一 : Square新增顾客忠诚度培养和收费凭条打印功能

Square成长真是不可阻挡，日处理交易额突破1100万美金，有80万商家，今年还与苹果，百思买，RadioShack，Target等著名公司签订了合作协议，又获得了理查德，布兰德森的投资。

现在又发布了Square 2.2版本，新增了顾客忠诚度培养应用。商家可以通过一个应用内的忠诚培养功能来奖励自己的常客。

新的应用允许商家为回头客提供打折优惠，这些顾客都能在Square卡片箱中看到。所谓卡片，就是记载了商家位置，联系信息，优惠券，订单，购买历史的卡，卡片箱则集中了所有商家的卡片。

通过这个应用，可探测到附近的客户，到时候商家的应用端就会显示客户账号，名字，照片，当客户购买东西时，他们只需要说自己的名字，交易付费就可进行，顾客随之会得到一张打印出来的收费凭条。

现在Square鼓励商家设定“常客”，比如，商家可自由定义买了多少次才算得上市常客，10次，20次？所有常客都会显示在屏幕上，在支付的时 候，就会自动享受到折扣。以前Square只是提供短信和email凭条，但最新版本的Square则与凭条但打印机无线连接，当商家点击 “tender”标签时，打印字会自动打印凭条给客户，上边包含了交易的详细信息和商家地址。

接下来，Square还会推出一系列的创新功能，很有可能不包括NFC，因为Jack Dorsey说过，NFC技术缺少交流层面的东西，仅仅是在交易的时候，为商家提供了客户的身份验证”。

