理可疑物体与恐吓电话；
G、处理办公单位投诉；
H、处理违例或遗弃车辆；
（3）公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。（www.61k.com]通过以下措施保证企业的卓越信誉。
A、以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使
全体员工形成共同的价值观和团队意识。
B、以《员工手册》规范员工的行为，展示公司良好形象。
C、以ISO9001：2000 质量体系确保规范化的物业服务。
D、以统一、简洁、鲜明的CI 设计，体现文化内涵。
第七章物业服务管理方案
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
一、实施计划
根据物业服务特性，项目的具体情况分为施工阶段，物业工程前期准备和接管验收阶段、日常运作期的物业服务阶段三个阶段，三个服务阶段的工作计划如下：
（一）施工阶段
1、 工程设计：
?
? 从物业服务和使用者角度对机电设备的设计配置提出相关意见； 审视设计图纸和项目现场，从物业服务和使用者角度对施工监察管理工作提出
相关意见；
?
?
? 定期巡视现场，从物业服务和使用者角度对工程验收管理工作提出相关意见； 从物业服务和使用者角度对机电系统的交付及培训提出相关意见； 出席施工阶段中相关的重要会议，从物业服务和使用者角度提出相关意见。(www.61k.com）
2、 物业管理：
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
? 成立物业服务筹备处，熟悉现场情况及磨合各工作单位； 项目服务中心办公用地安排； 筹备项目服务中心各项开办工作； 制订物业服务各阶段工作计划； 制定现场防火、治安防范规则； 物业用房设定 报批服务公约； 拟定各项物业服务收费； 联系物业服务主管部门，落实有关的批文； 制定紧急应变计划与突发事故处理方案； 制订二次装修程序与监督方案； 安排秩序维护到岗； 落实物业各种经营与服务方案； 开展各级人员上岗后培训。
3、 物业及设施验收调试：
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
验收调试是物业前期服务过程中不可缺少的环节。(www.61k.com）根据物业的实际情况，依据国家有关工程验收的技术规范及质量标准制订一套物业接管验收程序。为日后物业服务的正常开展打好基础。在工程竣工及交付使用前六个月，将成立一个验收队伍，并编制一份全面验收方案，与开发商一同进行全面仔细检验及调试，记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目，向开发商提供跟进返修，保证该物业符合国家规范的要求及避免日后物业使用人投诉物业的建筑质量。
4、 物业服务方案：
将按物业的实际情况、财务开支、商户需求及市场定位建立一套完善的物业服务方案，例如对财务、工程、秩序维护、绿化、保洁、维修保养、商户服务(包括有偿及无偿服务)、各项服务标准等制定方案。明确物业服务公司的工作范围、管理职责、财务对象、具体执行、操作情况，并作出系统性建议。
5、 商户守则及装修指南：
用户守则及装修指南是由物业服务公司发给各商/租户，并由其保存的文件。其目的是为了使商/租户更明确了解自己应有的权利、义务及装修时的注意事项。同时也使各商/租户了解物业服务公司所提供各种服务、设备、守则及安全措施等。通过用户守则可以加强物业服务公司与商/租户的联系，创造良好的工作、商业环境。按照各商/租户的需要，制定用户守则及装修指南，供商户/租客共同遵守。
6、 规章制度之制定：
物业服务公司管理规章制度是加强公司内部管理，提高服务质量和工作效率，担负起物业服务的各项职责而制定的规章和制度。在项目交付使用前，将各项规章制度编制完善，以备物业运作之用。
7、 员工招聘计划：
在验收调试与物业交付使用前，招聘物业服务人员，成立项目服务中心并制定薪金标准。于物业落成前6个月，先行成立骨干班底，然后按实际需要让其它部门员工逐渐进入岗位，以便安排合适员工尽快入职，熟悉服务运作及设备操作，并进行上岗培训。
8、 培训（详见培训计划）
主要培训内容包括：
? 物业概况及物业设备设施介绍
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
?
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?
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? 物业服务理念及规章制度 物业意识及服务标准 物业服务法规 物业服务费的构成 职员礼仪培训 岗位职责培训 各部门工作流程和工作程序的培训
9、 二次装修
于商户入场装修前，项目服务中心应先行安排一个商户装修协调会议，要求参加者包括项目服务中心客服人员、工程人员、商户。(www.61k.com)通过装修协调会，项目服务中心应详细解释物业有关设备，在签署契约或租约后如何办理手续，例如接房程序、装修手续等。因此首先要将物业基本资料编制成商户守则提供商户，然后解释装修指南之规条，以便商户遵循。
（二）物业工程前期准备和承接查验阶段
1、 工程服务
?
?
?
?
?
?
?
?
?
? 拟定物业接管验收计划，验收记录和签证表等资料； 组织各系统接管验收及人员培训； 拟定工程人员招聘计划； 拟定装修指南和装修管理规定； 拟定设备运行队运作、设施设备、检查监督管理制度； 拟定维修保养购置工具计划； 拟定设备运行队运作、设施设备管理表格； 拟定计算机物业管理方案和实施系统； 组织整理归档设施设备资料； 组织对遗留和缺陷工程施工的管理及验收签证。
2、 物业服务
?
? 物业公司各层服务人员的岗位培训； 安排物业服务人员按计划接管验收已完工及工程验收合格的物业；
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? 秩序维护接管物业现场，消防、监控中心； 各类图纸与档案的管理； 安排开荒清洁； 联系招租部门，制订协助商户迁入的安排； 落实二次装修管理； 制订各类物业管理使用文件，员工制服等； 针对商户的服务计划（有偿、无偿等）。[www.61k.com］
3、 物业接管
本物业的工程验收完成后，成立一支坚实的物业接收队伍，从使用者的角度对物业及各类设备设施进行细致视察与检查。对已交接收妥的物业、设备进行成品保护并定出管理计划。交接过程中若仍发现有遗漏工程仍未完成者，当会敦促施工单位尽快返修或补救。
4、 商户入驻
制定商/租户入伙程序流程，快捷准确的办理商户入伙手续。验明商户身份，将商户资料存档登记，由工程人员陪同商/租户对其单元进行现场验收，根据验楼表格逐项进行讲解，最终达到商户满意并填写设备移交表。
5、 处理投诉
项目服务中心开通投诉热线，详尽记录投诉人姓名、单元、联系电话。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任，不可顶撞顾客，并认真记录投诉内容。处理商户投诉应主要由楼层秘书负责。若不能当场解决的，应由楼层秘书为商户联络其它部门或单位解决，最终将解决结果反馈给商户，直到商户满意为止。
（三）日常运作期的物业服务阶段：
1、 档案管理
? 对物业内每个单元逐一设档，集中放置合约、租约、商户/租户工作人员情况表、
室内装修变动表、投诉单、处理结果单及受托管理之钥匙；
? 对接管的工程图按建筑、结构、水暖、电分类存楼，将设备图纸、使用维护手
册、保修合同及供货商资料妥善保管；
? 人事、财务及外来文件亦须按有关规定保管，做到日常档案保管齐备，合约期
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
满时交接清楚。［www.61k.com)
2、 设备管理
定期进行设备检查，以求各系统能够经济运作并避免故障发生。
3、 治安保卫管理
高层项目，安全防范是物业服务第一要素。为此，项目服务中心会在已设计的智能化安保系统的基础上拟定一套秩序维护计划，有效控制及协调不同功能部位的秩序维护，更高效率处理不同功能之部分的一切秩序维护突发性事件维护商户安全，减少对公共地方及共享设施所造成的破坏。
4、 消防管理
?
?
?
?
?
? 建立健全的消防管理队伍，明确责任人； 组织消防宣传教育，抓好义务消防队的培训； 制订健全和完善的消防管理制度； 制订防火安全工作制度，严格监控动火作业； 制订处理火警的应急措施； 定期组织防火、防恐演习。
5、 环境卫生管理
清洁保养管理的好坏直接关系到物业整体形象及装修周期的长短。项目服务中心将会制订一套完善的清洁管理细则，作为日后服务及监管指标。
6、 行政人事管理
?
? 根据日后运作的实际情况，不断完善公司人员架构、工资福利； 编制人事管理制度、员工守则以及员工考核制度，物品采购制度等。
二、物业服务实施方案
（一） 交房与商户装修管理服务方案
1、物业承接查验：
1）组建接管验收小组，做好承接查验的准备；
2）接受全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平图、供水、供气及公共设施
线路图；消防设施图、机电说明书、维养说明书及图纸等；
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
3）会同监理公司、施工队、对物业硬件进行质量验收，填报质量验收单，对不合
格及隐患项施工单位提出验收整改通知，明确复检日期；
4）抄水、电、气表底数；
5）归类整理保修项目、期限、标准、责任等有关资料及重大保修项目附细则与图
纸；
6）填报书面移交手续。(www.61k.com］
2、交房与入住管理
1）组建交房小组，做好商户入住准备；
2）商户执租赁合同，带身份证原件及《入住手续审定流程表》到项目服务中心办
理相关手续；
3）商户办理完相关手续后，由工程人员陪同查验商铺，填写《验房记录表》，抄录
水电气读数；
4）签署填写《商户经营登记表》、《物业交接登记表》、《消防责任书》；
5）领取《商户手册》、《装修指南》等资料；
3、装修管理方案：
商户在区域内进行的房屋装修工程，必须事先确定施工工程是否抵触政府的法律法规和临时管理规约的相关条款，有关装修的法规资料，项目服务中心将公示出来，商户也可以到客服中心咨询。任何商户的装修工程均需向物业公司进行申请，未按规定办理审批手续，擅自进行装修作业的商铺，物业公司将对其进行勒令停工和合理的处罚措施。
1） 执《商户手册》，交费票据到项目服务中心签订《装修管理协议》，领取装修
申请审批表；
2） 将装修方案和填写好的《审批表》交项目服务中心，由项目服务中心负责审
批；
3） 商户、装修施工单位填写《装修承诺书》、《装修施工人员登记表》、《消防安
全承诺书》；
4） 商户、施工负责人各执一份审批表，缴清相关费用；
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
5） 施工单位必须办理临时人员出入证，填写《装修施工人员登记表》；
6） 工程人员、秩序维护员应严格监督检查施工现场的工作情况；
7） 装修工作完成后，工程经理在《装修竣工验收表》上签署验收意见。[www.61k.com]
（二） 物业共用部位、商户或使用人自用部位维修服务方案
公司实行“管养合一”的管理养护原则，切实方便商户生活。建立健全维修服务制度，做好对商户的回访工作。
定期对房屋、公共设施、设备进行检查，出现问题立即报修。
每年年初制定维修计划，在工作中严格落实执行，确保房屋完好，达到物业保值、增值的目的。
1、加强沟通，做好商户自用房屋的管理
1）遵守装修管理规定；
2）严禁改变室内明暗电气管线及水、电计数表；
3）严禁乱倒垃圾，或不按物业指定位置倾倒垃圾；
4）严禁占道经营，侵害其他商户的利益。
2、按照政府规定，明确维修责任
1）租赁范围内的部分由商户负责维修；
2）房屋的外墙面、楼梯间、通道、上下管道、公用加压水泵、电梯、机电设备、公用
天线和消防设施等房屋本体公用设施，由项目物业服务中心组织定期养护。
3）物业服务区域内的道路、路灯、沟渠等公用设施由物业负责维护，费用从物业服务
费中支出，人为造成公用设施损坏的，费用由责任人支付。
4）物业服务区域内的水、电、气、通讯等管线的维修养护由有关水、供电、供气及通
讯单位负责，维修费用由有关业务单位支付；
3、房屋共用部位及公共设施的养护
制定物业的中长期、短期保养维修计划（包括中长期维修建议，预防性保养及改善工程），确保物业随时处于良好状态。在介入物业服务后，我们将补充详细的物业养护
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
计划表，做到大修有计划安排，小修随时处理，房屋不破不漏，管道不堵，公共设施、机电设备动作、保养良好。（www.61k.com]
（三）物业服务区域内共用设施、设备的管理、维修方案
1、市政等公用、公用设施设备的管理：
公用设施指物业服务区域内所有市政设施及物业服务区域内公用设施（闭路监控系统、公用天线、公用照明、消防设施、卫生设施等）
1） 市政公用设施的日常监理：
工程人员在不影响物业服务区域内其它设施正常运行的情况下对施工图纸进行审批，并对施工进行监督，以保证物业服务区域内的正常生活秩序及正常恢复。工程人员应在日常巡视中对市政设施进行巡视，如发现异常情况应在值班记录表上做好记录并及时通知相关业务部门处理。
2） 公用设施的日常监理：
工程部设备运行组负责对物业服务区域内公用设施进行策划，并上报物业项目经理，经批准后组织实施。竣工后，将资料交档案室存档；负责按有关规定对物业服务区域内公用设施的维修、保养进行外包和评审，并将情况报主管领导；负责按外包合同的要求事项进行监管。
3） 故障状态的处理：
物业服务区域内市政公用设施的故障直接向市政业务主管部门汇报，影响较大时应向上级领导报告，同时将结果记录在值班记录本上；负责受理物业服务区域内公用设施故障并按照合同直接向外包单位报修，同时将结果记录在值班记录本上；如是公司自行维修的项目，应立即通知相关工程人员及时进行维修并记录在册。
