一 : 管理工作体会：学校内部的冲突管理

矛盾、冲突、危机是现在常说的三个词。我的理解是：矛盾是无处不在，它是推动事物发展的根本动力，这是从哲学上讲。从具体上讲矛盾分为酝酿阶段、爆发阶段和解决阶段。爆发阶段就叫冲突，如果冲突过于严重或者后果影响到组织的生存，就叫危机。
在一个学校组织内，出现冲突是正常的、不可避免的。冲突本身并不可怕，可怕的是处理不好造成的不良影响。所以，正确认识冲突的实质，寻找有利于组织成长的处理方式，就是考验一个学校的领导能力的重要指标。
冲突的分类与解决的探讨
冲突可以分为内在的冲突：如新旧观念的冲突、一个人内心的认识和外在行为的冲突、组织内的文化认同的冲突等，这些冲突往往不表现在外在的激烈程度，而是表现在完成工作的质量打折扣和工作中没有热情，完成后没有成就感。组织内人际的冲突：指个体之间、个体与群体之间、群体与群体之间、群体与组织之间等，如个体之间因为抢课时发生冲突（现在较少了）、由于嫉妒或者看不顺眼引起冲突、由于个人过于霸道不讲理和别人发生冲突、由于个人感觉自己受气而和干部引起冲突、由于本小群体利益而和学校领导发生冲突、教师在行使教育权力时与学生发生冲突。这种冲突往往伴随着激烈的争吵和难以控制的情绪，严重的会出现动手现象，必须快速处理，加以遏制，尽量减少负影响。还有一种冲突是组织或组织成员与组织外个人或团体的冲突，如：教师和家长的冲突（往往学生不能起作用），其他的我们就不研究了。
如何认识？如何解决这些冲突呢？
对于第一种冲突，关键是进一步明确我们的使命，在全校围绕核心价值观，通过正式的和非正式的渠道，围绕如何发展学生进行广泛的交流，从而努力把学校建设成为一个学习型组织，让大家在开放交流和民主的参与的环境中，转变观念，享受工作的乐趣。从这个意义上说，冲突具有积极地正向意义，它能促使组织发现问题，找到解决的途径，关注人内心的宁静、组织价值观和内心的认知的协同，使得人格和角色最大限度的统一起来。
我这里想谈的主要是第二种冲突。因为他是我们日常工作中不可忽略的或者是每天都以这种或那种形式出现的，我们必须解决的。有人称为麻烦，我更喜欢这样说：“正因为有麻烦，才需要我们去解决，它正体现了管理者存在的意义。”
比如关于内部冲突问题，因为学校要发展，必然在工作过程中同事之间有矛盾，事情之间有矛盾，管理与被管理之间有矛盾，各种各样的矛盾，因为我们有矛盾、有解决的需要，所以就涉及解决矛盾，求得人的团结，不能事情解决了，人成敌人了，这就不对了。这不但没有解决矛盾，而且还增加了更大的隐患。
当矛盾发展为冲突时，如何解决冲突就成了当务之急。首先，要搞清楚什么性质的矛盾引起的冲突。比如工作上安排不合理造成的冲突，应由管理者主动承担责，当事人应承担不冷静的责任。如是因为工作能力和工作方式，引发与管理和服务对象的冲突，要考虑调换合适的工作，或帮其提高认识改进工作方式。如是因为工作态度和工作作风引起冲突就要作为是非问题来处理。如，教师不认真备课，打骂学生、拈轻怕重、爱找便宜、喜欢吵架等等，当然有些涉及到了个人品质。需要从思想上和组织上加以解决。如果是领导干部有这些问题，就应该坚决的组织解决。
其次，制定解决问题的正当渠道。如果一个人感觉有矛盾需要解决，要求他一定寻求正当渠道解决，决不允许寻求那种非正当渠道解决。我们经常看到两个人本来解决的挺好，后来有人挑拨，说一些似乎同情和伸张正义的话，让当事人决定自己受了太大的委屈，而不依不饶、没完没了。严重的最后酿成大祸，那些扇风的人躲起来再也不见了，给个人和组织造成了巨大的麻烦。如果是两个老师，未寻求解组织决，两个人就先打起来了，骂起来了。对这种情况，我认为的解决程序是：第一步，当事人的主管主任帮助解决，这是最轻的解决方法，如果不满意。第二步，支部、工会解决，做你的思想工作，还不行。第三步，行政解决。行政解决就是处理意见。不要说行政解决还会进一步协商，给予安抚。没有，行政是干什么？行政就是研究问题，拿处理决定的，轻的，就是该处分的处分，进入档案，重的，就是考核不合格，不称职，不称职就是一年什么钱也没了。这就叫师德一票否决。
最后，解决冲突时，当事人要从自己找问题，特别是师生冲突、教师和家长冲突时，从感情上讲，我们总觉的上级和学校领导不为我们做主，感觉自己受了太大的委屈。其实，我们要从一个履职的角度看问题，这个社会上，我们是希望监督别人，而不希望别人监督自己。这是不对的，以后没有一个单位和个人可以关起门来处理别人，必须是开放的和透明的，讲内部规矩的时候，要考虑社会的大的规矩。所以，处理师生和师与家长的的冲突时，要理智和有耐心，要本着为了学生的发展的角度考虑问题。我看到太多案例，如果老师原谅学生，他不是面子过不去，而是获得了更多的、包括这个学生的终身爱戴。
还有一种是组织和个人冲突，也需要很好的解决，比如：绩效工资成果奖的发放方案制定、老师做家教的管理等等，如果没有一些原则制度，处理起来很困难。我认为，讲清性质、讲明原则、依照上级精神、决策过程透明，是可能把一个利益分配的问题，变成大家能接受、能促进工作的好事。而老师做家教也要区别对待，首先，它是教师工作能力的一个小体现，受亲戚、朋友之托办别的孩子辅导一下功课，无可厚非。单独的教育，为教师提供了一个研究学生个案的机会，如果家长过意不去，给点报酬也可以理解。有些人慢慢的抛弃了这些美好的初衷，开始以多获得经济收入为目标，辅导的学生多起来。只要没影响教学、没影响辅导质量、没强迫学生参加，这还算勤劳致富。可恨的是强行让自己的学生交钱辅导、在学校还嘲笑那些做班主任的、或者为学校勤于奉献的老师，说他们傻。我看这种人已经变了，变得失去了正常一个教师的基本品格，或者说心变坏了。所以，对这种现象，就要利用各种机会大张旗鼓的批判，勿使其有市场，毒化集体。当然，必要时要加以组织解决。
最后的结论
在传统理论中，认为冲突是对组织有破坏作用，要竭力避免。按现代理论认为，冲突是促进学校变革的动力和机会。冲突本身没什么，处理的好有利于学校的改进和目标达成。所以，现代理论强调冲突管理而不是消灭冲突。当然，一些恶性冲突是必须避免的、必须消灭的，因为他的代价是个组织所承受不起的。
冲突管理就是要建立完善的管理框架和各种处理预案共管理者讨论、学习。搭建一个好的学校风气，使冲突发生在如何更好的促进工作发展的方式和方法的认同上，让正向作用更好的发挥。建立民主的、平等的人际关系，个人的利益诉求得到有效的释放，从而缓释非良性的冲突。
冲突解决要遵循对事不对人的原则，最终目的是解决是非，化解矛盾，求得团结。在处理过程中，要关注非正式团体的副作用，可以以征求意见的方式与有影响力的个人提前沟通，以达到正向的促进问题解决的作用。要注重组织的威信建设，即公平、公正的对待每个人、每件事，尊重每个人，这样的组织才能在处理冲突中发挥作用。