Via TC

（annie 供雷锋网专稿，转载请注明！）

二 : 品牌社区创造忠诚顾客

 
    在现在的某地场环境下，产品的品质和功能很难为企业建立某地场区隔。打造围绕产品的使用而形成的“品牌社区”，是增强消费者和企业之间的关联度、提升品牌忠诚度的一剂良方。
    “我们发现，建立品牌社区（brand community）,将顾客聚集在一起并且为顾客与公司之间建立一种联系确实能够带来切身的价值，顾客有机会互相交流他们的经验、意见和想法。” 美国德保尔大学（depaul university）教授阿尔•穆尼兹和美国邓普大学（temple university）教授赫普•斯乔在研究了数百个品牌社区的例子后，得出这样的结论，“越来越多的公司正在打造或支持围绕公司产品的使用而形成的‘品牌社区’，因而将品牌忠诚度这一理念提升到了一个新的水平。品牌社区往往都能进一步加强消费者的品牌忠诚度，并在消费者和公司之间建立起长期的紧密关系。打造品牌社群，被视为一种投资，而不是花销！”
    公司建立品牌社区的成功案例从摇滚乐队、电视剧集，到汽车、电脑、饮料五花八门，不一而足。
    互动带来价值
    品牌社区将有共同意识和爱好的特定消费者聚集在一起，并让他们和企业交流互动，从而使得社区成员对品牌产生归属感。其为企业带来的营销价值，并没能被营销人充分挖掘出来。
    让我们先来定义一下品牌社区。穆尼兹和斯乔认为，品牌社区是一种建立在某一品牌拥护者之间的一整套有组织的社会关系基础上的专业化的、不受地理位置束缚的社群。这类社群有三个主要特点：共同意识，共同的礼仪传统以及道德责任感。
    当社区成员感到对某一品牌有一种强烈的依赖感，尤其是当成员之间感受到一种更加强烈的归属感时，共同意识便会产生。例如苹果mac电脑的使用者在心理上会将自己和pc机的使用者们区别开来。
    而各种礼仪和传统习惯，“代表了各种重要的社会活动，这些活动在社区内外都传达并再现了社区所存在的意义。这些活动主要围绕与该品牌相关的消费体验来展开,品牌社区的成员还会分享关于这个品牌的故事”。赛博汽车的社区成员经常津津乐道赛博曾经是飞机制造商。
    在道德责任感方面，穆尼兹和他的研究伙伴发现，社区成员对于整个社区以及社区里的每一个成员都有一种责任感。其中包括招纳新的符合该社区规范成员进入社群，以及帮助其他遇到困难的社群成员。
    同样关注“品牌社区”的美国俄勒冈州立大学营销学副教授吉姆•麦克亚历山大说：“过去的一些营销活动已经证明了消费者能够与品牌及产品形成紧密的联系，但是营销人员还尚未真正明白消费者在品牌社区中所发现的价值。同时，他们也没有体会到由于关注在营销过程中所建立起的各种关系而给企业带来的切身利益。”
    usp-esp-osp-bsp-msp：
    销售主张金字塔
    企业所倡导的各种不同的销售主张，像一个金字塔，从usp到msp，代表着企业的关注点从产品越来越转移到了消费者身上。
    通常认为，一个产品如果具备一个usp（unique selling proposition，即独特的销售主张），那么它就具备了存在的理由。在过去，企业都在力求获得自己的usp，而在当前的某地场竞争环境下，任何一个产品都已经很难保证在品质或功能方面真正做到独一无二。
    于是，像可口可乐、百事可乐这样的品牌开始从“情感销售主张”（esp， emotional selling proposition）下手，通过赋予产品特定的价值和情感，而不是通过产品的品质或功能来实现了产品的差异化。可口可乐和百事可乐都在力争建立和不断强化一种运动的、时尚的饮料形象。
    而像耐克这样的品牌，则是通过建立“组织销售主张”（osp，organizational selling proposition），来获得消费者的认可。一直以来，耐克在努力倡导一种为年轻人所认同的体育时尚和文化，他们取得了很大的成功，耐克被视为体育时尚和文化的代表。而持这种观点的，不仅仅是耐克品牌的使用者，包括耐克的内部员工也都这么认为：在他们看来，制造耐克产品不仅仅是他们工作，也是他们的一种生活方式。
随着品牌发挥越来越大的作用，当产品贴上了某个特定的品牌名称后，产品被消费者接受主要依赖于品牌名称的强度和力度，产品本身甚至不再重要。以著名的“哈利•波特”为例，电影《哈利•波特》上映之后，有超过3000种的“哈里•波特”相关产品被广泛销售。这种销售主张被称为“品牌销售主张”（bsp，brand selling proposition）。
    在金字塔的最顶端，是被称作为品牌最高境界的“我的销售主张”（msp，me selling proposition）。在这个阶段，品牌不是属于企业而是属于消费者，消费者认为自己成为品牌的所有者。他们对品牌的忠诚度相当高，充当了品牌传播和广告人员的角色。
    msp倡导的是一种角色体验。品牌所传达的那种角色或情景，就是消费者向往获得的体验：对消费者而言，当他们拥有某个品牌，品牌充当的不仅仅一种身份的显示，更是消费者个性的代言。每一个品牌的背后，都有一个情景来支撑。这个情景，是品牌工作人员精心策划和设计好的，而消费者参与了这个情景的建立，并对其进行了扩展。马斯洛认为人的心理需求的最高境界是自我实现的需要，就msp来说，是品牌帮助消费者实现了自我。“身着耐克的篮球小子，很容易把自己想象为迈克•乔丹。”
    品牌社区搭建msp平台
    msp与品牌社区似乎有一种与生俱来的契合性。msp存在的基础是沟通：听取消费者的意见并作出反应，努力去研究消费者并从中获取灵感。msp要求品牌和消费者变得亲密无间，这时候就需要有一个平台，消费者相互之间可以交流他们的经验和想法，分享拥有和使用品牌的愉悦体验。同时，企业也需要有一个便捷的途径实现消费者想法和体验反馈。而无论是在线上还是线下，品牌社区都可以当之无愧地承担这几种职能。
    某一群消费者由于怀有对某一品牌的特殊偏爱，他们感到这种品牌所承载的价值，以及所宣扬的某种个性与他们自身的价值观和个性相符合，进而在消费者之间、消费者和作为代言的品牌之间，达成了体验上的一致。以品牌作为纽带，消费者感觉他们归属于一个具有这种共享价值观的群体。而一旦他们组织起来，便将共同意识、共同的礼仪传统以及道德责任感化为群体的规范，品牌社区便逐步形成。品牌体验在社区中经过交流分享，进一步得到认同，你的品牌便变成了他们的品牌。
    非常有意思的是，当你的品牌变成了他们的品牌的时候，有时你会惊奇地发现消费者开始变的如此苛刻，如此“不近人情”！人们不会忘记可口可乐的那个故事：那是在1985年，可口可乐宣布将以一种味道更甜的新配方取代具有99年历史的“神秘配方”，这一决定轰动了全美国，可口可乐的忠实消费者对此感到非常愤怒，在78天内便向可口可乐公司发出了40万封抗议信件和电话，迫于压力，可口可乐公司不得不宣布恢复最初的配方，并重新命名为“经典可乐”。
    需要注意的是，品牌社区也是一把双刃剑，任何公司为品牌社区所做的工作，都是在培育社区与抑制社区之间：一方面要确保良好的品牌信息能在社群中得到准确和广泛的传播，并促使这类积极信息可以向社区的外围辐射。另一方面，企业也需要避免一个不利的或者是被误读的品牌信息在这样一个社区里被广泛流传，对品牌造成大范围的负面影响。
    另外，公司如果强行建立品牌社区可能会带了适得其反的效果。所有品牌社区都有其独有的表现形式，其运作也是各有不同的，因此只有品牌社区是自然形成的才能达到最佳功效，打造一个根本无条件存在的社区是很难行得通的。一种顺其自然并伴以长期不断的沟通的方式，似乎已成为打造这种独一无二却又极其脆弱的社区精神的最佳途径。