2、电梯操作作业指导书：
? 机房盘车
a) 在使用松闸扳手松开抱闸之前，必须先切断电梯电源开关。
b) 确定电梯升降方向，并由两人配合操作。
? 轿顶检修
c) 切断轿顶红色急停开关，把快慢车运行转换开关拔至慢车位置。
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d) 检修完毕退出厅门前，须把快慢车转换开关恢复至快车位置，并把急停开关
复位。（www.61k.com)
e) 当打开楼层厅门进入电梯轿厢内或轿厢顶维修前须确认电梯是否停在该层或
下一层，并在该厅门口须摆放“例行保养”标识。
? 坑底维修
f) 打开底层厅门，打开坑底照明灯，把红色急停开关按到停的位置。
g) 检修完毕退出坑底前，把红色急停开关复位，关照明灯，关厅门。
3、电梯保养维修作业指导书：
? 清洁保养
a) 电梯技术员每天清洁机房、厅门。
b) 电梯技术员或分承包商每周清洁各电梯轿顶底坑各一次，做到无积尘。 ? 检查工作
a) 每天检查控制柜和电机温度是否过高，电梯运行声音是否正常。
b) 每周一次检查并收紧各接线端，检查安全装置。
c) 每月检查选层器、限速器接线端、接线和各有关控制点情况。
? 做好对电梯保养单位人员维修、保养的监督工作。
? 做好维修、保养记录。
? 每天巡视客梯、货梯的运行情况，如有异常需立刻停止使用并查出原因。 ? 做好巡查操作记录。
? 发生故障时，须立刻汇报设备主管，在能力范围内无法解决的，必须汇报项目经理处理，并保护好现场。
4、泵类保养维修作业指导书：
√ 每日维护检修
a) 压力表读数是否正常。
b) 有无异常漏水现象。
c) 水泵运转有无异常声音，电机温度是否正常。
d) 阀门开关位置是否正常。
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√ 每季度维护检修
a) 检查水泵轴承润滑油油位、油封、水封圈、盘根线是否完好。(www.61k.com) b) 收紧地脚螺栓。
√ 年度维护检修
a) 检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，对泵壳及机座除锈刷漆。
b) 根据使用情况，必要时清洗电机轴承、更换润滑油脂。
c) 检测电机相间绝缘电阻和对地绝缘电阻，并记录测试值。
d) 根据泵的使用情况，更换密封填料。
5、给排水系统异常情况处理作业指导书：
√ 水管或配件破裂
a) 迅速关闭供水阀与循回阀。
b) 立即通知给排水主管到现场，组织人员抢修。
c) 铸铁管破裂更换新管，或组织专业技术人员及时焊补。
d) 无缝钢管可焊补或重新更换。
e) 镀锌钢管原则上不允许焊补，尤其是生活饮用水管，应避免焊补。 √ 阀门不正常漏水。
f) 阀门压盖破裂，更换新压盖，也可用铸铁焊条焊上。
g) 阀门铰或销断落，重新更换装上阀门铰或销。
h) 阀门破裂，重新更换新阀门。
√ 喷啉头破裂
i) 切断稳压泵电源和供水阀。
j) 通知消防中心值班人员隔离该回路的水流指示器信号。
k) 更换新喷淋头。
l) 更换后，试水，并通知消防中心值班解除该回路的水流指示器信号。 √ 泵的突发事故
m) 泵能运转，但不出水，检查：
?
? 水箱或水池是否有足够的水源。 水泵是否有漏气现象，打开放气螺丝把空气排放掉。
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?
? 泵的前后阀门是否全开。(www.61k.com] 泵过滤网是否在杂物堵塞。
n) 泵不运行，检查：
?
?
?
? 泵是否卡住。 电源是否正常。 检查热继电器是否跳扣，接触器是否烧坏。 电机线圈是否对地或烧坏。
√ 水压不够
o) 过滤网是否阻塞。
p) 检查阀门是否全开。
q) 如果电机是星三角启动电路，检查是否正常转换。
√ 雨水、污水排不出去
r) 检查雨水、污水泵的电气线路。
s) 检查潜水泵叶轮是否有杂物堵塞。
t) 检查叶轮扎头螺丝是否有松动现象。
u) 检查排水管阀门是否全开
√ 市政突然停水
v) 向市政供水部门询问详细情况，落实供水时间。
w) 由质检员通知用水单位，阐明市政停水的详细原因和供水的时间。
√ 发生洪涝
应马上报告经理调配足够人力、物力进行防洪、抗洪工作。
6、清洗水池（箱）作业指导书：
√ 各服务处的水池、水箱必须由取得资质证书的专业二次供水清洗队进行清洗。 √ 清洗前三天，服务处经理指定专人将批准后的通知张贴于公告栏，告之商户做好蓄
水准备。
√ 由二次供水清洗队队长负责组织人员，准备清洗工具消毒用品。各服务处负责安排
一名水电工配合专业队工作。
√ 各服务处负责水池、水箱和清洗期间的临时供水。
√ 各服务处专人在清洗前按水箱、水池容量提前打开水箱水池泄水阀。
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√ 由二次供水清洗队安排鼓风机于作业前半小时开始向池内鼓风。[www.61k.com］
7、供配电设备保养维修作业指导书：
√ 每日保养维修由设备责任人巡视检查两次并记录。
√ 每周由设备责任人维护保养一次如下项目：动力和公共照明配电箱、低压配电室
及环网柜外表除尘、配电室室内清洁、射灯、喷泉灯、路灯、草坪灯、出入口应急指示灯；各电器设备运行是否正常，并作好记录。
√ 每月保养维修
由设备责任人维护检修一次如下项目并记录，月底送经理审阅。
a) 紧固动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端
子，并除尘。
b) 检查所有空气开关、断路器、电表等配电设备。
c) 检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。
√ 每半年保养维修
a) 由设备主管组织人员对低压电力配电屏停电检修；对已停电的变压器除尘，
给母排螺栓加中性凡士林并紧固。
b) 由设备主管把半年的供配电设备保养状况向服务处经理报告。
√ 年度保养维修
a) 由设备主管组织设备责任人紧固所有配电柜开关、母排螺栓、详细检查、测
试联络开关的电气、机械联锁装置，对开关机械转动部位加少量润滑油脂，清理电缆沟杂物并作好记录。
b) 由服务处经理审核检修记录。
√ 每周、每月、每半年、年度的维修保养记录需在《公用设施保养维修记录表》的“备注”栏内予以标明维修保养类别。
8、 弱电系统管理规定
√ 严格遵守系统各项设备管理规程，保证各设备处于良好的状态。
√ 各班将各系统各设备运行情况记录于当值日记录表上。
√ 根据保养计划做各设备的保养。
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√ 遇故障报警及时处理并记录于各系统运行记录表上。(www.61k.com)
√ 监督做好外单位对设备的保养维护工作并记录于各系统运行记录表上同时记录于
保养计划中。
√ 各设备的元器件参数不得随意更改。
√ 严禁于各计算机上使用自带软件。
9、弱电系统维修保养管理规程
√ 弱电系统设备由弱电班负责维修保养。
√ 工程弱电班副主管每年12月制订下一年度的保养计划并负责实施。
√ 工作过程注意做好防静电措施。
√ 对要拆出的部件和拆除的端子做好记录。
√ 对于有一主一备的设备不可同时退出设备保养，一般先主后备。
√ 对红外、微波等装置不能用清洁剂清洗，应用电尘器进行清洁。
√ 根据系统特点做好清洁和紧固接线端子的工作。
√ 工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格。
√ 维修人员进入商户家进行弱电系统维修时，应该遵守《设备运行队工作手册》； √ 维修人员注意事项：
√ 应熟悉维修设施的电路原理和功能方框图；
（四）物业服务区域内环境保洁方案
1、主要职能
1）维护物业服务区域内的环境卫生，为商户及员工提供整洁、舒适的居住、办公环境；
2）维护、种植物业服务区域内的植物，为商户提供舒适、美观的居住环境；
3）为业主提供家政服务（特约服务）；
2、清洁工作手册
1）地下室的操作规程
a) 每周对地下室地面清洁一遍，并把垃圾清倒至垃圾周转站内；
b) 每半月用清洁布对地下室内水管、消防设施、设备、指示牌等清洁一次，随
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时除去蜘蛛网；
c) 每月对地下室地面用水彻底冲洗一次，清除泥沙杂物；
d) 每半年对地下室污水彻底清洗一次，抽尽污水，清除泥沙杂物。［www.61k.com)
2） 地面的清洁操作规程
a) 每日对道路、广场、地面停车场、垃圾清运场地彻底清扫二次，随时除去地
面积水，随时巡回清扫地面，作到人过地净；
b) 用刀片清除地面的顽固污渍、杂物；
c) 对地面的警语牌、指示牌、广告栏每天上午清洁一次；
d) 每天用拖布擦净地面上的污迹，车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等； e) 每10天对地面进行一次冲洗；
f) 每半月清理一次物业服务区域内及楼宇周围明沟、暗沟、水漏等，彻底清除
泥沙、杂物。
3） 楼层的清洁操作规程
a) 每天早上上班将楼层的生活垃圾收至楼层外的垃圾桶内；
b) 将所负责的楼层内的通道、楼道、楼梯护手、天台、地面每日清扫二遍，随
时除去蜘蛛网，随时保持地面洁净；
c) 扫完之后用拖布擦净有污染的地面及垃圾袋；
d) 每天用毛巾清洁擦抹大理石墙面和所有灯具；
e) 每10天用清洁扫对天花板、楼道顶棚清扫一次。
f) 每天对大堂地面、墙面、玻璃进行清扫。每月对大堂地面石材做一次晶面。
4） 电梯清洁规程
a) 随时清洁电梯地面的杂物、泥沙；
b) 有毛巾将不锈钢表面的灰尘擦净，保持洁净；
c) 将不锈钢光亮剂原液置于毛巾上，对电梯内壁不锈钢表面进行顺纹路的上下
擦拭，保
持光亮，每周保养一次；
d) 每周对电梯顶部、门槽彻底清洁一次，保持无泥沙、杂物堵塞； e) 每日对电梯门框、门面进行清洁。
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5） 保洁机具的操作规程
a) 洗地机：工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内；开动机
器时，电源线须在操作者的背后；使用清洁剂时要注意容积指示，以免弄湿电机；操作时操作者一定要精力集中；
b) 吸尘机：使用前应检查机内坐袋是否已清洁；使用后检查尘袋并及时清洁，
且用另一吸尘机互吸机内及坐袋外的微尘；干性吸尘机切勿将水份吸入机内； c) 吸水机：使用前检查机内是否已将水倒干净；使用后，倒掉污水后用清水清
洗，然后用干布抹干净机器后，将电源线绕在机身上放置；
（五） 物业服务区域内公共秩序维护服务方案
1、秩序维护员职业道德规范
1）热爱本职，忠于职守
秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障商户（商户）安全的责任。(www.61k.com)因此，秩序维护员要树立起强烈的主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务,认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成秩序维护任务。
2）遵纪守法、勇于护法
秩序维护员必须模范地学法、守法，确保商户（商户）的安全，提供优质的秩序维护服务，赢得社会认可和商户（商户）的信任。
3）不计得失、勇于奉献
秩序维护员是公司和商户（商户）正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当把公司和商户（商户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和商户（商户）财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
4）文明执勤、礼貌待人
热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明执勤、礼貌待人是秩序维护人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“商户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。
5）廉洁奉公、不牟私利
秩序维护服务与商户(商户)有着广泛的关系，有些人为牟取私利，会通过各种途径
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对秩序维护员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门。（www.61k.com］ 秩序维护员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受商户(商户)的任何礼品或礼金，不给违法犯罪分子以任何可乘之机。
2、秩序维护员权限
1） 在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获
并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2） 对发生在物业服务区域内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护
秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
3） 按照规定，对出入物业服务区域内的人员、车辆及所携带、装载的物品，按公司规
定进行验证、检查。
4） 按照公司规定进行安全防范检查，在执行秩序维护服务工作中，如遇违法分子不服
