一 : 美发前台接待流程

客户在美容院进行消费，应该感受到的是开心放松的心情，因此，美容院的接待前台在接待顾客的流程中，要做好相关的培训。下面我们给大家介绍美发前台接待流程，希望对你有用!

美发前台接待流程1、接待服务

顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。

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美发前台接待流程2、入座奉茶

老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。

美发前台接待流程3、填写咨询表格(客户档案)

新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。

美发前台接待流程4、问题(需求)咨询

了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

美发前台接待流程5、护理建议

根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

美发前台接待流程6、效果与感受的确认

护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

美发前台接待流程7、居家保养建议(配产品)

顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。

美发前台接待流程8、服务流程缔结

交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

美发前台接待流程9、预约下次护理时间

很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

美发前台接待流程10、送客出门

我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，

现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。

③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。

美发前台接待流程13、电话回访

新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。

二 : 前台管理流程10

一、 前台管理

（一） 公共区域管理

1、 公共区域管理指南

为加强对公共区域的管理，前台工作员应严格按照理指南开关公共区域的照明、空调等电器设备。负责公共区域的卫生、设备设施管理。

2、 卫生管理

前台工作员每天两次对公共区域卫生进行检查，检查内容包括：墙面、地面、玻璃、卫生间、绿化植物、设备间等，并将检查结果填入公共区域点检登记台帐。

3、 设备设施管理

（1） 前台工作员将公共场所房间名称、房间号、桌子、椅子、柜子、

空调、其他硬件配置、容纳人数等信息编入公共场所信息明细表；

（2） 前台工作员根据公共场所信息明细表内容，于每周二、周六对公

共场所的设备设施进行检查，确保其安全、完整、正常使用。

（3） 前台工作员负责接待总台及周边盆景、装饰物的配置，总台及周

边装饰物的配置，并做好报夹管理等工作。

4、 会议室布置

前台工作员根据会议信息表，根据相应的会场布置示意图进行会场布置，并于会议召开前半小时，打开空调及相关照明设备，准备好茶水、烟缸等；会中每隔10到15分钟续茶水一次；会议结束后，及时把桌椅恢复到原状，清洁会议室的卫生，物品摆放整齐，关闭空调、照明，锁好门窗。