二 : 谷歌：正就互联网地图与我国有关部门沟通

北京时间4月1日消息，据国外媒体报道，谷歌表示，它计划在中国市场推出一款互联网地图服务，现在正在同我国政府进行沟通。我国正准备取缔无执照的地图服务运营商，并迫使它们撤下相关地图产品。

今日是申请地图服务牌照的最后一天，谷歌并未透露它是否已经及时申请到了在线地图服务牌照。谷歌在电子邮件声明中表示：“我们打算为中国市场提供一款地图产品，目前正在同中国政府沟通该产品的发布方式。”

去年底国家测绘局将互联网地图牌照政策最后期限予以延长，截止时间由原来的12月末调整到2011年3月31日。按照相关规定，有关互联网地图公司没有取得互联网地图服务牌照，还从事相关服务的话将被予以曝光。国家相关部门将从2011年7月1日后对这类公司给予查处。

不过，据国家测绘局新闻办公室主任寇京伟表示，截至3月29日，国家测绘局尚未收到谷歌继续提供地图服务的申请。这也使得业界对谷歌地图服务在中国内地能否继续运营产生疑虑。

据新华社3月21日报道称，自2008年以来，互联网地图服务已经出现了上千处违法行为，包括泄露机密情报、绘错国家边境线等等。新华社称，实施执照系统的目的是禁止那些未充分认识到国家安全的重要性的服务商提供违法服务。