制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
5） 宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报
告和整改。
6） 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人有权进行盘查、
监视，并报告当地公安机关处理。
7） 对有违反治安管理处罚条例行为的人有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权
力。
8） 对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
9） 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等
权力。
3、秩序维护员仪容仪表的规定
为使秩序维护员上岗时保持良好的形象，特对秩序维护员仪容仪表作如下规定：
1） 统一着装、扎好腰带、领带，整齐干净，佩戴工作证，整理着装后上岗。
2） 不得执勤不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、 穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。
3） 不留胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1、5厘米，不留长鬓角、长
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指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物（手表、结婚戒指除外），不得化妆、不戴眼镜。（www.61k.com)
4） 保持口腔卫生，上班前不饮酒、抽烟，不吃大蒜、洋葱等刺激性食物。
5） 坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准
站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。
6） 不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边执勤边
吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。
7） 注意检查和保持仪表，不得当众搔理头发，掏耳朵，掏鼻孔。
8） 不得随地吐痰，乱丢杂物。
9） 注意和保持个人卫生。
4、 秩序维护员汇报制度
1） 秩序维护员在工作中必须严格按照操作规程办事，遇有紧急情况应迅速上报。
2） 工作中遇有重要宾客或领导突然前来时，在做好接待工作的同时，马上向上级汇报。
3） 现可疑人员立即盘查，如当时情况不允许，应马上通知当班班长并对其进行监控。
4） 发现火警、水淹、漏电、漏煤气等情况应马上采取控制行动，以防事态进一步扩大，
迅速通知有关部门到场解决。事后写出书面材料上报部门。
5） 工作中如遇丢失、盗窃等事件，应马上报告部门，现场秩序维护员要保护好现场， 待领导和公安人员赶到处理。
6）其它方面遇有不安全因素，秩序维护员处理不了的要马上向当班班长报告，班长处
理不了的要向秩序维护部主管汇报处理。
5、秩序维护保密制度
1）严格执行保密守则，防止泄密事件的发生。
a)
b)
c)
d)
e)
不该说的机密，绝对不说； 不该问的机密，绝对不问； 不该看的机密，绝对不看； 不该记录的机密，绝对不记录； 不在非保密本上记录机密； 52
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f)
g)
h)
i)
j) 不在私人通信中涉及机密； 不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密； 不在不利于保密的地方存放机密文件资料； 不在普通电话、普通邮局传达机密事项； 不携带机密材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。（www.61k.com]
2）凡属保密的文件、资料不得私自留存，保密文件、资料的传阅要严格按照规定办清
手续，按时照还。
3）销毁机密公文、资料要有专人监督，保证不丢失、不漏销。
4）机密文件，不准作废纸包物品带出公司。
5）机密文件，应有总经理或部门负责人的允许，方可复印，并做登记。
6）部门档案资料管理人员要忠于职守，遵守纪律，严格保密，不得私自给他人复印或
借阅秘密文件、资料。
7）未经公司领导许可，任何人不得泄露公司及商户的任何资料。
6、 钥匙的保管制度
1） 各个出入口、安全消防设备设施钥匙必须由专人保管，除日常使用的钥匙放置于岗
位上外，各类备用钥匙如需使用必须做好使用登记，填写《钥匙使用登记表》。
2） 发现钥匙丢失或损坏，必须及时报告领导，查清原因，消除事故隐患。
3） 未经秩序维护主管批准，任何人员不得私配钥匙，违者解聘。
4） 未经秩序维护部主管批准，任何人不得私自将钥匙转借他人，违者解聘。
7、秩序维护员执勤管理规定
为了确保本公司所服务的物业辖区内的良好公共秩序，特制定本规定：
1） 执勤时间规定
a) 各岗位秩序维护工作实行24小时全天候执勤制。
b) 排班视项目情况安排。
2） 执勤语言规定
a) 使用文明用语，态度和蔼可亲。十字文明用语“你好，请，谢谢，对不起，
再见”
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b) 主动向商户（商户）或其他人员打招呼时，说：“先生（小姐）??您好、
再见”等。[www.61k.com)
c) 别人主动向你打招呼或请求帮助时，说：“先生（小姐）有什么需要帮忙”？ d) 需要别人配合你工作时，说：“先生（小姐）??麻烦你??”、“谢谢”、
“对不起”。
e) 遇到别人向你感谢时，说：“不用谢，这是我应该做的”。
f) 遇到有不配合工作或违反规定的人，纠正时先敬礼，然后再客气的做好纠正
或宣传解释工作。
g) 任何时候，不得以不礼貌或生硬的语气向别人讲话，如“喂！哎！”等。
3） 执勤行动规定
a) 坐姿：精神振作，神态良好、上身正直、挺胸、双手握拳，平放于桌面上或
双手平放于膝盖上。
b) 立姿：按军姿跨立标准站立。
c) 走姿：行走时，用正规的齐步（军训要求）去做，二人成排，三人成行。
8、秩序维护备勤制度
为了维护物业服务辖区范围内的治安环境，应付各种自然灾害和突发事件，特制定本制度：
1） 各秩序维护班组除正在工作的人员外，应留有足够的备勤人员。
2） 当班的下一班为本班备勤。
3） 备勤人员在备勤时间内必须留在公司宿舍及管辖范围内，不准随意外出。
4） 备勤人员外出时必须向秩序维护主管书面请假，给予批准后方可离开并找人顶替 其备勤位置。
5） 当遇有自然灾害或突发事件时，全体秩序维护员备勤一律不得外出（特殊情况除 外）。
6） 项目服务中心领导不定期检查备勤情况。
（六）公司在对项目实施物业服务后，将着重的工作
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公司在对项目实施物业服务后，将着重以下几方面的工作：
1、加强安全防范，视安全为生命；
该项目为小型的商住两用物业；几种物业类型的混合服务势必将加大安防管理的难度。[www.61k.com)由于该项目的特点决定了进出人员成分复杂，人口集中，流动性强，加之建筑内楼梯通道、地下室等隐蔽死角多，容易形成安全隐患。高素质的秩序维护队伍是搞好楼宇安全的根本。注意身体素质、文化素质、思想素质、道德品质、法制制度教育、业务技能的训练、严格的管理，以保证有一支爱岗敬业、专业能干的秩序维护服务队伍。
同时要建立健全、完善各种安全管理制度，并要求秩序维护员严格执行,将事故发生的可能性降低到最小。对所有物管服务人员加强安全意识教育，无论身处何岗，都必须时刻保持高度警惕。
消防安全是商业物业安全管理的重中之重，首先必须确保配套消防设备的正常运转，在紧急事件发生时可以随时启动。其次建立完善的消防责任制度，将消防安全落实到人；建立完善的消防档案，每月由项目经理带队，对商场消防状况进行检查，并书面记录，使商场内的消防状况一幕了然；建立完善的消防管理制度和应急制度，组建义务消防队，加强对全体物业服务员尤其是秩序维护员的培训，定期进行消防预演，向员工强化“预防为主，防消结合”的消防意识。
由于商场消防专业性较强，建议先期由公司委派1－2名骨干员工外出学习较全面的消防知识。
2、广泛开展物业服务，以服务为核心；
物业服务的质量决定了我们服务的品质，为使项目保值增值，在充分考虑商户的切身利益的前提下，加强向同行的学习，借鉴业内其他优秀商业物业的服务模式，在充分融合的基础上，逐步建立具有自身特色的物业服务规范，想商户之所想，急商户之所急，对他们关怀备至，体贴入微，建立起物业服务者与商户之间亲密无间的关系。
在开展日常服务的同时，物业公司应注意特约服务的开展，通过楼层秘书、中央服务台的设置，有针对性的为商户/顾客开展有偿特约服务如：外币兑换、机票代订、酒店预定、打字、复印、国际长途、摄像、秘书服务等，从而在满足商户的日常需求的同时，为物业公司创造更大的利润。
3、加强楼宇机电设备管理和维修保养管理，以硬件做支撑；
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商业物业的价值量大，使用面广，良好的维护、养护可延长物业的使用寿命，改善其使用功能，提高物业运营使用的经济效益。[www.61k.com）因此必须建立健全相应的工程管理职能部门，招聘一批技术熟练、有一定实践经验的专业人员，如工程师、电梯工、电工等，健全各种管理维护制度，如电梯维养制度、消防系统维养及定期检查制度、通信、网络、安防系统的维养制度等；加强对专业管理人员的培训，提高其技术水平，稳定技术队伍；建立完整的设备台帐，清楚掌握各种设备状况。对于技术性较强的系统可采用外包的形式由专业公司承担维养工作，减少设备出现问题的可能，确保商户的日常使用。
对物业的日常保养要做到监督对楼宇的合理使用，防止对楼宇结构、附属设施的破坏，维护楼宇或设备的完整性，提高楼宇完好率。
4、加强对清洁卫生的管理，视卫生为脸面
由于该项目人流大，易脏易乱，同时商户对清洁卫生的标准的要求也高。所以对该项目的清洁卫生工作除了有定时的清扫清洗，还要有巡逻保洁，并有检查监督机制。对于楼宇外立面的清洗可由专业清洁公司承包定期清洗（建议1年4次）。
5、重视人本管理，加强对人才的培养，以人才为灵魂。
激发工作人员的工作积极性和主动性，在相对待遇较高的情况下，加强对骨干员工的培训和技能强化，保证服务水平不下降。可采取内部培训、外出参观、委托培训的方式保证员工的整体素质。在项目筹备初期，建议公司根据人员配置情况，有目的、有选择地派遣骨干人员外出短训，重点是商业物业的安防管理、商户服务、商业物业设备管理等项目；在项目筹备中期可由聘请的物业服务顾问公司对工作人员进行专项培训和指导；在项目投入使用后，应加强与同行的交流，取长补短。
（七）物业维修和管理的应急措施
1、设备、设施故障抢修规程
1）目的：
确保影响公司正常运作的设备、设施故障及时得到控制和排除，避免或减少损失及不良影响。
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
2）适用范围：
电器、中央空调、给排水、消防、电梯等影响公司正常运作的设备、设施故障，水池、管道、阀门大漏水，系统或楼层断电等现象的抢修工作。（www.61k.com］
3）职责：
? 物业项目经理：
调动各部门配合抢修，决定是否采取更大行动。
? 工程主管：
组织员工进行抢修工作，向上级报告故障情况，填写工程抢修记录跟踪表，验收抢修工程。
? 班组长：
带领当班员工采取应急措施，防止事态扩大，负责调查事件原因，制定维修措施或方案，填写工程抢修记录跟踪表。
? 直接当班员工：
具体操作控制事态的发展，维修故障，填写工程抢修记录表，完成恢复系统功能的工作。
? 当班员工：
配合直接当班员工参与应急事件的处理。
4）常见的应急故障及分类：
? 电器：
变压器、高低压配电室、动力配电箱跳闸等故障影响到空调、给排水、消防、电梯的运作，照明配电箱或线路故障影响到楼层供电。
? 空调：
主机、水管、风机、水泵等设备故障，影响到各会所楼层室内的温度明显升高（或下降），空气质量严重影响。
? 给排水：
给水泵、排污泵故障，影响到生产、生活用水不能正常供应，地下室污水不能及时排出，以及水箱、水管、阀门大漏水等。
? 消防：
自动报警联动台、计算机分盘、消防栓系统、自动喷淋系统故障，将影响到消防监
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控及灭火功能、水箱、水管、阀门大漏水等。(www.61k.com)
? 电梯：
电梯故障影响到上、下楼的交通，电梯困人等。
5）应急措施：
? 故障通报：
a) 任何岗位当班员工发现公司内设备、设施故障将影响物业服务区域内正常运
作时，应立即用通讯工具或当面通知工程主管、班组长、专业技术人员。 b) 工程主管得知应急事件后，应相互联系并报告物业项目经理。
? 事态控制：
c) 工程主管接到确认应急故障后，应组织相关部门员工及时赶赴事故现场，根
据应急故障类型，安排专业技术人员抢修，必要时成立临时应急小组。 d) 物业项目经理赶到现场后，应向工程主管询问事态状况，决定是否调动其他
相关部门人员配合，是否通知商户以及采取更大的行动。
e) 工程主管在处理应急事件过程中，首先应初步判断故障原因，带领当班人员
采取应急措施，阻止事态扩大，直到排除故障，恢复系统运作。
? 对于维修、保养合同的项目，在控制事态的同时，应紧急通知维修维保
单位派人抢修。
? 对于大漏水现象，应首先关闭管道上相关阀门，关停相应水泵。现场利
用消防水带、水桶排水到卫生间、地漏或下水管道，清洁地面再安排修
理。
?