（二） 日常接待管理

1、 日常接待管理指南 据日常接待管理指南接待来访访客、接听或转接来电，信息。

2、 访客接待

（1） 客人来访时，前台工作员应立即起身接待，了解访客身份及来访

事由；并与相关部门联系，确认访客身份及来访事由；

（2） 前台工作员引导访客填写访客登记单，注明访客单位名称、姓名、

被访部门及被访人等信息；并告知访客由接待人员在来访单上注

明离开时间并签字确认，在离开时，将接待人员签字确认后的来

访单交至前台；

（3） 若访客请求会见总经理等高层领导，应问明来访事由及是否预

约，并报行政办公室主任，由其负责请示领导，若公司领导同意

接待，则引导至指定地点，并奉上茶水，每10到15分钟续茶一

次；若公司领导暂不接待，前台工作员应婉言相告；

（4） 客人离去后应及时收拾茶杯、烟缸等，保持办公场所的整洁；

（5） 若被访人员不在公司，前台工作员应主动询问是否需转告，留下

联系方式，并做好书面登记。

3、 电话接转、拨打

（1） 前台工作员应及时接听来电，一般在铃响三声内接听，首先向对

方问候“您好，金桥地产”。接听电话要态度热情，保持微笑，

语言语调有生气，亲切自然，询问来电事由，并根据情况转接相

关部门；通话结束，等对方挂断电话后，再轻轻挂上电话；

（2） 拨打电话时应礼貌用语，说明身份；语言表达要流利，吐字清晰，

声调平和，语速适中，简明扼要；待对方提出结束通话后礼貌告

别；

（3） 接打电话过程中，如有其他人来访，应给来访者致以微笑，并用

适当的手势示意来访者先坐下稍等。

4、 接待信息登记

前台工作员根据来访单将来访信息及时登入来访接待信息登记单，形成来访接待信息登记表，经后勤事务主管审核后，形成来访接待信息明细表。

（三） 实物邮件管理

1、 实物邮件管理指南

前台工作员根据实物邮件管理指南，统一负责实物邮件的签收、分发及各部门邮件的寄发，同时登记邮件寄发信息。

2、 邮件签收与发放

（1） 每天中午12点前，前台工作员到公司一楼信箱处取报纸及信件

等，将邮件分发至收件人并将发放信息填入公司邮件收发台帐，由收件人签字确认。

（2） 邮局或快递公司送至前台的邮件，由前台工作员统一签收，并将

邮件信息填入公司邮件收发台帐，交至行政办公室，由行政办公室负责人签收。公司邮件如需我方支付邮递费用的，由收件部门经办人支付费用后根据公司规定予以报销。

（3） 邮局或快递公司送达的员工私人挂号信件、快递、包裹等实物邮

件应由员工本人签收，如遇员工出差或工作地点不在本部，前台工作员应电话告知员工本人，得到员工确认并授权后，代为签收。员工需在两个工作日内亲自或委托他人前来签字领取邮件。前台工作员将领取信息填入员工个人邮件收发台帐，并由前台工作员与员工接收人共同签字确认。

3、 邮件寄发

（1） 公司实物邮件主要包括公函、招标文件、向上级主管部门寄发的

申请或报告等。凡以公司名义寄出的邮件，部门经办人应填写邮件寄发审批单，经部门负责人审核、分管领导审批，前台工作员凭批准后的邮件寄发审批单统一办理；

（2） 公司所有邮件的寄发统一选用EMS邮政特快专递；

（3） 寄发邮件时，各部门寄件人应将邮件封口并正确填写好邮寄的相

关信息后交至前台。前台工作员将收件人地址、邮编、联系人、联系电话、寄件人和所属部门以及邮递费用等信息登入邮件寄发信息登记单，形成邮件寄发信息登记表，经后勤事务主管及财务