三 : 如何实现跨部门沟通

在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%-50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率呢？

一、不妨轮换岗位

80/20规律告诉我们，公司内部80％的信息交流与沟通发生在20％的人员之间，各部门的主管和秘书就是公司内部沟通的“关键少数”。所以，应该鼓励岗位轮换，请业务背景的人员担当人力资源、培训、行政、商务管理等支持部门的主管。比如，IBM、HP近几年在中国市场都有类似实践。摩托罗拉与亚信的CFO对各自市场业务的分析与深度介入，使得这个传统的“后勤”部门与核心业务水乳交融，相得益彰，从而在根本上调整了他们的团队判断问题的角度及行为方式。这样一来，“后勤”部门就能够更多地从市场、从竞争的视角去满足核心业务的需求了。

秘书的换岗也是重要的。组织的“冰山原理”形象地描述了各职能部门的划分－－正式组织、公司制度、计划策划的制定等－－如同冰山一角，是显性的；而公司里还存在许多非正式组织，如打球、健身、购物、聚会等小团体，由此而存在的信息交流是十分复杂的，是隐性的，还有员工士气、满意度等，都在“海平面以下。各部门的秘书往往是公司里最为活跃的非正式组织的关键节点，他们是内部沟通的HUB(网络中心)。笔者曾访问过一家公司，公司老总说：“我们对关键业务及支持部门的秘书实行换岗。其好处是秘书深入了解熟悉了一个部门业务运作及人事后，再到另一个部门为原来的部门提供服务和交流就容易的多了。”从整体上说，全公司通过他们而进行的内部沟通的摩擦大大降低了，而大约有70％的日常内部沟通是经由他们来协调的。

当然，由此带来的代价是，在换岗的头2到3个月处于低效率磨合期，主管们或者秘书需要一些快速上岗训练、技能培训和强化辅导，以便将此阶段缩减到1个月左右。另外，换岗的时机也很关键，应尽可能避开年末预算、计划等阶段。同时，在小规模公司内部不宜如此操作。

二、提高沟通技能

第二层次的解决途径是提高沟通技能，包括有效倾听及保持沟通的简洁准确性。公司内部沟通中，大家往往急于表达而疏于倾听。通过多次团队的现场演练、游戏等，笔者观察到，在交流中，如果双方或至少一方多一些专注倾听，适时复述、提问以确认关键信息，并予以适当的反馈，那么沟通的有效性（即准确、省时、较少冲突）就大大提高了。这一点在组织内部可以通过团队指令训练、引导、鼓励来实施。

跨部门沟通必须保持简洁性。简单的是美好的。宝洁公司的“1页备忘录”一直都备受推崇。备忘录这一古老简便的交流方式至今仍为许多公司沿用，而宝洁公司的主管认为，多于1页的备忘录是无益而有害的。一家系统集成公司的老总说，他的公司曾经一直为各种会议所困扰，于是效仿了宝洁公司的做法，明确规定每次内部会议必须在50分钟内结束。我们不禁要问，用简单量化的方式去处理复杂的商业和管理问题，奏效吗？如果50分钟之内没有谈完，问题没有解决，怎么办？那位老总反问：“你认为再50分钟就有多好的解决方案吗？”笔者哑然。谁能抗拒简单的魅力哪！

三、倡导沟通文化

沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改革内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不在电梯或走廊与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？要想改善内部沟通，需要检视一下，公司主管们都能像Intel公司的安迪·格鲁夫那样踏进员工餐厅随机地与员工一起就餐吗？行动的力量是对裱在会议室的“公司远景、价值观和理念”的最好说明。

我们有理由相信，不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，业内一位职业经理人颇有体会，他说：“你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。”

四、调整组织机构

必要时调整组织机构，有助于改善内部沟通。组织机构的调整与重组，首先是辅助公司更重要的战略的实施或核心能力的充实；

例如，一家60多人的网络公司，一开始设计人员隶属于业务部，当有另外两个小组开发新业务时（可能成长为业务2部、3部），他们与设计人员之间有频繁的共同，一时间，“设计人员”成为三个部门竞相争夺的资源，冲突不断，效率递减。这时，就要讲“设计”职能独立出来，成立与业务部平行的部门，以利于他们规划和开展工作。