?
? 对于断电维修及修复后的送电，应遵循有关电气操作及维修规程。 对于消防维修，应保持水箱正常水位及非消防系统的正常运作。 对于电梯的困人，应严格按照“电梯困人解救操作程序”进行，确保被
困人员的人身安全。
f) 直接当班员工应主动、积极参与应急事件抢修工作，利用掌握的理论知识，
联系实践经验、岗位技能及相关的图纸、资料，动手操作控制事态，排除故障，恢复系统正常运作。
g) 各部门员工应主动服从上级的调配，积极配合直接当班员工处理应急事件。 ? 恢复运作：
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a) 简单的应急故障立即排除，并恢复正常运作。（www.61k.com］
b) 复杂性的应急处理，由主管负责，班组长、技术人员参与调查事件原因，制
定维修措施或方案，填写“工程抢修记录跟踪表”中的措施（方案），安排人员加班加点维修，修复后恢复设备正常运作。将“工程抢修记录跟踪表”交设备运行队主管签字确认后归档。
2、紧急处理程序
1）本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施：
√ 接报后立即至相关部门查询，是否其出问题，如是则应立即开启应急发电系统、
提供送水、送外买的服务；
√ 通知工程人员查看原因及进行抢修；供应恢复后，到场检查受影响的公共电器
设备是否以恢复正常操作，同时详细巡检一次，确保各项设备已恢复正常。 √ 接报后在公告栏处张贴停水、电、气通知，告知商户，以安定商户。
√ 接报后，加强秩序维护：
a) 检查电梯是否有人被困；
b) 派有关人员前往停电现场巡逻及察看各项公共设备有否受影响，避免商户及
房客受惊恐及发生意外，同时加强安全保卫工作，避免不法之徒乘虚而入，招致商户（商户）之财物受损。
注：事后查明有关停水、电、气原因，以书面报告公司。
2）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施
√ 接报后，设备运行队立即关闭相关水源，进行抢修；
√ 将影响区域进行围护，防止他人误入。
√ 客服中心通知商户；
√ 人员利用沙包阻止水势蔓延，涉及电梯的应将电梯升至高于水漫处的高位； √ 检查相关设备是否进水，如进水应立即停止使用；
√ 保洁人员清理积水。
3）电梯故障应急措施
√ 若有乘客被困在电梯内，则须通过紧急电话详细询问被困人有关情形及通知工程部
设备运行组报告电梯的正确位置保持联系。
注：被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不
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适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。（www.61k.com)
√ 设备运行队立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修
理电梯。致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。
注：
a) 被困者救出后，须与他们联系及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、
电话。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。
b) 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员
到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。
√ 记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。
4）消防应急措施
√ 当监控中心接收到消防设备报警或物业服务员报警时，立即通知当值巡逻秩序维护
队员赶至现场核实。
√ 到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔
细全面地检查现场。若火警成立，立即通知监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。
√ 监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：事故发生所在地名称、门
牌号码所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名；并派人引导消防队由最近通道讲场，同时根据其需要介绍物业服务区域内情况、火警情况，配合做好灭火工作。
√ 接警后，立即通知本部领导及公司领导并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各
部门及岗位人员须严格执行各项命令（如：迫降电梯，启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知设备运行队人员启动消防泵进行扑救。
注：
a) 火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，
并作好书面报告逐级上报。
b) 将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。
c) 设备运行队接报后：
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?
?
? 派电工切断电源； 派管道工控制水泵房； 派人至电梯机房控制电梯；
d) 疏散客人次序：着火层→着火层以上楼面→着火层以下楼面
e) 疏散客人时注意：
?
?
? 清除疏散路线上的障碍物； 确认无人在着火部位； 安置疏散人员。（www.61k.com）
f) 火场警戒安排：
?
?
? 底层出入口； 着火层下一层； 火灾现场。
5）煤气泄漏应急处理流程：
√ 监控中心获得煤气泄漏信息后：立即通知当值巡逻秩序维护员前往事发现场维持现
场、了解情况（不少于2名队员）。同时，通知设备运行队值班人员在10分钟内赶到现场。
√ 立即通知秩序维护部领导。
√ 通知公司。
√ 视情况通知各方至现场采取救急措施。
注：前往、到达事发现场制度
a) 到达现场的各岗位人员应关闭随身一切电器（如：手机、BP等），如需电筒
照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。
b) 如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。
c) 到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士，不
可开关任何电器设备（如电灯等）。
d) 在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。
e) 若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。 f) 到达现场各岗位人员切不可修理或协助商户修理可能漏气的煤气装置。
g) 到达现场岗位人员因故及自身安全，若在事故现场过程中吸入气体而感不适，
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应立即离开现场并求助。[www.61k.com]
h) 若未发现任何气味，应立即通知有关人员进行核实。
i) 若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通报部门主管，并由部
门主管安排采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即
向警方求助，并疏散附近的商户。
6） 发生盗窃、抢劫及罪案现场保护处理程序：
√ 通知秩序维护部领导及公司领导。
√ 有必要时通知警方。
√ 检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，
除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场；切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。
√ 如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、 武器及逃走方向等；
√ 记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案
时间。
7）发生可疑物品或爆炸物的处理程序：
√ 立即通知秩序维护部领导，并通知警方，上报公司。
√ 将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场（除了警方及消
防人员以外），并检查四周是否有可疑物品；
√ 当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在
现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。
8） 拾获财物的处理程序：
√ 当在物业服务区域内公共地方，如道路、广场等处拾获财物或接获他人交来之拾获
财物，应立即向部门领导上交并记录一切资料：
√ 拾获者之个人资料；
√ 日期、时间、地点；
√ 财物之详情。
√ 尽量找寻失主，交回失物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如
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有可疑之处，可报警处理。（www.61k.com)
√ 当物主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。
√ 如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物送交派出所处理。
9）商户/顾客受伤或应急意外的处理程序：
√ 当发现有商户/顾客或任何人在辖区公共范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知部
门领导及物业项目经理并及时拨打救护中心电话求助。
√ 尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。
√ 妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。
√ 唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。
√ 劝离其他商户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。
3.1 第二节 物业的接管验收
一、 接管验收的目的
1. 站在开发商的立场上帮助开发商对物业进行二次把关，去除物业瑕疵，将高品质
物业交付给业主，维护企业信誉，保障发展商的利益。
2. 明确交接各方的责、权、利关系。通过接管验收和三方协议的签订，实现权利和
义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。
3. 通过接管验收，确保物业具备正常的使用功能，充分维护物业公司和业主的利益。
4. 为后期管理创造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管
理过程中的维修、养护工作量。另一方面，有利于制定计划性的维护时间表。
二、 接管验收的准备工作
(一) 人员准备
1. 第一太平戴维斯和物业项目经理应当提前介入，熟悉项目情况，了解项目施工进
度；拟定物业公司管理架构、人员招聘及培训计划，建立物业管理体系文件，并与开发商进行沟通，进而筹建物业管理机构。
2. 员工陆续到岗，并接受岗前培训及考核（各部门主管、管家及工程维修人员提前
3个月到岗，保安、保洁及绿化人员提前1个月到岗）。
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1) 依据培训计划，对员工进行4-8天的岗前集中培训。(www.61k.com）内容包括：企业文化及物
业管理各专业操作规程等。
2) 培训后进行必要的考核，了解员工对培训内容的掌握情况，尔后有针对性的进
行个别指导，使岗前培训合格率达100%。
3) 物业项目经理牵头，组织物业工程部及有关人员组成接管验收小组，开始全面
接管验收筹备工作。
4) 保安及保洁到岗后，进行成品安全保护及保洁开荒。
(二) 技术准备
提前派出工程技术人员进驻现场，与开发商、承建单位的工作人员一起参与别墅竣工收尾监理工作。
1. 主要是分系统参与机电设备的安装调试，务使所有机电设备、设施均予满负荷试
运行。
2. 了解、掌握机电设备、设施在别墅内的安装位置、安装数量及控制范围，熟悉掌
握各类设备、设施的构造、性能、技术指标、系统构成，尤其对专用设备、设施更要熟悉掌握其构造、性能、技术指标。
3. 熟悉掌握各类水、电、气的线管、线槽等的铺设位置及走向，以便为入住后的管
理、维修保养打下良好的基础。
4. 为保证接管验收顺利进行，开发商应提供验收样板间，以方便物业公司就建筑情
况、验收内容、验收办法、注意事项等方面对验收人员进行培训，形成相同验收方法的统一验收标准，将房屋的瑕疵问题解决在业主入住之前。
(三) 文件准备
1. 接管验收小组依据开发商安排承建商提供的竣工图、设备清单等文件，主动联系、