三 : 影响顾客忠诚度因素探析

商学院2008级5班宋九龙

学号：200806920541

影响顾客忠诚度因素探析（初稿） 一、 概念阐述

（一）定义：

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。(www.61k.com］

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （二）具体表现

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

（三）小结

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

表1 忠诚度的形态矩阵

顾客忠诚度 影响顾客忠诚度因素探析

资料来源：转引自《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》，白长虹著，机械工业出版杜，2002年版，第214页。(www.61k.com］

(1)不忠诚(No Loyalty)。较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为表明缺乏忠诚。此类顾客几乎长期不和企业发生业务关系。

(2)虚假的忠诚(Spurious Loyalty)。非态度因素(如主观的行为规范和情境的影响)作用于行为产生较低的态度取向伴随着较高的重复购买行为被称为虚假的忠诚。顾客的虚假忠诚大多受购买便利性、价格优惠、环境中缺乏替代品等因素的影响。

(3)潜在的忠诚(Latent Loyalty)。较高的态度取向伴随着较低的重复购买行为反映了潜在的忠诚。往往是一些客观的因素妨碍了顾客的频繁购买。

(4)忠诚(Loyalty)。代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。此类忠诚是顾客积极情感和重购行为的统一，最为稳定，也对企业最有价值。

我比较赞同 “只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚”的观点，认为顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。顾客对企

顾客忠诚度 影响顾客忠诚度因素探析

业不怀有不满意或怨恨的情绪，是产生真正顾客忠诚的情感底线，低于该情感底线，不会有真正的顾客忠诚产生。(www.61k.com］

二、顾客忠诚的驱动因素探析

（一）顾客满意和顾客价值因素

(1)顾客满意因素。著名营销学大师菲利普?科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”顾客的满意程度越高，则该顾客会购买更多，对公司及其品牌忠诚更久。大量的有关顾客满意和顾客忠诚的研究也支持如下的观点：无论行业竞争情况如何，顾客忠诚都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说，顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一。

(2)顾客价值因素。企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。许多相关的研究也在一定程度上支持这一结论。例如，Blackwell等人在其提出的价值一忠程度模型中就认为，感知价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，情境因素在直接影响顾客忠诚度的同时，还通过作用于顾客感知价值的构成而间接地影响顾客忠诚。见图1。

（二）企业品牌

我们都知道品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌就其实质来说，代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。久负盛名的品牌及是优良品质的保证，因此企业品牌有助于促进产品销售，树立企业形象。而对于消费者来说品牌便于其辨认、识别商品、选购商品。更因为名牌企业要维护自己的品牌形象和声誉，都十分注意恪守对消费者的承诺，并注重同一品牌的产品质量水平统一化。如此，消费者可以在企业维护自己品牌时或得稳定的购买利益。因此，名牌产品是消费者购买时的首选产品，而企业品牌也成了影响顾客忠诚度的主要因素。

(三)服务质量

很多研究表明, 服务质量对顾客忠诚度有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出, 服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。Boulding对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究, 其结果是服务质量与重复购买、推荐意愿是正相关关系。举个简单的例子说，在选择手机通讯商时，我一般会选择移动通信。为什么呢？因为移动的服务好，那优雅的身姿，甜美的笑容使我乐意走进移动的营业厅，所以从使用手机到现在我一直用的是移动卡。这就是说, 服务质量的好坏直接决定着顾客的忠诚与否。因此,改善服务质量自然会提高顾客的忠诚度, 提高企业的盈利能力和经营绩效。

