一 : 淘宝客服实习心得

淘宝客服实习心得一：2012年11月淘宝客服实习心得体会

对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。

(www.61k.com）有很多的人认为，淘宝客服只是回答你咨询的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实习时间来看，这个淘宝客服的工作，不仅仅只是解答顾客咨询的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与服务为一体的一条完整的销售模式。

2012年11月的某一天，我刚到实习地点准备实习时，才发现我对这行的了解真的仅限于表面。在指导老师的帮助指导下，我开始了我的淘宝客服实习工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟悉了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会出现错误，但是她都很耐心的指导我，就这样我慢慢的熟悉起来了。对于这些业务的熟悉程度加强之后，我开始慢慢接触销售方面的业务了。对于销售，我还是比较有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实习工作中才发现的，想法与现实还是存在着很大的差距的。

实习淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购买，才能够提高浏览量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有很多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思考，去钻研的。我实习的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特别让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必须是一样的，所以，在面对很难说话的顾客时候，我们也必须用我们的耐心和销售技巧去向他们介绍和推销产品。

通过2012年11月淘宝客服实习，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简单，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通交流的技巧，是一次难忘的实习经历。

淘宝客服实习心得二：梦洁淘宝客服实习心得（3932字）

在梦洁实习的十天，我所在的岗位是淘宝客服，客服号是t28。其实在培训的三天里，我同时也了解了另外的两个岗位，就是登记和拣货，因为我属于自考人员，培训时没有具体到要做什么工作，所以三个工作我都做过，但是做客服的时间久点，所以感触也很多很深。

时间一晃而过，犹记得当初方主任跟我们讲我们班要去梦洁实习时的场景，我们心里那个欢呼与雀跃，现在的自己已经从梦洁实习回来，时间就这样过去了半个月，在这半个月里自己对客服这个岗位有了更加深刻的了解和认识，同时也对将来步入社会更增加了一份信心，对自己的认识也深一步，对自己思想觉悟也有了更透彻的理解。

其实客服的工作很简单，也很单调，而且很随意。为什么这么说呢？或许是我还没有真正接触到梦洁网购部客服工作的核心，现在就我了解的皮毛简单的谈一下我的工作吧！上班的第一件事就是联网然后将自己的客服旺旺登上，然后打开店铺首页，看看策划部那边新出了什么策划，有哪些活动，了解顾客购买有哪些优惠策略以及会问到的一些问题，然后就是在旺旺上和顾客聊天，更确切的说是为顾客解决他们不懂的问题（包括解答产品知识，价格问题，物流问题等）。这就是我们实习十天做客服这个岗位的全部工作。

客服心得

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验在了网上，因为不是面对面的交流，购买过程本就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对t28的印象是怎么样？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度问题是相当重要的，从一开始我的态度就相当的端正。

其实最开始的培训和活动还没有开始时我们做的都还没有那么累，因为在我看来顾客询问的问题都还在我的解决能力范围内，我能够就自己的能力帮助他们，我感到非常高兴，但是在淘宝三周年活动结束后，真的感到有点力不从心了，因为在活动前和活动期间，顾客都还持有最基本的礼貌，同样是咨询，但是在活动结束后，他们所买的东西迟迟查不到发货的信息的时候，那个火气就有点往我们身上发的感觉了，特别是当顾客买了半个月的东西半个月后还没有看到任何发货迹象的时候都怀疑自己是被骗了，以这种心态来质问店家的时候我想没有一个是有好心情的，而我们就是他们了解情况的直接入口，就好像是打仗的第一前线兵，管他炮轰还是子弹，第一时间总是打在了我们的身上。

做客服为什么很多时候强调的是要求服务态度呢？在我看来客服的态度直接决定了店铺的销售量和所代表品牌的影响力。纵观现在淘宝网上的网店或者是商城，哪个店铺的评价里有很多说客服服务态度很差的，基本上看到的都是关于宝贝的质量是否令买家满意，物流速度和态度是否令买家满意，还有最多的就是这家店铺的客服态度很好，很耐心什么的，然后就是下次还会关注等等，所以说客服这个岗位看似任何人都可以做，可有可无的，但是确实站在销售第一线的，也是至关重要的岗位，不管你店铺活动策划做得有多好，价格有多优惠，没有好的服务态度，也是留不住顾客的，现在不管是线下还是线上，同行业的都不止你一家，消费者抱着哪里都能买到的心态对店家的要求就无形中提高了很多，很多时候享受到满意的服务，即使买到的东西有点瑕疵消费者都是能够包容的，但是你态度不好的话，肯定是会直接被pass掉的。

其实有时候也觉得做客服也很简单，主要是要体现：

1、服务态度（回复是否及时、回复态度是否很有礼貌，即使顾客骂你还是对你怎么样都不能说过激的语言，可以线下骂人但是一定不能线上对顾客摆脸色、服务用语一定不能给顾客承诺，否则就成了顾客找麻烦的理由与借口）