协商接管移交问题（如交接日期、注意事项）和制订验收方案，包括：项目概况、接管原则、验收标准和要求、职责分工（三方协议）、日期安排及工作内容等。其中验收标准依据：
1) 交房标准
2) 建设部1991年7月颁布的《房屋接管验收标准》及业主的合理要求。
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2. 准备接管验收的各种表格，如各系统设备明细表、接管验收表、接管验收遗漏统
计表等。[www.61k.com)
三、 接管验收的程序实施
(一) 物业接管验收的条件
是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。接管验收应具备以下条件：
1. 建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格（包括消防竣工验收）；
2. 供电、采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；
3. 小区名称、房屋幢、户编号业经有关部门确认。
4. 现场无施工工程垃圾，管线标识清晰，机房清洁干净等。
(二) 安全接管
1. 接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的图纸、资料。具备条件的，签
署三方协议，进行安全（实物）接管和钥匙交接。
2. 由专职钥匙管理人员与开发商/施工单位对应人员经现场核对钥匙数量，检查门锁的
正常使用情况后，双方签字确认进行交接。在交接时，每把钥匙和门牌都要作好清楚的标记，以免弄错。
(三) 预验收（设计验收）
1. 验收小组根据验收计划、验收标准和要求，分系统按专业分工进行预验收。
1) 验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行验收，检查系统功能是
否满足设计要求。同时，对别墅的主体结构、外墙、楼地面、装修及供配电、给排水、弱电系统、消防、卫生和附属工程进行质量与使用功能的检验。又，建立设备台账，包括重点验收设备的规格、型号、容量、制造厂，并清点数量、记录安装位置等。
2) 预验收中，需对设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和满负荷运行中
设备的主要技术指标。对不符合技术指标的，及时提出书面意见，要求设备制造厂或施工单位重新调试，使之达到规定的要求。
3) 预验收中，需检查线管穿墙、穿楼板的孔洞是否封堵严密，设备机房地漏畅通与
否，机房入户门处是否需砌筑挡水门坎等。如有问题，提出书面意见，要求限期
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整改。［www.61k.com）
4) 预验收中，检查出不符合标准的项目，及时提出书面的《物业验收整改通知书》
并汇总工程遗留问题清单。物业公司会同开发商组织会议，明确问题责任，落实解决办法，并要求责任单位应在规定时间内完成整改。会议纪要由各方签字认可。
5) 预验收后，抓紧汇总各方面的情况，填写《预验检查表》，由物业、开发、施工及
监理单位等四方代表在《预验检查表》上签字。
(四) 正式验收
预验收中，书面提出的整改项目落实整改后，经验收小组复查、验证，确已整改合格的进行消项处理，整改不合格的，继续提出书面的《物业验收整改通知书》，再次要求施工单位限期整改，并进行复验。物业公司根据遗留工程问题落实整改的情况，开始进行的正式验收。
1. 对的其他公共配套设施进行验收。重点放在预验收时已记录在案的问题方面，其
结果也记录在《验收交接记录表中》。
2. 机电各系统的实物验收要做到三符合：
1) 现场安装的设备、其型号、规格、数量与竣工图纸相符。
2) 工程的主要设备之实际安装位置与竣工图设计安装位置相符。
3) 设备及与其连接的整个系统之技术性能，应与竣工图设计的功能相符。验收结
果记录在《验收交接记录表》中。
3. 验收合格的房屋及系统由物业公司会同开发商、施工单位、施工监理单位共同进
行验收签字，并将全部资料收归存档。
注：无论是预验收，还是在正式验收过程中，务必确保人身、设备安全。谨防跑水、电气主开关掉闸、不顾及现场人员安危不打招呼便启动设备等的事故发生。
(五) 接管需要移交资料
接管时有三个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料，三是开发商对楼盘原有的内部装修标准及销售部门承诺的优惠条件方面的资料之移交。
1. 产权方面的资料
1) 项目批准文件
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2) 用地批准文件
3) 建筑执照
4) 拆迁安置资料
5) 业主姓名、产权、位置、建筑面积清单
2. 技术方面资料
1) 竣工图，包括总平面图、建筑、结构、电气、给排水、暖通、附属工程及综合
隐蔽管线的全套图纸
2) 地质勘察报告
3) 工程合同及开、竣工报告
4) 工程预决算分项清单
5) 图纸会审记录
6) 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
7) 隐蔽工程验收签证
8) 沉降观察记录
9) 竣工验收证明书
10) 钢材、水泥等主要建材的质量保证书
11) 新材料、新配件的鉴定合格证书
12) 水、电、采暖、卫生洁具、电梯等设备的购销合同、技术说明书、产品检验合
格证书、保修单据和随机文件等
13) 砂浆、混凝土试块试压报告
14) 供水、供暖、管道煤气的试压报告
3. 开发商对楼盘原有的装修标准及承诺的优惠条件资料
1) 内部装修标准资料
2) 承诺的优惠条件资料
(六) 物业移交
1. 在完成了物业验收之后，所有物业连同设备就移交给物业管理公司。[www.61k.com）验收没有问
题的设备，在验收签字的同时就可予以移交。
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2. 物业管理公司在接受移交时必须有全体专业人员参加，才能作最后的验收确认，
尤其是要查对责成返工的工程是否保证质量地完成了，对返修后达到验收标准的内容进行消项处理。[www.61k.com］
(七) 接管验收过程中交接双方的责任
1. 为尽快发挥投资效益，开发商应按接管验收应具备的条件和应检索提交的资料提
前做好房屋交验准备，房屋竣工后，及时提出接管验收申请。接管单位应在15日内审核完毕，及时签发验收通知并约定时间验收，经检验符合要求，接管单位应在7日内签署验收合格凭证，并应及时签发接管文件。未经接管的物业一律不得使用。
2. 接管验收时，交接双方均应严格按照标准执行。验收不合格时，双方协议处理办
法，并商定时间复验，开发商应按约返修合格，组织复验。
3. 物业接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由接管单位会同开发商，
共同分析研究，查明原因，如属设计、施工、材料的原因应由开发商负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。
4. 物业从验收之日起，应执行建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，并向
接管单位预付保修保证金。接管单位在需要时用于代修。保修期满，按实计算。也可以在验收接管时，双方达成协议，开发商一次性拨付或按商定程序陆续支付保修费用，由接管单位的应急小组负责保修内容。
(八) 质量问题的处理
1. 影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由施工单位负责进
行加固补强返修，直至合格。
2. 影响毗邻房屋的安全问题，由施工单位负责处理。
3. 因施工原因造成的质量问题，应由施工单位负责。对于不影响房屋结构安全和设
备使用安全的质量问题，可约定期限由施工单位负责修缮或可采取费用补偿的办法，授权物业公司处理。
(九) 接管验收流程（略）
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四、 接管验收过程中常见的问题及解决办法
1. 开发商协调总包及施工单位签署三方协议，承诺确认遵守管理公司的规章制度。(www.61k.com）
以保证园区内在施人员皆凭证出入园区，且在施工程不影响物业成品保护及园区环境。
2. 根据工程合同的相关质保条款，所有非业主原因造成的工程质量问题，皆属保修
范围。在合同中要明确工程遗留问题整改措施及今后保修项目的完成时限。以保证工程遗留问题能及时整改，不会因此而引发业主投诉。
3. 发展商授权管理公司处理工程质量问题。当责任单位不能在承诺时限内进行工程
遗留问题的返修整改工作，一味推诿扯皮，或经两次返修仍不能合格时，物业公司将不再通知该责任单位，根据开发商授权，通过应急小组进行该项目的整改工作。维修费用清单经开发商审核后，从责任单位的工程尾款中扣除支付。
五、 业主验房收楼
1. 根据收楼计划，将业主在收楼过程中提出的物业工程遗留问题进行汇总并提交开发
商；
2. 开发商协调总包及各施工单位限期整改，物业公司协助督促并复验，完善物业品质，
满足业主需求；
3. 开发商协调总包单位及时提供完整的竣工图纸、技术资料及相关合同/协议文件等，
方便物业后期运行、维护及设备保修工作的质量监控。
3.2 第三节 入伙服务及二次装修服务
一、 入伙服务
入伙即移房交锁，是物业公司与业主的第一次亲密接触，第一印象非常重要。因此必要进行各方面的充分准备，以保证业主的顺利入住。
(一) 准备工作
1. 文件准备：
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1) 开发商销售部、工程部及财务部等相关部门进行协商并拟定入伙方案，包括流
程、收费项目及标准，入伙需发放/签署的文件清单等。（www.61k.com］
2) 文件准备：入伙通知文件、业主手册、装修手册、房屋质量保证书、商品房使
用说明书、业主基本情况登记表、交付物业的系统图等。
3) 准备相关物业运行表格、答客问统一说辞及礼品。
2. 人员准备：
1) 对所有员工进行培训，包括：入伙流程、表格填写、答客问等，培训后进行考
核，发现问题后进行有针对性的再指导，保证所有员工掌握本岗位在入伙服务过程中的工作规程。
2) 进行入伙流程演练，并与开发商各相关部门进行合练，发现问题提前调整改进。
3. 入伙现场布置：环境、气氛、办公用品、办公家具、电插座、工作区域划分、指
示及引导标志等
(二) 入伙程序启动
入伙流程（略）
二、 二次装修服务
1. 二次装修服务的准备工作
1) 人员准备：对各专业人员进行培训，包括：二装手续、审图意见、隐蔽工程/
竣工验收、违规行为控制及整改等
2) 其他准备：二装文件、运行表格、消防灭火器等
2. 二次装修阶段的特点
二次装修阶段，外来施工人员多，各单元的施工量大，施工时间长，装修垃圾多，随意堆放的情况严重，业主的个性需求会极度的张扬。
3. 二次装修阶段的物业服务及管理
1) 预防为主。在对业主二次装修方案审核后，工程维修主管将发现的问题提示给
业主及装修商要求其进行整改，并根据物管经验，会同环境控制部和管家部告
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知施工过程中应注意的问题，使业主了解除了要满足个性的装饰需求外，还应特别注意不要侵害到其他业主特别是毗邻而居的业主的利益。(www.61k.com]
2) 加大二次装修期间特别是开工阶段的巡视频次，引导施工按装修手册及装修协
议相关规定进行。使业主形成正确认识，施工单位养成良好的作业习惯，减少不必要的麻烦，以保障施工顺利进行。
3) 二次装修阶段的管理重点：
? 安全控制：加强外来人员管理及物品出入管理，实施物品出门证制度，没有业主签字，任何物品不得带出园区，以保障园区业主生活秩序不受影响，业主利益不受损失。
? 扰民施工行为控制：严格按照装修时间要求进行施工，法定节假日不能施工。 另：进行大功率用电设备作业时，须关闭门窗，以免噪音影响已入住业主的正常生活。
? 环境控制：加大安全管理员和管家的巡视频次，重点监控装修垃圾的堆放和因货物运输对公共设施的损坏。协助装修施工人员将垃圾运至指定堆放地点。 ? 成品保护：引导运输车辆行驶并指定地点起/落货，防止车辆撞坏公共设施和压坏绿地。
另：充分利用智能化监控系统加强对外围墙及空置房的监控，加强对空置房周边的巡视密度，要求施工人员不得在园区内留宿（特殊情况要向物业公司申报），以保障房屋内部设施不致被盗。
4) 对于违规装修情况，区别处理：
? 违反装修手册及装修协议相关条款要求，但对其他业主，特别是毗邻异产业主的利益没有影响的，不改变园区的公共景观形态，物业公司不予制止，以维护和业主的关系。
? 违反政府相关规定的违规装修，，但不影响其他业主利益，物业公司要书面通知业主整改，行使监督管理职能；
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
? 违反政府相关规定且影响其他业主利益的违规装修行为，物业公司要进行现场制止，并报告相关执法部门，尽到告知义务，由执法部门依法进行处理。[www.61k.com)
贴身管家服务
一、 服务标准
(一)
(二)
(三)
(四) 点对点服务：一对一组团服务 随时提供服务：全天候准备服务 高效率服务：强调及时服务 一站式服务：协调各专业联动，形成闭环服务
二、 实现措施
(一) 服务准备
1. 将园区124户业主按31户做为基本单位，划分成4个组团，每组团配置1名管家，
1名准管家，形成A、B管家服务方式。每位管家专职服务一个组团业主，做为准管家兼顾另一个组团业主的服务。因此，要求每位管家要同时熟悉两个组团业主各方面的情况。当管家公休或下班后，可由管家联络准管家或值班经理随时为业主提供服务。