审核后，形成邮件寄发信息明细表，同时形成邮件寄发费用支出分类明细账、邮件寄发费用支出总账。

（四） 文印管理

1、 文印管理指南

前台工作员根据文印管理指南，统一负责公司文印设备的管理，监督各部门打印、复印情况并合理控制纸张、硒鼓等耗材用量。

2、 文印设备管理

（1） 文印设备是指公司用于各部门共用的打印、复印设备等，主要包

括复印机、打印机、传真机。公司文印设备由前台工作员统一管理，并放置在指定地点，不得擅自移动。

（2） 前台工作员应熟悉文印设备的使用和保养方法，每日下班前做好

设备的清洁工作，并负责监督公司员工按规范要求操作文印设备，发现故障应及时与后勤专项管理专员联系维修，保证设备的正常运行。

3、范围及要求

（1） 打（复）印超过10份或总页数超过20页的一般资料，经办人需

填写打（复）印审批单，交部门负责人审批；

（2） 打（复）印带有公司公章的受控资料时，经办人需填写打（复）

印审批单，经部门负责人审核，报分管领导审批；

（3） 打（复）印工程技术图纸、财务报表、核价资料、竞标资料等涉

及公司技术、价格、标的、财务数据等保密资料时，经办人需填写打（复）印审批单，经部门负责人审核、分管领导复核，报总经理审批；

（4） 打（复）印所有资料，经办人应将文印类型、日期、部门名称、

文件名称、文件类型、页数、份数、纸型、经办人等信息填入打（复）印登记台帐，并签字确认。私人的文件或资料一律禁止打（复）印；

（5） 重要、保密文件资料应严格按照公司《公文管理规定》、《员工守

密管理规定》等相关规定的要求进行打（复）印；

（6） 前台工作员应树立严格的保密观念，不得将打（复）印的资料中

涉及公司机密的事项透露给他人；

（7） 超过20分钟无人领取的打（复）印资料，前台工作员可做废弃

文稿处理，受控及保密资料的废弃文稿应及时销毁，普通资料的废弃文稿由前台工作员收集并作为草稿纸利用。

4、 耗材管理

（1） 前台工作员应将购置的耗材统一放置在通风、干燥的位置并摆放

整齐；

（2） 公共区域的文印设备需要添加纸张时由前台工作员进行添加，员

工不得私自在文印设备中添加纸张；

（3） 硒鼓、墨粉等办公耗材应充分利用。耗材需要更换时应联系专业

人员进行更换，并将每项耗材的更换日期、更换项目、使用寿命、前台经办人等信息填入耗材更换登记台帐，保证所有耗材合理使用，杜绝浪费；

（4） 耗材更换后，前台工作员应将废弃的硒鼓、墨盒等交专业维修人

员统一处理；

（5） 打（复）印登记台帐统计的纸张用量应与纸张领用数量基本一致，

差额应控制在5%以下；

（6） 当A4纸张不足一箱,A3纸张不足一包时应及时申请购买，保证纸

张供应。

5、 传真收发

（1） 前台工作员统一负责传真的收发管理工作，监督各部门传真收发

情况，并保持传真机的整洁及正常运行；

（2） 保密或受控文件传真时，经办人需填写传真收发审批单，经部门

负责人审核，报分管领导审批；一般文件或资料传真时，可直接

前台管理流程10_前台接待流程

办理；

（3） 前台工作员收到传真后，应及时通知收件人领取，如遇收件人出

差或工作地点不在本部，前台工作员应电话告知其本人，得到确认并授权后，由指定人员签收；收件人需在一个工作日内亲自或委托他人前来领取传真；

（4） 收发传真时，前台工作员应将传真日期、部门名称、文件名称、

文件类型、页数、传真单位/个人、经办人等信息填入传真收发登记台帐，由经办人签字确认；

（5） 严禁传真私人的文件或资料；

（6） 前台工作员应树立严格的保密观念，不得将传真的资料中涉及公

司机密的事项透露给他人。

（五） 报刊发放管理

前台工作员根据报刊发放管理指南，统一负责公司报刊、杂志发放工作。 在杂志发放前，前台工作员应在杂志上加盖文件资料传阅章,并对各部门上期杂志阅读情况进行检查，检查合格后，各部门负责人、内勤方可在杂志发放签收登记台帐上签字领取。部门负责人应督促部门员工认真阅读所订阅的杂志，并在传阅章上签字。年末终了，各部门内勤应将本年度报刊、杂志整理后保管备查，前台工作员负责检查督促。

（六） 后勤用品领用管理

1、 后勤用品领用管理指南

前台工作员根据后勤用品领用管理指南为各部门办理后勤用品领用手续，登记领用信息，并于每年年末终了对库存后勤用品进行盘点。

2、 部门领用

（1） 后勤用品以部门为单位进行领用，非易耗的后勤用品如计算器、

（2） 每月25日前，各部门根据实际需要填写后勤用品领用审批单，

经部门负责人签字，报行政办公室主任审批；

（3） 每月5日前，前台工作员根据审批后的后勤用品领用审批单将后

勤用品分发至各部门，与各部门内勤共同签字确认。前台工作员按后勤用品末级类别将部门领用信息登入后勤用品领用登记单，形成后勤用品领用登记表，按实际领用部门进行公共费用分摊，经后勤事务主管审核，形成后勤用品领用明细表，同时形成后勤用品领用分类明细账，后勤用品领用总账，按月形成后勤用品领用月报表，汇总形成后勤用品领用月报汇总表，按年形成后勤用品领用年报表，汇总形成后勤用品领用年报汇总表交行政办公室主任审核后报分管领导及总经理审阅。后勤用品领用审批单作为后勤用品领用分类明细账的附件装订成册并存档。

3、 员工领用

（1） 部门内勤负责部门后勤用品的领用、发放、保管，领用人领用时

须在后勤用品领用登记台帐上签字确认。部门内勤将领用信息登入员工领用登记单，形成员工领用登记表，后勤事务主管审核后，按员工形成员工领用明细表，汇总形成部门收、发、存明细表。

（2） 公司内部员工调动或员工离职，办理移交手续时，应将所领用的

后勤用品（一次性消耗品除外）如数移交至领用部门，部门内勤将归还信息登入个人领用登记单。如有缺损应照价赔偿，否则将不予办理有关手续。

4、 后勤用品收、发、存信息登记

每月月底，根据当月后勤用品的采购、领用及库存信息形成后勤用品收、发、存月报表，汇总形成后勤用品收、发、存月报汇总表。按年形成后勤用品收、发、存年报表，汇总形成后勤用品收、发、存年报汇总表。