2、服务专业 （问你问题的时候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，无论是问什么样的问题都不能不理顾客）

3、一定要非常清楚了解店铺有哪些活动，当顾客咨询你的时候不能出错，没有折扣的活动千万不能对顾客说有折扣，否则顾客就会按照你所说的折扣要求你打折要不然说你是欺骗行为，进而引出要投诉等问题，甚至是更加严重的问题。

做客服的十天我的收获也很多，首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查聊天记录的时候是我出了错，这就够了~~~~ 不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要出生了，等着急用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀~~ 祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。

现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历，我是不喜欢咨询客服的，没有那个习惯，买了件衣服一直都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最后我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪！

问题与建议：

梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题，那么我想其他的企业也肯定有很多问题是亟待解决的。

1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了7天内发货的，但是居然也有超过7天还没有发货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的；

3.贝图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在；

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，但是梦洁在这方面虽然有礼品盒，但是也是很有限的，据我所知就只有四件套可以买礼品盒，而且是40元钱一个，价格也很贵，所以我觉得也可以专门搞个栏目是卖送人的商品，有特殊的包装；

5.网购部内部各岗位的不衔接，策划部那边策划活动的时候没有很好的考虑到客服和物流这方面的工作流程是否能够根据策划顺利进行，内部只要有一点的不和谐，都不能使活动获得圆满成功。

6.网购部和企业内部部门的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

最后，总结这半个月在梦洁的实习，让我更加的理解了社会和专业的发展方向，积累了更多宝贵的经验，同时也发现了社会果然很现实，公司也只用有用的人，绝对不可能发生天上掉馅饼，发生让你只拿钱不做事的事情。

淘宝客服实习心得三：淘宝客服实习心得（456字）

通过淘宝客服一个多月的实习，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

（1） 不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

（2） 学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

（3） 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。

二 : 淘宝客日赚上百心得分享：心态篇

　　我是个十足的菜鸟，今天分享下做淘宝客的心态，忘高手嘴下留情。

　　先看图。先看4月的最后10天，最后10天如果做淘客的人应该知道这几天不知道哪出了问题，佣金比平时缩水太多，少的可怜。

　　图1

　　

 

　　4月11日到20日的比较稳定，比较有代表性：

　　图2

　　

 

　　OK，开始分享经验。实际方法很简单，主要是心态的分享。

　　1.坚持

　　做淘宝客一定要坚持，因为淘宝客的收入具有滞后性，按照顾客收货后才能显示收入，所有有时候你的网站流量很高，但是当天收入却不行，一般要往后推7-15天看收入。

　　2.简单

　　这是从王通那学到的，任何事情你一定要认为他很简单，当你认为他很简单他就很简单，如果你认为很难，那么久很难。我现在做什么事情，接触新事物就常常这样暗示自己。

　　3.定位

　　这是从夫唯那学的的，这个是逆向思维，先定位然后去找方法，比如做淘宝客，你要想别人如果想买这种产品会怎么样?会在百度**什么问题，会问什么问题，看到你给出排行榜的形式会不会反感。这样的话可以找到方法和提高成功率。

　　4.实验

　　淘宝客的方法摸索起来，一个新手从0开始，肯定要经过很多实验，做任何事情都是这样，分段实施，阶段见效。一种方法你可以先实验，如果可行就加大投入，无论是做竞价还是以后营销产品投放广告都是这个原理。

　　5.交流

　　我一个人摸索，现在觉得很累，而且收入稳定了一点都不高兴，因为这条路上我没有朋友，没有可以讨论各种流量方法的朋友，我觉得很不舒服。2个月前我开始决定改变，去努力认识一些人，通过交流认识很多高手，不过高手大多是不愿意把方法教给你的，不过即使这样我已经很高兴了，因为认识他们知道自己的眼界太窄，思路也开阔很多。最近半个月内一直有些事情，很多杂事，弄的我心情很烦躁。而且很长时间没有与人交流了，觉得快没了思路。突然想到我一直最抵触Q群，不如建个QQ群组织做淘宝客的朋友们一起交流。无论你是高手也好，是新手也好都欢迎。新手的话会遇到很多困难，希望我能帮助你们，毕竟自己在这条路上经历过很多失败。QQ群：13579497

　　也许有些朋友不愿意了，想到这一篇文章没有看到想要的方法，如果你纯粹是要方法的话，方法是可以延伸的，实际一招精通就可以，一种方法你把它做透彻就会成功。我的方法就很简单也非常普遍，就是通过seo。首先找竞争小的关键词，然后做站，复制，再找词，再做站。至于什么是SEO，近来我又有所认识，觉得就是伪原创的内容+外链，至于细节还有很多，欢迎大家与我交流。