对于快速成长阶段的公司，以及并购了其他公司或部门的公司主管，能够由预见地改善组织结构，是降低内部沟通协调成本的事半功倍之举。

四 : 亚马逊高管谈Kindle入华：仍与政府部门沟通

【搜狐IT消息】10月27日，亚马逊全球高级副总裁Marc Onetto在接受搜狐IT专访时表示，Kindle及Kindle Fire入华的事宜仍在积极与政府部门沟通中，亚马逊不会考虑与本土其他内容解决方案厂商合作。同时，在谈及近期的股价波动时，Marc Onetto称，短期的股价波动不会影响亚马逊对全球业务和中国市场的投资。

中国市场销售总额仅次于美国

Marc Onetto披露，中国市场是全球市场中发展速度最快的，营收增速高达80%，而亚马逊中国的销售总额目前仅次于美国区域的销售额。

不过Marc Onetto也表示，尽管中国市场的销售总额很高，但亚马逊中国单件商品价格并不高，这也与国情不同有关。

今日，亚马逊中国在昆山的运营中心正式启动，这是卓越亚马逊的第十个运营中心，也是最大、最先进的一个运营中心。卓越亚马逊方面称，昆山运营中心的面积达12万平万米。目前，亚马逊在中国的运营中心总面积达40万平米，是次于美国140万平米之外布局最大的海外区域。

kindle入华仍在沟通中

Kindle及Kindle Fire在美国等市场大受欢迎，但Kindle产品入华却面临了政府审批以及内容版权等一系列问题。

在谈及Kindle及Kindle Fire入华的进展时，Marc Onetto称仍在与相关政府部门和版权商进行沟通，而沟通的进度不受亚马逊控制，具体时间难以确定。

另外，Marc Onetto也表示，亚马逊不会与国内的电子书和平板电脑内容解决方案进行合作。

“我们希望在中国推出的产品更加简单、对用户很友好，如果有太多厂商参与的话，产品就会很复杂，我们不是只关注入华的速度，而是更关注用户需求。Kindle产品中的分享、多网络无畅使用、管理书库等功能是极其方便的，这也是我们与相关部门洽谈的内容之一。亚马逊也会把这样的Kindle带到中国。”Marc Onetto称。

股价波动只是暂时

昨日，亚马逊披露，由于成本增加，亚马逊第四季度可能亏损2亿美元。亚马逊第三季度的利润也令投资者失望，比预期低42%。亚马逊股价昨日应声下跌28.75美元，跌幅为12.66%，报收于198.4美元。投资分析人士认为，亚马逊与苹果日趋白热化的竞争挤压了该公司本季度的利润预期，市值也因此缩水了130亿美元。

Marc Onetto则认为，这只是短期的股价波动，亚马逊的一系列长期投资包括对中国市场的投资不会改变。

“我们并非是在向苹果发起挑战，亚马逊的一系列投资都是为了服务于用户需求。亚马逊目前现金充足，对于中国市场和其他长期布局的投资不会有任何改变。目前的业绩只是暂时的，现在亚马逊所作的投资都有益于未来的发展，我相信投资者以后也会理解。”Marc Onetto。（林丰蕾）

五 : 网约车新政落地首日滴滴回应：将进一步与主管部门沟通交流

　　新浪科技讯 北京时间11月1日上午消息，滴滴出行今日对《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》正式实施作出回应。滴滴表示，将进一步与主管部门沟通交流，最大程度满足民众出行需求。

　　今年7月28日，交通运输部等七部委联合颁布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，明确了网约车的合法地位，并给各地根据当地实际制定政策的空间。今年10月，北、上、广、深及部分二、三线城市陆续出台网约车政策征求意见稿，各地对驾驶员户籍、车辆牌照、车型等限制要求不一。但由于限制严格，北京等地意见稿公布后引起巨大争议。

　　滴滴表示，在新政策环境下，将积极配合有关部门，加强规范管理，用科技持续推动行业变革。(周峰)

　　以下为滴滴出行回应全文：

　　交通部等七部委联合发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》将于2016年11月1日起施行。

　　在过去三周各地网约车实施细则征求意见期间，我们积极与各地主管部门沟通汇报，梳理了具体意见。我们会进一步与各级主管部门沟通交流，争取使民众出行得到最大满足。

　　目前，各地陆续颁布了正式实施细则，不少地方的细则在广纳民意的基础上做了很多修改和完善。在新的政策环境下，我们将积极配合有关部门，加强规范管理，提升安全和体验，用科技持续推动行业变革，为城市智慧交通贡献力量。

本文标题：跨部门沟通与冲突管理-管理工作体会：学校内部的冲突管理
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