每年年末终了，行政办公室根据后勤用品收、发、存年报表所显示结存物品的名称及数量，对库存后勤用品进行盘点，盘点要求做到账账相符、账

物相符，如不相符，需查明原因。

（七） 图书借阅管理

1、 图书借阅管理指南

前台工作员根据图书借阅管理指南办理图书借阅手续，并登记图书借阅信息。

2、 图书借阅注意事项

（1） 借书人必须为本公司员工；

（2） 公司员工因工作需要，可借阅各类图书，但必须办理图书借阅手

续；

（3） 辞典、珍贵图书或被指定为公共参考的图书仅供查阅，概不外借，但必须阅览者限于当天归还，且限阅览者当天归还，其借还手续按规定办理；

（4） 一般技术图书每人每次限借两册，借阅时间不得超过一个月。专

业性强的工具书经批准可以长期借用。

（5） 员工所借图书，如遇盘点，应及时归还，借书人不得拒绝。

（6） 员工离职须将所借图书全部归还。

（7） 借书时间为上午10：30~11：00，下午3：00~4：00。

（8） 借书期限为一个月，到期应立即归还，因工作需续借的，应办理

续借手续，以两次为限。

（9） 借书册数以两册为限，因工作需要可成套借阅。

（10） 前次借阅的图书未归还的，不得借阅其他图书。

3、 图书借阅办理

（1） 部门需借阅图书应填写图书借阅审批单，经部门经理审核、分管

领导复核后，报行政办公室办理图书借阅手续，成套借阅图书需经行政办公室主任审批。前台工作员及时将借阅信息登入图书借阅登记单，形成图书借阅登记表，经后勤事务主管审核后，形成图书借阅明细表。

（2） 图书归还时，前台工作员应对图书进行检查，检查图书有无严重

涂改或破损等情况后，根据图书借阅审批单编号将图书归还信息登入图书借阅登记单，形成图书借阅登记表，后勤事务主管审核后形成图书借阅明细表。

（3） 有涂改或折页现象的，对借阅人予以批评教育。图书遗失或损坏

的，借阅人需照价赔偿，成套书籍单本无定价的，则按套价赔偿。前台工作员及时将遗失图书的信息登入图书借阅登记单，形成图书借阅登记表，后勤事务主管审核后形成图书借阅明细表。

（4） 前台工作员将图书借阅审批单进行编号，作为图书借阅明细表的

附件装订成册。

（八） 图书盘点

1、 日常检查

（1） 前台工作员对所保管的图书，应做到防潮、防霉、防蛀；对损坏

的图书应及时修补，保证其完整性。

（2） 员工应爱惜图书，不得批改、圈点、画线、折角、涂写，如有损

坏或遗失等情况，一律按图书原价赔偿或加倍赔偿。若损坏或遗失图书为成套书中某一册，则按全套图书价格赔偿。

（3） 行政办公室每两个月对图书借阅情况进行检查，及时通知借阅人

归还借阅到期的图书。若七日内未归还的，前台工作员向借阅人发放图书归还通知单并由借阅人签名确认，限其在通知发放之日起十日内归还借阅到期的图书，经通知仍不还书者，或遇图书盘点仍不还书者，除停止其借书权外，另按图书版本购赔或照原价赔偿。

2、 年终盘点

（1） 每年11月上旬，前台工作员通知各部门将借阅的图书归还至前

台，12月下旬，进行图书年终盘点。前台工作员根据盘点情况编写图书盘点报告，并编制遗失图书一览表、未入库图书一览表、

图书盘点年报表报分管领导、总经理会签。

（2） 遗失的图书，由责任人照价赔偿，责任人不明的，前台工作员负

责赔偿；未入库的图书，按新书办理入账手续。盘点结束后，各部门方可办理图书借阅。

三 : 客服前台接待服务工作流程48

客 服 部 来 访 接 待 流 程

来 访 接 待 流 程

见标准4

客户来到一楼前台

见标准1

见标准2

热情接待

客服人员有接待工作

业务办理

见标准5

兑换手牌

见标准3

转相关人员接待

咨 询 办 卡

投 诉

答 疑

会员出示会 员卡，兑换 手牌。

会 籍 顾 问

客 服 主 管

转 相 关 人 员

不满意

满意

见标准6

送走客户

标准 2：工作繁忙接待标准

场景一：A 先生正在兑换手牌，B 小姐来到前台。

表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）

语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理 完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其 他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时 间。

标准 2：工作繁忙接待标准

场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到前 台。表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客 户稍等。（注意事项见温馨贴士 C4） （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一 下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？ （点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们 继续。

标准 2：工作繁忙接待标准

场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束， 转而接待 B 小姐。 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请 问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚 持要其他人员接待，根据客户需求，请将服 务上移转至相关人员或客服主管。

标准 3：具体业务办理

场景一：咨询办卡 您好，请问有和你一直联系的会籍顾问吗，如果没有我 安排一位会籍顾问详细给您讲解一下可以吗？ 请您稍等片刻，麻烦您在这填写一个来访登记。 （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，这位 是您的会籍顾问，让他给您详细讲解一下。会籍顾问：这是 我的名片，现在我带您下去参观一下，给您详细讲解一下。 （介绍会馆设施：游泳馆，健身房，斯诺克，乒乓球等。 ）