2. 为每位管家提供固定手机卡，并将此手机号及24小时服务热线电话提供给专属服
务业主，以确保业主享受点对点服务。
3. 配置1名前台接待员，接待业主和访客访问。协助管家受理业主诉求，作好记录。
4. 配置1名出纳，负责收缴物业相关费用，并兼前台接待替班。
5. 配置大管家1名，为部门主管。
(二) 前台接待服务
1. 接待访问，接听服务热线电话，对电话往来、业主户内报修和投诉等内容进行记
录，转告管家进行处理。公共区域报修内容，直接填写派工单转交工程维修部，并督促跟进维修进度，将维修结果告诉管家及回复业主。
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
2. 协助管家对报修和投诉进度及处理结果进行督促、跟进，填写处理结果，完善记
录内容。(www.61k.com]
3. 每月将接待内容进行归类，统计维修量及分布，投诉焦点及处理结果的业主反馈。
提交给大管家，协助其进行报修和投诉分析，找出产生原因，提出改善意见。
4. 业主档案管理：业主一户一档，包括：入伙文件、验房文件、承诺文件、二次装
修文件及装修方案（含施工图纸）、维修文件、车辆及宠物信息、个性服务信息、投诉信息、补偿信息、法律文件等。内容连续性，完整，，按月整理归档，补充空缺项。档案均用档案盒保存，并建立档案大目录和子目录，各档案盒内附子目录。每月大管家要进行抽查，强调业主档案内的表格不得出现空项。如有空项，分析原因，是操作问题，针对性辅导，限期整改。是表格设计问题，要与管家讨论，重新设计表格。
(三) 服务诉求受理要求
1. 业主的所有服务诉求均由对应管家受理（或前台接待员转交），开列派工单并约定
服务时间，然后协调各专业团队在约定服务时间提供服务。
2. 在约定服务时间内，管家要亲赴业主家监督服务，特殊情况不能到现场时，亦需
电话进行服务确认或，以保证服务的及时性。
3. 服务结束后，管家要请业主验收，对业主不满意之处要及时组织返工。并最终取
得业主的书面确认，收取相关费用。
4. 二天后，管家要回访服务效果，征求业主意见，完成派工单业主回访意见一栏内
容后，由项目经理及大管家签字后归档。
(四) 投诉受理要求
1. 有业主投诉时，由管家拜访业主了解详细情况并核实。
2. 投诉分析。确认是无效投诉时，要与业主进行充分沟通，求得理解。为有效投诉
时，向大管家及项目经理报告，并填写投诉处理单。
3. 投诉处理单发至责任部门经理，并督促其在24小时内解决或回复处理进度。大管
家要跟进处理进度。
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4. 随时与业主保持联络，告知处理进度或处理结果。［www.61k.com)不能在短期内解决的投诉问题，
要向业主说明原因，并告知物业公司的努力情况，求得其谅解。复杂投诉可请大管家或项目经理协助。
5. 将处理结果书面告知业主，征求其意见，完成投诉处理单，经项目经理及大管家
签字后归档。
(五) 搭建与业主沟通的平台，与业主保持良好关系
别墅业主群体比较注重日常生活的私密性，不喜欢过度的亲热和打扰。因此，管家服务过程中要特别注意零干扰服务，在业主没有具体诉求时，不主动拜访业主。但为了保持与业主的良好关系，可搭建其它方式的沟通平台。
1. 主动建立园区业主论坛
利用网络与业主进行隐性交流，充分倾听业主呼声的同时，也将物业公司阶段性工作、已解决的问题，未来的工作计划等内容传达给业主，征求业主的意见，请业主帮助提供悬而未决问题的解决方法，使业主和物业公司相互理解，相互支持。增加业主参与意识，真正使业主体会到自己是园区主人的感受。
2. 建立管家服务卡。
于无形中了解业主信息，制作管家服务卡（个人习惯、兴趣爱好、业主及主要居住人员的基本信息），在特别的日子为业主带来意想不到的祝福，使业主感受到被关注。
3. 定期公布物业工作报告及财务报告
每半年公布一次物业工作报告及财务公告使业主对物业公司的服务及财务情况有较细致的了解，同时征求业主的意见和建议。对业主反馈的信息进行汇总和分析，公示所有内容，提出解决的期限和措施，并随时报告解决进度，请业主进行监督。
4. 致函各业主
当为了维护多数业主的利益需要实施新的规定时，要提前就此专题致函各位业主，书面说明制定的原因、规定的内容、和期望达到的效果等，以视对业主的重
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
视，同时，了解多数业主的倾向，决定是否实施。［www.61k.com)
5. 定期进行业主调查
每半年进行一次业主满意度调查，请业主对物业服务各项目进行评定（安全管理、清洁服务、绿化养护、消杀、设备设施维护、缴费便利性和缴费方式、 会所服务、有偿维修服务、有偿家政服务、文化活动、对投诉的处理等）。物业公司对业主满意度要进行汇总及数据分析：
1) 1象限（可利用象限）：在相对重要的方面表现较好，有较大的优势。要保持
住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高
2) 2象限（保持象限）：在相对不重要的方面拥有很大优势，各项目应努力保持
住这种优势。
3) 3象限（低优先度象限）：虽然重要性相对低，但如在这方面表现不好同样使
我们在竞争中处于劣势，应该用一些专门的时间来改善这些方面，并注意回访提出意见业主的反映。
4) 4象限（关键改进象限）：在相对重要的方面，表现不佳，会使我们在竞争中
处于劣势。需特别研究产生这种现象的根本原因，并重新调整服务程序及相应的纠正措施和预防措施，使服务得到较大改善，并注意回访提出意见业主的反映。
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
(六) 预防投诉
管家每天不定时进行园区巡视（以主管组团区域为主，兼顾其他组团区域），监控其他岗位的作业效果，将公共区域存在的安全、保洁、绿化及成品保护等服务的瑕疵进行记录，并通过对讲设备及进告知责任部门主管，在业主提出问题之前就协调各部门予以解决。(www.61k.com］巡视记录按月进行整理，并上报大管家和项目经理，协助项目经理监控各部门的服务质量。
(七) 增值服务及有偿服务
别墅业主所占有自然资源及服务资源较多，其常规生活服务多由家庭服务员完成。个性化需求多集中于公共生活配套，家庭高档用品的维护、维修，个人心理感受及精神需求等方面。因此，据上述特点设计的服务项目，才会得到多数业主的响应。
1. 弥补公共生活配套缺位：小超市（品牌日用品、副食品等）、代办服务（干洗、高
档鞋保养、鲜花预订等）、商务中心（复印、高速打印、装订等）服务等
2. 细节增值服务：提供户内配套设备的简明说明、分户门贴膜保护、信报箱锁保养、
车辆免费充气、家庭管线检测、重大和特别节日的祝福、特殊纪念日的问候、园区重大节日装饰、代叫出租车、提供周边生活配套咨询、代叫快递、高档植物养护专业咨询等
3. 有偿服务：家庭设备零修服务、空调养护、特殊工具租赁、专业家居用品保养、
石材/木制品/皮革制品保养、私家花园打理、高档植物代管等
4. 休闲娱乐：太太俱乐部（美容、形象设计、保健、健身、茶道、插花、宠物伺养
及训练等讲座）、保龄/高尔夫/网球友谊赛、中秋酒会、六一儿童联谊会/儿童画展、九九重阳老人节、主题沙龙等
(八) 收取物业相关费用
每半年收取一次物业管理费。每年12月、6月的最后一周向业主发放收费通知书，提示其在1月、7月的第一周到物业管理中心缴交物业管理费。逾期未交的，要主动与业主联络，询问原因。如是时间问题，可提供上门收费服务。如是对物业服务有意见，应先了解详细情况并协调责任部门整改，再去征求业主意见，并收取物业费。
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(九)
考核指标：工作差错率、业主投诉率、回访率、业主满意度、收费率
保洁服务
一、 服务标准：
1. 公共道路无杂物、无落叶、无垃圾、无积水、无烟头、无痰迹
2. 公共水面无杂物、无气味、少蚊虫，水质清澈
3. 公共绿地无杂物、塑料袋、烟头等
4. 公共设施无灰尘，视觉清洁
5. 户外卫生设施无异味、无满溢现象
6. 装修垃圾及生活垃圾无乱堆乱放现象
二、 实现措施
(一) 服务准备
1. 根据物管经验，参照同质项目人员配置，结合项目提供的资料，按道路面积每
2000m2配备1名保洁员，共配置10名保洁员（含替班保洁）。[www.61k.com)将主出入口广场、叠水、石桥、停船甲板、垂钓台、滨水步道/遛狗园、儿童模型船停靠台、烧烤台、瑜伽台、太极台、飞盘草坪及其它绿地的保洁分配到每个保洁员的服务范围。
2. 建章建制：明确清洁作业范围、频次、方式、程序、标准及设备/工具使用要求。
(二) 保洁服务
1. 负责公共道路清扫及定期清洗，特别注意雨天清除道路积水，防止业主滑倒及车
辆行驶时，将脏水溅到行人身上。
2. 用抹布擦拭公共区域内的设备设施清洁（垃圾桶、果皮箱、休闲椅、配电箱、消
防栓、路灯、活动区的器械等），手摸无尘土，保障业主随时正常使用而不污染衣物。
3. 清洁工作重点
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1) 水域
安排专人及时清理水面上的漂浮物，保持水质清洁。[www.61k.com）
2) 绿地
安排专人清理绿地上的杂物及垃圾袋等，特别是飞盘草坪和休闲草坪等业主活动草坪，要增加清理次数，以保持绿地优美的视觉效果。
3) 垃圾清运
每天安排专人两次清运生活垃圾，保证日产日清。
4) 消杀
别墅绿地面积较大，水岸线较长，易滋生蚊蝇和飞虫。因此，在夏季要安排专人每周进行药剂喷雾灭虫，在春秋季要有计划的安排灭鼠。维持良好的生活环境。
4. 突发事件应急处理：制定雨、雪等恶劣天气的应急预案（责任分区、必要工具清
单、配合人员、清扫路线、收集区等），将实施程序灌输给员工，并组织演练。库存准备必要的工具，当恶劣天气出现时，由保洁主管牵头组织实施应急清扫预案。
绿化服务
一、 服务标准
1. 乔木养管：树型美观、修剪适度、无死树缺株、无枯枝残叶；
2. 灌木、花卉、绿篱养管：造型美观、花繁叶茂、修剪适度、无枯死缺株；
3. 草坪养管：生长良好、四季常绿、无杂草、无坑洼积水、无裸露地面
4. 依据《城市园林绿化养护管理标准》的相关内容，使绿地养护达到重庆市相关部
门规定的一级养护标准，保障植物成活率达95%以上。
二、 实施措施
(一) 服务准备
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1. 人员准备：结合项目实际情况，配置园艺师1名。[www.61k.com)进行绿化自管。
2. 建章建制：明确绿化养护频次、消杀周期、植被成活率、补苗率、草坪修剪标准、
植物修剪造型特点及专用设备工具等要求
(二) 绿化服务
1. 了解每一种植物的特性及生长习性，针对每一种植物的特性制定养护专业计划（包
括修剪、灌溉、施肥、补植、病虫害防治和除杂草）。
2. 草坪的修剪应根据不同草种的习性和观赏效果，进行定期修剪，使草的高度一致，
边缘整齐。剪草的高度以草种、季节、环境等因素而定,一次修剪高度原则上不大于草高的1/3。
3. 施肥
1) 草坪建植时应施基肥，之后每年应根据草坪草的生长状况进行适当追肥。
2) 施肥时期和施肥量：冷季型草坪返青前，可施腐熟粉碎的有机肥，施肥量50
g/m2~150g/m2，或施10 g/m2尿素或10 g/m2磷酸二铵等；生长期应视草情，适当增施磷、钾肥；晚秋，可施氮、磷、钾复合肥或纯氮肥2次~3次，每次约10 g/m2~15g/m2。
3) 草坪施肥必须均匀，撒施后及时灌水。
4. 除杂草、补植
1) 人工建植的草坪要及时清除杂草，保持草坪纯度。
2) 使用除草剂必须慎重，应先试验，再应用。
3) 对被破坏或其他原因引起死亡的草坪草应及时更换补植，使草坪保持完整，无
裸露地面。
4) 补植时应补种与原草坪相同的草种；适当密植，并加强管理养护，尽快与周围
草坪一致。
5) 三年生以上草坪应采取打孔透气、疏草等措施。
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5. 病虫害防治：草坪的病虫害防治，应在加强养护管理的基础上，以防为主，综合
防治
6. 按计划控制检查.对检查中发现的问题要限期整改并要考虑相应的措施。[www.61k.com］
7. 严格按照操作标准进行绿地浇水工作，保证植物生长需求同时。收集绿化用水数
据，制定合理用水量，严格控制耗水成本；
(三) 考核指标
清洁达标率、业主投诉率、绿植成活率、能耗控制指标（单位面积用水量）
安全服务
一、 服务标准：
1. 保安人员着装规范、形象良好、衣冠整洁，言行举止得体、文明礼貌。
2. 保安人员在与业主沟通时会换位思考、态度亲和、讲道理、有问题能做到及时上
报。
3. 岗专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤；
4. 按照规定线路和时间巡逻（巡逻路线每周调整1次），每半小时出发一个管理员，
不间断巡视，做到业主目视终端范围内皆有1名安全管理员或物业其他服务人员的身影；
5. 别墅区内车辆按规定路线要求行驶并停放在指定位置，无违规停车；
6. 中央监控室实施24小时安全监控，所有录像资料保留三十天；
7. 对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案；
8. 保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
二、 实施措施
(一)
服务准备 80
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1. 服务区域划分：将园区按管家管理范围划分为3个组团。(www.61k.com)以组团为基本单位各配