（四）顾客的满意度

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著名营销学大师菲利普·科特勒认为,顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果) 与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。(www.61k.com］”这说明满意度是顾客对产品或服务自身及其性能的评价。它给出了一个和消费满足感有关的快乐水平,包括低于或超过满足感的水平。许多学者研究表明顾客的满意程度越高,则该顾客会购买更多该公司的产品,对公司及其品牌忠诚更久。大量的有关顾客满意和顾客忠诚度的研究也支持如下的观点:无论行业竞争情况如何,顾客忠诚度都会随着顾客满意度的提高而提高。可以说,顾客满意是推动顾客忠诚度的最重要因素之一。

(五)购物的方便性

由于地理位置等因素的制约造成购买者不能很方便的获得产品时，也会影响顾客忠诚度。这里分两种情况，一是当消费者无法找到替代品或者没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。这种情形在一些服务行业中更为常见。比如,很多人会长期而固定地选择一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性而形成忠诚称为惰性忠诚。这种忠诚并不牢固,一旦用户发现了更加方便或是更为满意的目标之后,这种忠诚也就随之减弱、消失。

(六)转换成本的高低

波特认为转换成本是指顾客从一个供应商转向另一个供应商时的一次性成本，除了货币成本外，还有面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理与时间上的成本。因此可知，较高的转换成本构筑了较高的转换壁垒，当顾客改变供应商将涉及高的资金成本、老主顾折扣的丧失等成本时，顾客就可能不愿意更换供应商。如会员制、积分返还等是目前企业常用的构筑转换成本，提高顾客忠诚度的重要手段。

（七）社会规范和情境因素

一些学者认为服务业的顾客忠诚还会更多地受到以下因素的影响：

其一，社会规范。理性行为理论(Ajzen and Fishbein 1980)认为主观的行为规范。例如，当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。

其二，情境因素。有许多情境因素会影响忠程度(Smith and Swinyard，1983)。包括影响态度与行为一致性的实际和感知的机会(如面对首选的品牌缺货的情况)，竞争企业降低价格的诱惑，在同一购物环境下，竞争企业的有效促销会增加其产品对顾客的影响力。这些情境因素作为外部事件会对态度??行为的一致性带来影响。

笔者认为工业品顾客也不可能脱离大的社会，文化环境而不受社会规范和情境因素的影响，只不过相对于与人文因素联系更密切、更感性化的服务而言，其受影响的程度要小许多而已。

顾客忠诚度 影响顾客忠诚度因素探析

由上述的分析，笔者得出结论认为，无论对于那个行业的顾客，上述因素都将对顾客忠诚发挥作用。(www.61k.com]

（八）顾客忠诚的其他作用因素

除了上述几个因素以外，其他一些因素也会对顾客忠诚产生作用，但这方面缺少系统的研究。由于相关研究文献往往是针对研究者所选择的特定行业，我就行业分析后，再进行总结归纳。

(1)对工业品顾客忠诚的分析。有关顾客在重购中所表现出的购买行为模式，Barbara Bund Jackson在要《Winning and Keeping Industrial Customers》一书中进行了深入的分析后认为，虽然在采购活动中，工业品顾客的重复购买行为千差万别，但这些行为必然处于两个极端的行为模式(忠诚型和机会型行为模式)之间，顾客的具体购买行为模式主要由产品或服务对顾客的重要程度、顾客采购时所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定。

对企业产品或服务感到满意的顾客，是否会表现出忠诚的重购行为，将受上述因素的影响。如果所购买的产品或服务对客户的重要程度低，购买选择面临的风险小，金钱和时间精力的花费投入少，顾客的转换成本低，则顾客会觉得没有必要刻意回到有满意感体验的该家企业，选择哪家都无所谓，顾客因而会随意进行选择，或者依据眼前的条件是否更有利这样单纯的标准来选择重购的对象企业，因而极易投入其他竞争企业的怀抱，特别是当这些企业提供了价格优惠等刺激手段时将更明显。这时，对企业表示满意态度的顾客，往往在购买行为上并不能体现出对企业的忠诚，反映在统计数据上就是忠诚顾客的比例与满意顾客的比例之间呈现很弱的相关性，反之，当所购买的产品或服务对客户的重要程度高，顾客认知风险、转换成本和花费投入较大时，满意的经历会对顾客的重购行为有重大影响。继续选择有满意经历的企业，会使顾客面临的风险得以降低，使顾客预期的价值得到保障，这种情况下，满意的顾客会表现出极高的行为忠诚倾向。例如，顾客在对某供应企业同样满意的情况下，再次购买大型、复杂的专用设备和再次购买通用标准配件，其所表现出的行为忠诚会有天壤之别。可见，在顾客确实满意的情况下，上述这些因素会对顾客的忠诚行为产生影响。