……

场景二：会员兑换手牌进入场馆 您好，请出示您的会员卡。 会员出示会员卡后：

您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？ 请您稍等片刻，这是您的手牌，请妥善保管

，您的卡在您上来 退手牌时退换给您。请问需要毛巾吗？ 并指示会员电梯在哪， 请乘坐电梯下负一楼。

会员忘记带会员卡：

您好，请问能告诉我您的电话或者姓名吗？我帮你查找一下。 会员告知具体资料后： 您好，帮您查找到了，因为我们这边会员如果没有带会员卡 我们一个手牌时需要收取100元押金，请问需要毛巾吗？您退手 牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。

……

场景三：团购顾客及使用代金卷顾客。 您好，请出示您的会员卡。 顾客回答：“我是团购的”

您好，请您在这填写一下验证码。（电话验证正确后）今天是 游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？ 请您稍等片刻，因为我们换取手牌是需要收取手牌100元押金 的，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在 哪，请乘坐电梯下负一楼。

顾客回答：“我今天使用代金卷”

您好，请问您有会员卡吗？ 如果没有我们这边是会收取您手 牌100元押金的，您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几 位女士？ 会员告知具体资料后： 您好，请问需要毛巾吗？并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯 下负一楼。

……

场景三：顾客办理会员卡。 会籍顾问带领顾客来到负一楼前台。 您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您 是付现金还是刷卡？ 顾客回答：“我办理XX卡，我付现金” （拿出入会协议及收银联，和会员卡） 您好，收取您现金XX元，（如遇季卡，年卡之类需要 求顾客照相）这是您的协议和收据，还有您的会员卡，请妥 善保管。 您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您 是付现金还是刷卡？ 顾客回答：“我办理XX卡，我付现金” （拿出入会协议及收银联，和会员卡） 您好，请在这里刷卡，请您确认一下刷卡金额。 请在这签字确认。（如遇季卡，年卡之类需要求顾客照 相）这是您的协议和收据，还有您的会员卡，请妥善保管。

……

标准 5：答疑

语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一 位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士 B8） （寻找相关负责人员） 让您久等了，这位是我们艾迪韦尔游泳馆 XXX 主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨 贴士 C3） （3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找 客服主管处理；3 分钟内客服主管仍未说明清楚则 上报客服经理进行处理） 如果在接待过程中令客 户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需 求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。

标准 6：送走客户

动作：起身站立，面带微笑，点 头示意，在客户走出艾迪韦尔游泳馆大 门

之后方可落座（注意事项见温馨贴 士 C1） 语言： “请您慢走”、“再 见”、“请您走好”、“欢迎下次光临” 并提示客户带好随身物品

温馨贴士：

A：温馨细节贴士

1、提供茶水服务：

倒茶： 避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将 茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需 求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫 砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业 茶道。注水：注入7分水，免热水溢出烫人 。 端茶： 双手端茶，右手持杯拖把手，好在杯口 下 2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到 茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子 上后， 转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请 用茶！” 这样使客户体会到服务中的细节，感受 温馨与尊重。

2、递交物品：

在接受或交回给客户物品时， 均需用双手接收、递送；递交给 客户物品的方向要以方便客户为 前提，如请客人填写表格，应将 表格正面便于阅读方向递交客户， 递笔时应将笔杆一端朝向客户。 让顾客时刻体会到我们的细节服 务，让顾客感受温馨与尊重。

B：温馨工作贴士：

1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感 觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。 2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理 睬。这样会使客户感到不受尊重。 3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专 心听客户说的话，并产生反感。 4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠 鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样 会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。 5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说 话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚， 请 您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。 6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不 能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等， 这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。

C：温馨动作贴士：

1、站姿：双手在腹前相叠（左手在 下，右手在上），一般为上衣最下面 一个扣子之 下。给顾客感觉专业、 亲切。 2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并 拢。给顾客感觉专业、关注。

C：温馨动作贴士：

4、请坐手势：右手掌心向内向上、五 指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给 客户感到专业、亲切。

3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心

斜 向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂 一条直线。给客户感觉专业、周到。

C：温馨动作贴士：

5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼 时，行 15 度鞠躬。给客户感觉礼仪到 位、倍受尊重。

6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜 向上，要把手臂伸直。给客户感觉专 业、 周到、轻松。

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本文标题：前台接待流程-美发前台接待流程
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