置1名巡逻岗，园区统筹安排巡视。
2. 人员准备：主次出/入口均配岗。1名负责车辆行驶管理，1名负责访客接待及登
记。巡逻岗3名，中控值机1名，领班1名，实行三班三运转，夜间固定岗与巡逻岗轮岗，增加巡视频次。安全管理员共计27名。沿街侧别墅，两两建筑间有地下车库，为园区业主专用，不停放访客车辆，所以用道闸控制，实施无人值守。
(二) 安全服务
1. 迎宾礼仪服务。
1) 熟记业主车辆号牌及型号、颜色等特征，具备认车的基本技能，在车辆通过时，
安全管理员要面带微笑的向业主行举手礼，以示对业主的尊敬。
2) 熟悉业主及随住主要人员的形象特征，具备认人的基本技能，面对出入大门的
业主，要面带微笑主动问候，以彰显亲和和对业主的关注。
2. 对业主和访客的全程关注
1) 加强出/入口安全控制。对访客进行询问，并回避其用门口机与业主进行沟通，
确认访客身份，征得业主同意后，请访客登记，
? 驾车访客：登记后进行换证，用服务卡通过门禁验证，放行访客。访客进入园区后，与巡逻岗联络，告知访客车牌号及去向，沿途有巡逻岗指引方向，并由最近的巡逻岗在临时停车区附近恭候访客，引导其按规定泊车，带领访客抵达所访问业主门外。访问结束后，业主签回执，访客至出/入口交回执并换证后离开。
? 步行访客：登记后由门岗联络巡逻岗将业主带到要访问的业主门外。访问结束后，业主签回执，访客至出/入口交回执后离开。
2) 巡逻岗在园区内巡视时，与业主迎面相遇时，面带微笑，主动问候，以示对业
主的关注。
3. 巡视过程中的责任
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1) 注意成品保护。（www.61k.com]发现公共设施有损坏，应及时向前台报告，由其安排处理。并
记录在值班记录中。再上岗时，进行对报修项目进行检查，以确保修复。
2) 注意环境质量。发现路面/绿地有杂物或水岸线有污染，可先行拾起，扔进就
近的垃圾桶或果皮箱。不能处理的，报告前台接待员，由其安排处理。
4. 24小时安全及消防监控，发生突发事件时，充分利用智能化监控设备对各岗位进
行统一调度，合理配置。
5. 制定应急预案，定期组织演练，以达到随时可以按预案要求程序处理突发事件；
(四) 考核指标
业主投诉率、重大事故发生率（刑事、火灾等）、突发事件响应速度
工程维修服务
一、 服务标准
1. 制定明确的报修流程和服务要求，做到回复、到场时间明确，追踪、反馈要求明
确，以确保报修服务质量。
2. 对各类设备制定出月、季、年度的保养计划时间及保养内容，制定作业指导书。
并按作业指导书要求进行保养和检查，以保证降低设备运行故障率，延长其使用寿命。
3. 对各种公共设施的巡视检查内容、时间及要求制定标准，并按此进行巡视检查，
发现问题及时修复，以保证设施外观整洁、完好。
4. 水、电、监控等设备运行人员技能熟练，遵守操作规程及保养规范；
5. 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范；
6. 楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上；
二、 实施措施
(一) 服务准备
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1. 人员准备：配置4名综合维修工，强/弱电、给/排水及综合维修兼通。［www.61k.com）并能进行
家电设备故障的常见故障诊断及基本维修技能。1名工程维修主管，1名助理兼技术档案管理。
2. 建章建制：制定公共设备设施维护保养计划，定期检查工作计划、报修流程、维
保规程作业指导书等
(二) 常规服务
1. 按报修流程为业主提供上门维修服务。如：家庭管线检查及零修、高档家电故障
诊断及基本维修等。
2. 每天巡查各类照明设施的运行情况，对故障照明灯必须在照明系统启动2小时内
予以修复。
3. 根据养护计划，按期做好公共设施设备的检查工作：
1) 每年春节进行避雷装置测试检查，对锈蚀部分要敲铲、上漆。
2) 每年雨季前，进行排水管道疏通，保证雨季时，雨水排泄畅通无阴
3) 每年入冬前，要检查户外消防设施和给排水设施，进行防冻保护，防止管线冻
裂。
4) 每季检查疏通一次排污管道，保证排泄畅通。
5) 对各配备设施的接地设施，要定期检查保养；其接地电阻值应符合规范要求。
6) 每年对园区标识牌、铁艺制品等进行一次防锈处理，并养护上漆。
4. 日常服务过程中注意的问题
1) 在进行有危险的设备检修、操作时应放置明显的警告标志，防止无关人员误操
作或误入正在维修的设备。
2) 机房均应上锁，在无人时必须将门窗锁好，灯光调至合适程度，保持室内清洁。
钥匙应由专人保管，无关人员不得借用。
3) 各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程经理提出书面申
请，经批准后方可配制。
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4) 重要机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内。(www.61k.com）所有设置于公共区域内之设备、
设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。
5. 技术档案管理
1) 各类技术资料必须分类装订成册，编制总目录和子目录，专人管理及制订借
用制度。技术资料管理要完整、系统、无缺失及易检索。技术档案一般可分成四类：
? 物业施工竣工验收的整套档案资料；
? 设备的规范、标准、各项制度及技术标准以及体系文件；
? 设备技术资料、维修保养设备档案及运行记录；
? 职工技术考核标准及资料。
2) 所有工程技术资料、图纸、使用说明书、工具书、工程维修保养原始记录等
均作为工程技术档案，归档统一保管。
3) 未经批准，不得将任何资料借给本公司以外人员。重要的工程技术档案应保
存原件，原件通常不予借阅，以复印件的版本外借。
4) 档案资料借阅要严格履行借阅手续。除图书外，档案资料严禁带出物业办公
区。
5) 建立设备台账，对设备的出厂厂家、时间、型号、规格、技术参数等进行登
记。对物业财产心中有数。
6) 建立设备登记卡，可按设备系统分别装订成册。登记卡内容包括设备检查、
维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录等信息。这些信息可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。系统地、有计划地积累分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。一般每年按设备登记卡对设备进行一次全面的清点核对，应该做到帐物相符。
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7) 用户设备档案卡。[www.61k.com）物业的每套房屋可认为是为用户服务的独立设备，因此，
每一独立单元需设立一张用户单元设备档案卡。这有利于掌握对用户设备的
完好程度及设备返修率。
(三) 考核指标
维修及时率、返修率、设备故障率、事故发生率、业主投诉率
综合保障
第一节 人员保障
优秀的物业服务理念，和先进的物业服务模式，要靠严格自律的高素质的员工队伍去实现。培养出一支服务意识强、技术过硬的骨干力量和基础员工队伍，并采取有效措施留住人才，才能使业主享受到稳定的服务品质，使企业得到可持续发展。
一、 做好人才储备管理
作业人员项目储备，部门经理级以上员工中央团队储备
二、 严把员工入职关
因岗招聘，将符合岗位基本要求、能力要求、技能要求的人员，依据公司招聘流程，选聘进合适岗位
(一) 管家及部门经理以上人员招聘要求
大专或以上教育背景；掌握一定的物业管理及政策法规知识，较高的文化修养和
深厚的专业知识，丰富的生活知识，熟练应用办公软件。较强的沟通、协调能力，
极强的亲和力、严谨细密的工作作风，高度的敬业精神，良好的文字组织能力，
具有2-5年以上相关专业管理经验及工作经验。
(二) 基本作业员工招聘要求
初中或以上学历；有一定的职业素养、专业知识、安全常识及礼仪礼貌常识；吃
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苦耐劳，有一定的敬业精神面貌，具有1-2年以上相关工作经验。[www.61k.com)
三、 重视员工培训
(一)培训目标：培训目标是针对管理者目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方
面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而使各级人员的专业质素、技能及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平。为业主提供尽善尽美的服务的同时为员工的职业发展做好准备；
(二)培训类别：分为上岗前培训、在职培训、外派培训等；
(三)培训方式及内容
培训即说给员工听、做给员工看。所有员工上岗前均需接受4-8天的集中培训，经考核合格后方能上岗。
1. 企业文化及企业管理、员工的礼仪礼貌、服务意识、工程专业技能、部门经理以
上人员培训等内容由中央团队具备丰富物业管理经验的资深经理实施。
2. 各专业岗位职责、服务流程、标准、技巧及行为规范等由项目经理及部门主管进
行培训，或将优秀员工送到公司中央团队及进行集中培训。
3. 培训重点：
1) 与家庭服务相关的专业知识培训。如：衣服保养和皮鞋保养方面的知识、救
生课程、常见家庭高档植物养护知识、高档家电常见故障诊断及维修等
2) 综合服务规程。如：管家礼仪培训、时刻准备服务的意识、时间管理、客户
服务与管理培训，酒店金钥匙服务培训、法律法规等。
(四)培训的评估考核方式：
1. 书面考核：听员工说，考查员工对培训内容的掌握情况及培训内容安排的针对性，
如多数员工掌握情况不好，则需对培训内容进行重新调整。
2. 模拟情景考核：看员工做，考核员工将培训内容转化为实际应用的能力。对员工
考核过程中发现的问题，有针对性的进行指导和纠正。
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四、 薪资及福利保障
合理的有吸引力的薪酬及福利，做到待遇留人，鼓励员工长期为企业服务
1. 工资水平：本地区同行业中有竞争力的水平；
2. 工资结构：基本工资、司龄工资、职务津贴等；
3. 福利待遇：年终双薪、工作餐、工装、通讯费、社会保险及补充保险、身体健康
检查、劳保用品、奖金及特殊节日的礼品、带薪年假等。［www.61k.com]
五、 职业发展保障
通畅的上升通道，做到事业留人：
1. 鼓励员工不断地参加培训和自学，不断提高物业管理的相关技能水平，从而得到
晋升的机会。
2. 给员工提供良好职业发展空间，不拘一格选拔人才，提倡企业内部人才全理流动。
六、 企业人性化管理保障
人性化的企业文化，强调员工的归属感，做到感情留人：
1. 工作环境：整洁、有序、舒适、明亮
2. 工作氛围：上级服务下级、下级服从上级；同事间互相尊重、互相关爱、互相帮
助；
3. 生活环境：整洁、舒适、安全、方便
4. 细节关怀：特殊节日的休假（三八妇女节、六一国际儿童节等）员工生日祝福、
病假关怀、家庭重大变故关注、工伤有效处理等；
5. 丰富多彩的文体活动：员工作品展、专题演讲比赛、旅游、文体比赛或表演等；
6. 畅通的言路：指合理化建议通道及申诉通道。广开言路，企业内部信息流动畅达，
鼓励所有员工参与企业的建设，认真处理员工依照企业规定的申诉程序所反映的相关问题，。
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七、 员工形象保障
(一) 款式新颖的工装：
1. 布料挺括，透气性/吸水性好；款式新颖、庄重，做工良好；色彩与建筑风格相匹
配；有手绣的公司标识。（www.61k.com）
2. 长/短袖衬衫、长袖制服套装，保安还需配置装饰徽章及制式帽。
(二) 定期集中清洗：管理层员工每月清洗一次，作业层员工每月清洗两，保持员工仪
容整洁，以示对业主的尊重。
第二节 制度保障
有效的内部管理体系，是激励员工积极性、解决部门配合问题、理顺管理环节、提高工作效率的重要保障
一、 自我约束机制 ：在员工中形成“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，保证物业管理
服务的质量；
二、 竞争激励机制：在各客服中心之间建立有效的竞争机制，奖励优秀服务中心或班组，
调动员工工作的主动性和积极性；
三、 严格的奖罚激励机制：
1. 每月至少召开一次员工大会，总结布置工作，表扬先进，鞭策后进，并与员工奖
金分配挂钩；
2. 对为园区管理提出新举措或合理化建议，为公司在某些方面挽回不必要的损失（声
誉或金钱）的有功人员进行奖励；
3. 员工持续表现良好，并连续多次获得优秀员工者给予晋升工资或提拔使用的奖励；
4. 对因工作失误给业主造成损失或带来不好影响者，扣发奖金，后果严重者给予辞
退处理；
5. 对未达到所规定的管理目标的责任人扣发奖金；
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6. 所有奖罚应本着公正、合理的原则，不得循私舞弊，如有违纪，一经发现，给予
辞退处理。（www.61k.com]
第三节 监控系统保障
建立多级监控检查制度，以弥补管理环节的缺位和服务工作中的疏漏。
一、
二、 员工自检：根据岗位作业标准自查，弥补工作瑕疵； 部门主管及班组长对员工初始工作状态的监控和常规日检：
1. 员工初始现场工作状态的监控：部门主管必须跟随员工进行第一次入户服务，观