(2)对服务业顾客忠诚的分析。在服务营销领域的研究文献较少地涉及对服务忠程度概念的界定及其驱动因素的探究(Gremler and Brown)。尽管这些探索在营销学的实践及理论中十分重要 (Jones and Sasser，1995；Reichheld and sasser， 1990)，顾客忠诚“对于研究者们仍是一个迷”(Oliver，1996)。

笔者认为，虽然服务和工业品在核心产品上存在巨大差异，但它们都只是价值的具体载体。无论购买工业实体产品或者购买服务，顾客寻求的都不是价值的具体载体和表现形式，而是供应企业提供的能满足其需求的价值。事实上，工业品之中包含着大量的服务成分。因

顾客忠诚度 影响顾客忠诚度因素探析

此笔者得出结论认为，上述对影响工业品顾客忠诚因素的分析结论同样适用于服务行业的顾客。［www.61k.com)

除了上面谈到的因素外，顾客自身的一些特征因素即某些顾客特质也会对顾客忠诚产生影响。有关这一点，Barbara Bund Jackson在《Winning and Keeping Industrial Customers》一书中没有直接做出说明，而是从关系营销的适用性间接谈及。她认为关系营销的适用条件之一就是顾客的特点，主要包括顾客对建立持久关系的看法，顾客眼光的短浅或长远，关系营销更适合眼光长远的顾客。国外的其他一些研究也得出了类似的结论。例如，对美国一家保险公司顾客的研究发现，中西部和农村地区的顾客非常忠诚，而东北居民和城里人则频频更换保险公司。已婚的人比单身汉表现出更高的忠诚。租屋居住的人流失率远远高于房屋所有人。

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三、顾客忠诚的影响因素作用模式

我们已经知道，真正的顾客忠诚不只是指单单的重购行为，而是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。不难看出，在上面所分析的顾客忠诚的决定因素中，一些因素如产品服务的高重要性程度、高转换成本、高花费投入、高认知风险、特定社会规范和情境因素，对顾客的外在重购行为产生了重大促进作用，驱动了顾客在行为层次上的忠诚表现，但这些因素并不直接促进顾客产生对企业内在的积极情感和偏爱；与这些因素不同，顾客价值、顾客满意不但会促进顾客的重购行为，驱动顾客在行为层次上的忠诚表现，更会直接导致顾客对企业产生内在的积极的态度、情感和偏爱；有关顾客特质影响其忠诚的研究还很少，笔者认为顾客特质一般只对顾客在行为层次上的忠诚表现产生影响。

通过这些分析，可以看出：只有顾客价值、顾客满意同时推动顾客在内在情感和外在行为上对企业的忠诚，是严格意义上的顾客忠诚(真正的顾客忠诚)的驱动因素，而其他因素只是驱动重复购买行为、促进顾客保留的非态度因素。笔者将顾客价值、顾客满意因素和其他因素分别称作顾客忠诚的全驱动因素和半驱动因素。

真正的忠诚不会是只来自于驱动行为忠诚的半驱动因素，顾客长期的忠诚必须建立在顾客对企业长期的积极情感和自愿的基础之上。无视顾客的不满情绪或低的满意水平，仅通过半驱动因素如垄断市场，增加转换成本，建立脱离障碍，迫使顾客别无选择而锁定顾客，只会赢得顾客迫于无奈的在重购行为维度上表现出来的虚假忠诚，无益于培养长期良好的顾客忠诚关系，甚至这种俘获顾客的做法会带来潜在的负面作用。托马斯．O．琼斯(Thomas O．Jones)把具有糟糕体验，对企业不满而又无法脱离该企业的顾客称作“人质型顾客”(Hostage)，他认为企业将会为拥有此类顾客而付出高昂的代价。首先，一旦竞争环境出现突

顾客忠诚度 影响顾客忠诚度因素探析

变，人质型顾客会迅速叛离企业，见表2。［www.61k.com］他们中许多人甚至会成为企业的暴徒(Terrorist)，积极传播对企业的愤恨和不满，其次，向人质型顾客提供服务十分困难且成本高昂。他们可以被企业困住，但他们会借每次机会对企业抱怨并提出服务的要求，这会严重影响员工的士气，加大企业服务的单位成本。

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