　　实际我一直不想写文章出来，就是怕高手笑话，在我身边一天赚1000,3000甚至一万的都大有人在，我的一个月的收入只是他们1天或者半天的收入而且，写篇文章出来做科普我真的怕高手笑话，不过既然打算交朋友，我还是决定写出来，至少对新手是有帮助的，如果你觉得对你又帮助，可以去我的博客留言，我的博客地址：http://www.2161314.com/ 新建了一个QQ群，交流淘宝客等主流网赚思想，QQ群：13579497

三 : 淘老大：十天学会淘宝客之第十天 淘宝客赚钱心法

　　十天学会淘宝客的教程写到最后一天了，关注这个教程的朋友知道，教程写了很长时间。从09年下半年一直到今天，差不多有一年之久。为什么一个很基础的教程写这么久?淘宝客原理很简单，大家只要学了前面几天教程就可知晓原理。但是从我的角度是要把我的淘客过程融入到这组教程里来，我写的不是生搬硬套大道理，是真真实实一个人做淘宝客的过程。来吧，跟我一起学完最后一天。

　　做淘客，最后的要点就是“心态”。如果说淘宝客的各种推广技巧是外功，那么“心态”是内功。做淘客最影响心态的是什么，答案就是“收入”既做淘客赚到的佣金度少。所以按淘客收入可以将心态划分为以下几个不同阶段。

　　一、初期推广无收入

　　在初期推广过程中，很多时候已经找到适合自己的推广方式但就是心态上的变化导致没有坚持下来。有的累了，放弃了!有的感觉没效果，怀疑推广方法放弃了!等等。每次就差一点点就能看到效果。为什么这么说，因为我遇到太多的朋友跟我说，开始推了几天，发现没效果，放弃不做了，但之后无意间打开账号，发现里面居然有收入。才意识到做淘客是需要坚持的。这里要对新手朋友说，淘宝客是可以赚钱的这个毋庸置疑，但绝对不是天上掉馅饼的事情。是需要一分耕耘一分收获的。如果你决定尝试，那希望不要轻言放弃，坚持下来。如果没有这个心理准备，那不如去寻找其他赚钱的项目去做，以免浪费宝贵时间。

　　二、 略见成效，刚有很少收入

　　方法得当推广一段时间后就可以看到零星的收入，这个时候最容易着急，比如是用发帖的方式进行推广，看到有收入后，便来了热情 心态不稳，拼命的发帖，搞的发帖质量不高，被管理员清理，工作白做了。

　　在这个阶段，更需要冷静，找出自己做的哪些工作带来的效果，总结、优化。不能头脑发热。

　　三、收入颇丰、但有波动

　　看过我在阿里巴巴大讲堂的视频的知道，我09年接受采访的时候，当时的淘客网月淘客收入是2500+。但刚开始做淘客的时候第一个月是几百块，也是一点点做优化，找方法推广才做到2500+每月。在采访结束后的几个月里，收入也一直攀高。稳定在每月收入过万没有问题，但做淘客收入是有波动的，尤其是我用的一些SEO的方法获得流量，流量会有阶段性的不波动。收入也会随之起伏。这个时候更需要调整心态，不能因为收入高了就努力做站，收入低了就意志消沉。这个时候最好的办法是淡化你对收入的关注程度。继续按自己的想法去做你的网站。不要理会他的波动。保持一个平稳的心态去做站，会为你后续创造更多的机会和价值!

　　四、收入大起大落

　　在我的淘宝客生涯中起起伏伏，坎坎坷坷。收入上有过小的波澜起伏，也有过大起大落。在写这篇教程的时候，百度对淘客网进行了瞬间的完全的屏蔽，你在百度中找不到淘客网的任何内容，一页都找不到。这样对网站的流量有很大影响，收入自然也从很高降至低点。这个时候我要调整好心态，告诉自己淘客网不是给百度做的，他是我基于淘宝客的各种想法的产物，能实现我的某些想法和创意，能被一部分人喜欢。不可能因为被百度屏蔽了淘客网我就放弃这个站。经过这次的屏蔽门之后，也让我清楚的看到了淘客网的回头率，有稳定的访客，为了这些经常回访的用户，也不能轻言放弃。

　　做淘客的朋友们，不要让现在的收入左右了你的思路，操控了你的心情，影响了你的行动。多做积累和学习，后面我们的机会还很多。

　　十天学会淘宝客的每一天都是我在做淘客的过程中的学习和总结。谨此个人真实分享献给熬夜奋战的诸位淘宝客站长以及其他行业的草根站长，有了大家互联网才变的如此精彩。(终)

　　作者：孙国生

　　网名：淘老大

　　原文首发：淘客网(http://www.taokshop.com/)

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        十天学会淘宝客第九天：新手淘客如何打破零收入

本文标题：淘宝客服心得体会-淘宝客服实习心得
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