察其服务是否符合工作程序要求，礼仪礼貌及与业主沟通时的言谈举止是否得当，应急变通能力强、弱，是否具有主动达成本次沟通目标的意识和引导能力等，对可能出现的冷场或对立等现象进行及时补位处理或预防性调节。并以此考核员工自身的工作能力及对本职工作理解的不足之处，及时进行针对性指导和纠正。
2. 每天检查本部门员工的部分工作。对工作状态、礼仪礼貌、答客问和表格填写等
方面出现的问题进行及时纠正。并于每周例会前，将本周典型事件进行案例分析，在会议上对本部门人员进行相关培训，以不断提高员工服务技能。
3. 每月将典型案例进行分类汇总，上报项目经理。项目经理将其做为月报附件，提
交公司中央团队人力资源部，丰富培训素材。
三、 项目经理抽检
1. 对项目中所有服务人员的工作进行不定期抽查。掌握项目物业服务的一手资料，
与各部门经理的例会汇报进行比对。找出管理缺位和产生服务偏差的原因，对责任主管进行批评，责成其尽快进行纠正。采取预防措施，防止类似偏差的再次出现，同时，对部门经理进行管理培训。
2. 指导部门经理对下属员工进行服务意识和专业技能培训及指导，分析问题症结所
在，解决产生问题的根本问题，对员工进行再考核。
四、 业主监督及各岗位互相监督
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
1. 请求关系较好的业主，在常规工作时间以外，协助监控物业服务人员的工作质量，
提出意见和建议，帮助企业纠偏；
2. 从各种与业主沟通的平台收集业主对物业服务的意见和建议，了解物业服务中存
在的顽症。（www.61k.com]对情节恶劣的责任人给予相应的处分，去除物业服务队伍中的不和谐音符。对情节较轻的责任人进行批评教育和待岗培训，待考核合格后，重新上岗。加强项目内部管理。
五、 公司中央团队定期稽核：
集中公司中央团队各部门的资深物业经理，定期到现场考核项目各部门运行情况，汇总分类，分析原因，提出改进办法，制定相应培训计划，加强针对性的技术支持。
第四节 其他保障
一、 数据汇总及分析
1. 定期收集在管项目的运行数据（人员配置、水、电能耗、行政/办公费用等）；
2. 分析出各类数据规律、合理配置数量、单位能耗等内容；
3. 为各项目调整编制，合理配置，节能降耗提供数据依据。
二、 体系文件保障
部门服务质量手册、程序文件、工作规程、质量记录表格。
三、 物业用房及后勤保障：
要求员工全程关注业主的感受，企业务必全程关注员工的感受，为员工提供必要的生活保障条件。为此，需按项目建筑面积千分之五设计物业管理用房。包括：
1. 集中办公用房：内设项目经理室、会议室、财务室、会客室、接待/服务前台、更
衣室，以及带有分隔的敞开式办公区，保障办公需要；
2. 分散办公用房：物业工程值班室、程维修操作间、门卫室、保洁休息室兼储物间、
仓库等，保证基本工作需要；
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成都天玺 成都·天玺项目物业管理服务方案
3. 生活用房：员工餐厅、员工宿舍（含卫浴功能，并配活动室），供物业人员基本生
活使用，保障人员的稳定性；
4. 员工工作餐：有营养、品种较丰富、清洁卫生。[www.61k.com］
四、 设备、工具及器材保障：
开办费预算（略）
五、 资金保障
根据《物业管理条例》规定，开发商未售出或未租出的或因开发商原因未交给买房人的空置房，其物业管理费（即空置费）应全额由开发商支付。
结束语
只有服务理念而不具操作性的物业管理方案是没有价值的，只讲操作而没有理念的物业管理方案是没有灵魂的，跟不上行业发展的脚步。第一太平融科经过对物业发展趋势不断研讨，对多年高端物业管理经验的反复锤炼，将二者有机的结合起来，形成了全新的物业管理模式。我们将以此与房地产开发企业紧密合作，各尽所能，为业主提供高品质的物业及优质的物业服务。
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五 : PPP项目实践的十大法律问题
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徐向东
PPP即“政府与社会资本合作”，已成为2014年中国最火的词汇之一。实际上，它在中国并非新生事物，PPP在中国已经历了两个阶段，现在的发展是进入第三阶段。
第一阶段起自20世纪80年代中期，以BOT为代表的PPP模式，被引入中国电厂等基础设施领域，主要以外商投资BOT项目为主。如深圳沙角B电厂BOT项目、四川成都自来水六厂BOT项目、广西来宾B电厂BOT项目等。其中，广西来宾B电厂BOT项目为中国政府批准的第一个规范化的BOT试点项目，曾被评为“最佳亚太电力项目”、“最佳项目融资项目”等。该项目今年特许期满，是中国第一个期满进行移交的PPP项目。第二阶段起自北京奥运会及配套建设项目的投资、建设，以及2004年原建设部推行的市政公用事业的特许经营。在这个阶段，外国企业、国有企业和民营企业等均有大量参与，以BOT和TOT为主。这一阶段，出现了很多至今仍被视为经典的PPP项目，如国家体育场（鸟巢）PPP项目、北京地铁4号线PPP项目、浦东自来水厂股权转让项目等。
中国PPP第三阶段启动的标志是，国务院于2010年5月7日发布的《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》。2012年，发改委、住建部、工信部、国资委等近30个部、局、委、会、署先后发布了鼓励民间投资的实施细则。同年，财政部设立中国财政学会公私合作（PPP）专业委员会，提出采用PPP模式破解地方融资平台的债务问题。2013年10月30日，第12届全国人大常委会公布已明确的68件立法项目中，《基础设施和公用事业特许经营法》正式被列入立法规划。原为二类立法规划，今年调整为一类立法。
以2013年11月12日《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》为标志，PPP模式上升到体制机制改革层面。进入2014年，在国家相关部委，尤其是在发改委、财政部的大力推动下，PPP在国内广为传播，迅速成为热点话题。截至目前，2014年颁布的、与PPP有关的重要法律法规已超过40部。2014年也被称为“中国PPP元年”。
同时，在第三阶段，PPP模式应用范围不断扩大，如新型城镇化PPP项目、智慧城市PPP项目、公立医院和农村PPP项目等。
从1994年的福建泉州刺桐大桥BOT项目算起，PPP模式在中国的应用正好20年。总结前20年的经验教训，对今后推广使用PPP模式至关重要。笔者自2002年起，进入PPP项目的运作和实施，参与了从项目开发、商业模式与交易架构的设计、招投标、合同起草谈判、投融资、财务税收、工程建设、运维的全过程工作，包括鸟巢、水上公园、垃圾焚烧发电和水务等众多国内外PPP项目。回顾十多年的工作，笔者这里拟从法律角度对中国的PPP实践进行总结，以求为PPP模式的良性发展贡献微薄力量。
这里以中国PPP项目的实践为基础，总结PPP项目实践与现有法律的冲突、存在歧义和矛盾之处，以及要在哪些方面改进以促进PPP发展。
一、何谓“中国式的PPP”？
“特许经营”、“项目融资”与PPP
谈到中国的PPP ,就不得不提到“特许经营”和“项目融资”，它们是相互联系又有区别的一组概念。
“项目融资”广义上是指为特定项目的建设、收购以及债务重组而进行的融资活动。在中国实践中，常用的是这个定义。
而在国际上，项目融资更多地是指狭义概念，即指通过特定项目的期望收益和/或现金流量，资产和合同权益来融资的活动，对借款人抵押资产以外的资产，债权人没有追索权或只有有限追索权。以下我们所谈的“项目融资”，是就国际通用定义而言的。
在FASB（美国财会标准手册）、1997年4月6日原国家计划委员会的通知《境外进行项目融资管理暂行办法》、2009年7月18日中国银监会《项目融资业务指引》中，对项目融资均有定义。项目融资的特点总结如下：
1）主要依赖项目自身未来现金流量及形成的资产，而不是依赖项目投资人的资信及项目以外的资产来融资；
2）有限追索：贷款人不能追索到借款人除项目资产、现金流量以及所承担的义务之外的任何形式的资产；
3）合理风险分担：确定各方参与者所能承受的最大风险及合作的可能性，利用一切优势条件，设计出最有力的融资方案，这一点实际与PPP类似。
个人认为，项目融资只是一种融资方式，它与公司融资相对应（具体参见表1）。从融资角度讲，项目融资不是PPP，只是国际上大多数的PPP项目都采用项目融资的方式进行贷款。
那么，何谓“特许经营”？特许经营是指，特许人将某项专属权利，通过一定程序，授予被特许人在约定的时间和范围内享有和利用，被特许人承担相应义务。
特许经营可分为三大类型，即基础设施和公用事业的特许经营、自然资源领域的特许经营和商业领域的特许经营。其中，基础设施和公用事业领域的特许经营(concession)最早起源于1782年，典型的例子如巴黎市政府授予佩里兄弟公司特许经营权，以建设给水设施；自然资源特许经营最早起源1901年，如英国英伊石油公司在伊朗取得特许经营权；商业领域的特许经营(franchising)最早起源1865年，如美国胜家缝纫机公司的特许加盟等。
中国商业领域的特许经营已很成熟。而如果中国的特许经营集中在基础设施和公用事业领域等公共产品和服务的提供方面，笔者认为，其实质与中国现在的PPP含义一致。
中国PPP的实践与国外不同。比如，英国把使用者付费的PPP项目称为“特许经营”，而把其他类型项目称为私人融资启动（Private Finance Initiative,PFI）。中国则一开始，就采用“特许经营”的说法。无论使用者付费项目、政府付费项目，还是政府补贴项目，中国的实践一直采用政府授予特许经营权的方式，称为“特许经营”。因此，基础设施和公用事业特许经营和“PPP”的区别，在理念层面可以探讨，但从中国的实践看，并无实质区别。
如果特许经营集中在基础设施和公用事业领域，则与“中国式的PPP”重合，这也是我们现在处于立法阶段的《基础设施和公用事业特许经营法》（或称PPP法）要解决的问题。而如果采用项目融资方式解决PPP项目的融资问题，则“特许经营”、“PPP”、“项目融资”三者重合。
如何定义“中国式PPP”？
对“中国式的PPP”，不同政府部门给出的定义不一样。如：
住建部(2004-市政公用事业特许经营管理办法)：（市政公用事业特许经营）是指政府按照有关法律、法规规定，通过市场竞争机制选择市政公用事业投资者或经营者，明确其在一定期限和范围内经营某项市政公用事业产品或提供某项服务的制度。
发改委[2014-《基础设施和公用事业特许经营法》（5月征求意见稿）]：（本法所称基础设施和公用事业特许经营）是指各级人民政府依法选择中华人民共和国境内外的企业法人或者其他组织，并签订协议，授权企业法人或者其他组织在一定期限和范围内建设经营或者经营特定基础设施和公用事业，提供公共产品或者公共服务的活动。
财政部（2014-政府预算报告）：政府与社会资本合作模式，政府与社会资本为提供公共产品或服务而建立的全过程合作关系，以授予特许经营权为基础，以利益共享和风险分担为特征，通过引入市场竞争和激励约束机制，发挥双方优势，提高公共产品或服务的质量和供给效率。
财政部（2014-财金[2014]76号）：政府和社会资本合作模式，是在基础设施及公共服务领域建立的一种长期合作关系。通常模式是由社会资本承担设计、建设、运营、维护基础设施的大部分工作，并通过“使用者付费”及必要的“政府付费”获得合理投资回报；政府部门负责基础设施及公共服务价格和质量监管，以保证公共利益最大化。
国务院（2014-国发[2014]60号）：建立健全政府和社会资本合作（PPP）机制。
笔者认为，综上所述，“中国式的PPP”，即政企合作，政府与公司为建设基础设施和公用事业以及提供公共产品或服务而建立的全过程合作（当前主要是资本的合作）关系，特征是长期合作、提高效率、风险共担和利益共享。
但当前的众多定义，造成了实践中的认识混乱。如“政府和社会资本合作模式”，与以前的“特许经营”有何区别，是否为替代关系？等等。再如，很多地方本来准备采用BOT、TOT模式实施PPP项目，突然提出要改为以“PPP模式”来实施。对PPP模式的这些误解，会成为中国PPP良性发展的障碍。因此，希望有关部门能在国家法律层面，对中国的PPP给出一个统一定义。
在对中国的PPP进行定义时，应考虑中国的实践。
举例来说，根据国家发展改革委、原国家环保总局于2007年7月4日联合颁布的《关于开展火电厂烟气脱硫特许经营试点工作的通知》要求，火电厂烟气脱硫实行特许经营。在实践中，这类特许经营合同，都有一个大前提，即依照上述通知精神，并经过包括上述两个部门（原环保总局变为环境保护部）在内的项目协调小组的批准，在政府有关部门的组织协调下，火电厂将国家出台的脱硫电价、与脱硫相关的优惠政策等形成的收益权，以合同形式特许给专业化脱硫公司，由专业化脱硫公司承担脱硫设施的投资、建设、运行、维护及日常管理，并完成合同规定的脱硫任务。那么，这种在政府部门主导之下，由一个企业授予另一个企业相关权限的行为，是否属于特许经营权的授予？
当然，在环保行业，尤其是处置工业污染的行业，由企业自主自发将运营和维护（或投资、建设、运营和维护）委托给另一个企业的模式，称为“第三方治理”。但在环保行业之外，类似的模式属“特许经营”还是“第三方治理”，法律并未明确。对此，在实践中认识不一，比较混乱，甚至有人认为这是“PPP模式”。混乱之下，投资人的权益就得不到充分保护，在产生争议时，投资人往往求助无门，问题无法解决。
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本文标题：ppp项目法律服务方案-做减法：盘点google关闭的服务项目61阅读| 精彩专题| 最新文章| 热门文章| 苏ICP备13036349号-1
